Этап цикла продаж – «Установление контакта», почему он задает тон всей встрече.
Добрый день! Этой статьей я продолжу цикл – «Основы продаж», чтобы дать моим читателям более широкое понимание значения первого этапа в цикле, а потом мы снова вернемся к разбору правил общения по телефону и обсуждению правильных и неправильных шагов продавца, что уже начали делать в цикле статей «У меня зазвонил телефон».
Напомню, что мы обсуждаем этап знакомства в более широком смысле, чем начали это в предыдущем цикле статей. Это уже не ответ на звонок потенциального клиента, а может быть очная встреча с ним в офисе своей компании или приезд к нему в организацию. Пока отложим тему холодных звонков, потому что она не простая и очень обширная.
Этап цикла продаж «Установление контакта или знакомство с клиентом» (выберите сами вариант, который Вам больше нравится) мы в свою очередь разобьем на несколько подэтапов:
• первое невербальное впечатление при встрече с клиентом;
• эффективное вербальное начало встречи;
• обеспечение позитивного настроя клиента;
• предварительное предложение.
Подэтап «Первое невербальное впечатление» характерен для очных встреч. Здесь мы опять возвращаемся к нашему простому правилу:
МЫ НРАВИМСЯ — НАС СЛУШАЮТ — НАМ ДОВЕРЯЮТ — У НАС ПОКУПАЮТ,
обсуждавшемуся нами в статье «Нас полюбили по телефону». Как помните, тогда мы рассматривали факты, которые позволяют создать благоприятное первое впечатление в телефонной беседе с потенциальным клиентом и перевести беседу в переговоры.
Вспоминаем и дополняем. Первое впечатление у нашего нового знакомого складывается в первые 5 сек., а потом в течение первых 10 застывает, как цемент, и больше не меняется!
Здесь мы должны понять, что человек познает окружающий мир органами чувств. Соответственно, чем больше его органов чувств мы задействуем, тем больше информации он о нас получит.
Три основных фактора первого впечатления:
1. Первое впечатление зависит от внешнего вида человека на 55%. Это: одежда, мимика, движения, запахи. Это то, что человек увидит глазами и ощутит носом. Потому, наверное, и родилась поговорка «Встречают по одежке…»
В этом же пункте нужно обсуждать такое понятие как форма или униформа. Что такое форма, как не элемент, создающий первое впечатление и настрой на общение с встреченным нами человеком. Одет человек в костюм клоуна – у нас игривый настрой, одет в полицейскую форму, и вся наша игривость разом улетучивается.
Обращали внимание, что патрульные полицейские в Америке при разговоре с незнакомцем кладут руку на свою кобуру. Их форма и поза сразу сообщают всем: - «Не шути со мной, я опасен». И нормальные люди с ними не шутят.
2. Первое впечатление при встрече зависит от голоса человека на 38%. По этому поводу сильно распространятся не будем. Всех, кому нужна расшифровка отправляю к статье «Мурло у телефона. Как выглядит лицо вашей компании». Там мы все подробно обсудили про голос.
3. А вот доля информации, которую мы сообщаем новому знакомому, по степени своего влияния на первое впечатления занимает только третье место с «почетными» 7%. Поэтому особо умных вещей в первые минуты переговоров сообщать не следует.
Помните в фильме «Волк с Уолл-стрит» швейцарский банкир говорил главному герою: - « У нас положено в первые 15 минут бла-бла-бла», т.е. говорить ни о чем.
У большинства из нас бизнес не такой напряженный, поэтому 15 минут для нас многовато, но поговорить ни о чем тоже полезно.
Опять отсылаю Вас к предыдущей серии статей «У меня зазвонил телефон», где в статье «Алло, это прачечная? Нет, это… (ваш ответ)» разбирали состояние человека, который впервые позвонил к нам в организацию.
Возвращаемся к подэтапам Установления контакта.
Первое невербальное впечатление складывается из:
· внешнего вида;
· соответствие стандартам (или ожиданиям клиента);
· жестов;
· мимики;
· движений;
· соблюдение комфортной психологической дистанции.
Пока коротко. Если вашего менеджера, встречающего новых клиентов, сложно отличить от гопника, то не стоит ожидать высоких результатов его работы. Тоже самое касается и тех менеджеров, которые посещают клиентов. Один из раскрученных современных бизнес-тренеров писал, что-то типа того, что когда он стал ездить к клиентам в костюме, то его продажи типа поднялись на 30%. Не знаю, не проверял, потому что всегда на встрече ездил в костюме, наверное, ему виднее.
Соответствие стандартам. Простой пример. Когда Вы входите (не дай, конечно, бог) в кабинет врача, то не ожидаете там увидеть не рокера, ни дворника, ни торговку с рынка. Соответственно, если Вы видите там кого-то, кто не соответствует вашему образу Айболита, то доверие к нему сразу падает.
Жесты, мимика, движение -об этом нужна своя серия статей. Скажу коротко, если ваши жесты, позы и мимика не соответствуют словам, то собеседник скорее поверит своим ощущениям, а не ушам.
Просто в виде справки:
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1. Кинесика — изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций.
2. Мимика — изучает движение мышц лица.
3. Жестика —исследует жестовые движения отдельных частей тела.
4. Пантомимика —изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
5. Такесика — изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
6. Проксемика — исследует расположение людей в пространстве при общении.
7. Просодика и экстралингвистика — изучает влияние на общение интонации, тембра голоса, паузы, дикции.
Эффективное вербальное начало деловой беседы мы с вами разбирали. Поэтому быстров пробегаем: грамотное представление, обмен визитками, введение в процедуру разговора. Здесь важную роль играют характеристики нашего голоса (громкость, темп, тембр). Не забываем и small-talk (легкой светской беседе ни о чем), а также умелых комплиментах.
Основная наша задача данных подэтапов – это обеспечить позитивный настроя клиента, т.е. приведение и поддержание его в положительном эмоциональном состоянии, а также создание у клиента готовности продолжению переговоров.
Третий подэтап – это предварительное предложение. Основная цель данного подэтапа – создание почвы для ведения переговоров и заложения фундамента продаж.
Не создав должной базы для переговоров, мы увеличиваем вероятность их провала.
Более подробно разберем все в наших статьях.
Читайте мои публикации и присоединяйтесь в группу ВК
Почта для общения: kapitonov_av@colleg—expert.ru