Как заработать 129 млн. руб. на улучшении качества коммуникаций с клиентами?
Рубрика #техникикоммуникаций
Сегодня Бизнес-хак от Сбера.
С помощью анализа речи операторов, которые общаются с корпоративными клиентами, банк в 2022 году заработал более 100 млн рублей.
Технологии искусственного интеллекта по распознаванию и анализу речи позволили банку:
✔️ расшифровать все звонки,
✔️ провести лексико-семантический анализ речи
✔️ выявить и определить эмоции
✔️ распределить обращения по категориям
✔️ проанализировать обратную связь клиентов по различным продуктам.
На основе результатов речевой аналитики банк поменял скрипты и модели продаж продуктов и увеличил продажи на 45%.
Даже если вы пока ещё не Сбер, вы можете, как минимум, оценивать, как общаются сотрудники контактных зон.
Можно анализировать, как минимум:
✔️вежливость и грамотность диалога; ✔️контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки,
слова-паразиты и речевые ошибки у сотрудников,
✔️бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов.
Чем лучше и чище общаются ваши сотрудники, тем меньше возникает недопониманий с клиентами, снижается уровень раздражения клиента и растут продажи.
Последние 9 лет, работая в локальных и международных отелях, я применяла этот метод для оценки эффективности коммуникаций в отделах продаж.
1️⃣В локальном отеле мы записывали все разговоры и оценивали выборочно живые диалоги с клиентами.
2️⃣В международном отеле была процедура Mystery Shop Call (так называемый Тайный звонок), когда в отель звонил специально обученный человек и записывали именно этот диалог.
❓Как думаете, какой вариант больше влиял на рост доходов и почему?