Поговорим о том, как сделать так, чтобы работать с нашей компанией всем было приятно с первых шагов.
Добрый день, дорогие читатели! Этим материалом я продолжаю серию статей: «У меня зазвонил телефон». Мы разбираем первые шаги, которые проходит потенциальный клиент. По итогу этих шагов он или останется с нами, либо отправится к нашим же конкурентам.
Помню, незадолго до КОВИДа мы организовывали холодный обзвон потенциальных клиентов из области инженерных компаний. О противостоянии инженеров и продавцов в бизнесе мы еще поговорим с Вами.
По итогу я решил прослушать то, что слышали операторы call-центра в качестве приветствия.
«Алле, что нужно?», «Да, слушаю», «Ну, чё…» Как Вам такие приветствия для начала? Дикость?
И это компании, которые не только двигают вперед развитие России, но и представляют крупных мировых производителей. В принципе, я понимаю жалобы наших промышленников на низкую конкурентоспособность отечественной продукции, которая начинается уже с первого шага – первого контакта с потенциальным покупателем.
Продолжим разговор о понятии «нравится – не нравится». Не буду повторять за Президентом России крылатую фразу. Проложу лучше цепочку от первого впечатления до продажи.
И так, вспоминаем, что такое ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ.
Первое впечатление — это те чувства, эмоции, мысли и отношение к новому человеку, которые возникают при первых секундах общения.
Что дает нам ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ?
На основании первого впечатления клиент решает, будет ли он СЛУШАТЬ продавца или нет.
Если нас слушают, то нам начинают ДОВЕРЯТЬ, а если нам ДОВЕРЯЮТ, то у нас ПОКУПАЮТ.
Получается простые цепочки:
МЫ НРАВИМСЯ - НАС СЛУШАЮТ - НАМ ДОВЕРЯЮТ - У НАС ПОКУПАЮТ
и второй вариант:
МЫ НЕ НРАВИМСЯ - НАС НЕ СЛУШАЮТ - НАМ НЕ ДОВЕРЯЮТ - У НАС НЕ ПОКУПАЮТ
Еще раз призываю владельцев и руководителей бизнеса, не забывайте о своей функции контроля. Просите знакомых о том, чтобы позвонили в вашу компанию и рассказали о своих впечатлениях от первого контакта. Понравился ли им тот человек, с которым они начали диалог? Как, по их мнению, он выглядит?
Потом решите, устраивает ли Вас такое «Лицо компании», которое «видят» потенциальные клиенты при телефонном звонке?
Что делать, если не устраивает.
Частично в прошлой статье мы уже это обсуждали.
1. Отбираем определенных сотрудников, которые имеют право быть «лицом компании»
2. Тренируем выбранных людей быть приятным «лицом компании».
3. Проверяем результат.
4. Исправляем (если необходимо)
Вспоминаем по прошлой статье составляющие голоса:
· тембр
· высота
· интонация
· громкость
· скорость
· дефекты
Человек может изменить в голосе все, кроме тембра.
Что есть у нас для создания первого впечатления? Вспоминаем: голос и информация. На 85% первое впечатление будет зависеть от голоса и только на 15% от того, что мы скажем.
Обсудим то, как, собственно, мы говорим.
Телефон – это такое хитрое устройство, которое снижает наш позитив и усиливает весь наш негатив.
Говорим мы слегка позитивно - собеседник слышит обычное звучание нашего голоса.
Говорим просто спокойно - слышит монотонность.
Говорим слегка расстроено - слышат недружелюбие.
Как правильно?
Клиент всегда должен услышать успешных людей, работающих в успешной компании. Значит Ваш сотрудник должен звучать в два раза громче и позитивнее!
Основные правила:
· подготовить сотрудника, чтобы голос звучал уверенно, доверительно и позитивно;
· составить и заставить сотрудника, выучить алгоритм звонка и необходимые эффективные тексты;
· четко определить цели для каждого сотрудника, участвующего в беседе с потенциальными клиентами.
Хорошим помощником для самоподготовки сотрудников является диктофон, который сейчас есть практически в каждом телефоне. Многие стесняются тренироваться перед другими людьми. Не беда, пусть тренируются дома.
Как лучше тренироваться.
Наилучшее звучание голоса мы можем достичь, когда стоим, и диафрагма максимально расправлена. Второй секрет - это улыбка. Да, улыбка чувствуется по телефону благодаря работе мышц лица.
Встаем перед зеркалом, улыбаемся, набираем полную грудь воздуха. Говорить стараемся более низким голосом и в два раза громче, чем обычно. Записываем на диктофон. Прослушиваем, исправляем то, что в голосе нам показалось неприятным.
Обсуждение того, что говорить, будет уже в следующих статьях.
Читайте мои публикации и присоединяйтесь в группу ВК
Почта для общения: kapitonov_av@colleg-expert.ru