Как заработать 129 млн. руб. на улучшении качества коммуникаций с клиентами?

Как заработать 129 млн. руб. на улучшении качества коммуникаций с клиентами?

Рубрика #техникикоммуникаций

Сегодня Бизнес-хак от Сбера.

С помощью анализа речи операторов, которые общаются с корпоративными клиентами, банк в 2022 году заработал более 100 млн рублей.

Технологии искусственного интеллекта по распознаванию и анализу речи позволили банку:

✔️ расшифровать все звонки,

✔️ провести лексико-семантический анализ речи

✔️ выявить и определить эмоции

✔️ распределить обращения по категориям

✔️ проанализировать обратную связь клиентов по различным продуктам.

На основе результатов речевой аналитики банк поменял скрипты и модели продаж продуктов и увеличил продажи на 45%.

Даже если вы пока ещё не Сбер, вы можете, как минимум, оценивать, как общаются сотрудники контактных зон.

Можно анализировать, как минимум:

✔️вежливость и грамотность диалога; ✔️контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки,

слова-паразиты и речевые ошибки у сотрудников,

✔️бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов.

Чем лучше и чище общаются ваши сотрудники, тем меньше возникает недопониманий с клиентами, снижается уровень раздражения клиента и растут продажи.

Последние 9 лет, работая в локальных и международных отелях, я применяла этот метод для оценки эффективности коммуникаций в отделах продаж.

1️⃣В локальном отеле мы записывали все разговоры и оценивали выборочно живые диалоги с клиентами.

2️⃣В международном отеле была процедура Mystery Shop Call (так называемый Тайный звонок), когда в отель звонил специально обученный человек и записывали именно этот диалог.

❓Как думаете, какой вариант больше влиял на рост доходов и почему?