Скрипт, который не работает
Эволюция скриптов в отделе продаж происходит примерно следующим образом. Сначала всем всё понятно. Мы же продаём велосипеды. Людям нужны велосипеды. Они их спрашивают, мы отвечаем и продаем.
Потом оказывается, что продают не все и не всем. Не так часто, как хотелось бы и не с самой выгодной маржой. Рост расходов остается на должном уровне, а заветная прибыль никак не приходит. Хватает только стянуть концы с концами.
Отделы продаж во главе с собственником или РОПом начинают изучать и встраивать инструменты.
Оказывается, скрипт, это то, что нужно сказать клиенту, чтобы купил каждый, покупали часто, да ещё с высоким чеком.
И появляется разработанный с душой ряд обязательных к исполнению речевых конструкторов. Менеджеры ставятся в известность, что теперь мы будем работать по шаблону и все будем богаты и счастливы.
Логично? Логично...
Если бы не одно, или даже несколько НО.
Что мешает танцору?
Счастливо потирая руки в ожидании сверхприбылей, мы внедрили в переговоры скрипты. Мы наконец-то мы поняли, что менеджеры говорили не то и не так клиентам. Теперь то мы знаем что говорить и как. Сочинили эти речевки и заботливо отправили каждому для исполнения.
Проходит неделя. Показатели те же. Мы думаем, что к новому просто нужно привыкнуть. Мы же знаем хорошее слово "адаптация". Проходит вторая неделя, результаты прежние. Мы начинаем узнавать почему?
Обычно в ответ мы узнаем, что:
- еще не было случая использовать скрипт;
- что клиент сам задает вопросы;
- клиент сложный.
Для уверенности в доступности речевок мы заботливо распечатали каждому менеджеру фразы скрипта на листочках, ждем торжественного момента исполнения.
Ситуация не меняется. Речевки не используются. Это же просто наша специфика такая, думаем мы и отравляем наработку в мусорную корзину.
Принимаем решение, что инструмент в нашем случае не рабочий. Мы же сделали все, что могли и не получилось. Значит стоит поискать другой вариант развития продаж.
А что на самом деле помешало встроить инструмент? Есть версии, пишите в комментариях. А я пока готовлю свои варианты видения этой ситуации