Как можно организовать принцип «единого окна» для приемки обращений «внутренних потребителей услуг» в организациях? Обратимся к примеру трех компаний, не только выстроивших Service Desk вокруг IT, но и включивших в область автоматизации услуг другие сервисы. Эти компании реализовали бизнес-модель ESM — Enterprise Service Management, и это позволяет им успешно и эффективно использовать сервисный подход при управлении коммуникациями внутри своих компаний. А в качестве решения для автоматизации они остановили свой выбор на системе Итилиум.
Пример № 1. Межрегиональная розничная сеть
Розничная сеть «Гулливер» состоит из более 100 супермаркетов формата «магазин у дома» и такого же количества дискаунтеров «Победа», которые работают в Ульяновской, Саратовской, Оренбургской, Нижегородской, Пензенской и Самарской областях, а также в городах Мордовии, Чувашии и Татарстана.
Особенность работы компании — большая территориальная распределенность. Service Desk объединяет магазины по территориальному признаку в группы, для каждой из них заключено свое соглашение об уровне услуг (SLA — Service Level Agreement). Это дает понимание сроков получения сервиса и исключает неоправданно завышенные ожидания заказчиков (потребителей услуг). Исполнителю же это дает возможность грамотно расставлять свои заявки по очередности и рационально организовывать рабочие маршруты.
Услуги, доступные в едином окне Service Desk
- IT-служба. Поддержка операционных систем и программного обеспечения, оборудования рабочих мест и обеспечение средствами коммуникации (телефония, электронная почта, интернет).
- Материально-техническая сервисная служба. Благоустройство прилегающей территории, устранение аварий инженерных сетей, клининг, техническое обслуживание оборудования (в том числе кассового), ремонт помещений. Локации, где могут возникнуть проблемы материально-технического характера у компании-ритейлера: прилегающая территория; фасад, кровля, входная группа; торговый зал; складские, подсобные и административные помещения; кулинарный цех; зона приемки-разгрузки.
- Логистическая служба. Доставка товара, возврат товара, кросс-докинг, работа с документами, рекламационная работа, маркировка товара, сертификация продукции.
- Дирекция по безопасности. Предоставление доступа к корпоративным данным, организация пропускного режима для сотрудников, проверка добросовестности контрагентов.
В системе Итилиум работают 1 600 сотрудников, в месяц регистрируется до 10 000 обращений. Более половины (62%) запросов поступает по телефону горячей линии, около четверти (24%) — через веб-портал, остальные — это запросы через тонкий/web-клиент 1С (9%) и электронную почту (5%).
Пример № 2. Группа компаний с разнопрофильным бизнесом
В группу компаний «Аникс» входят разнопрофильные предприятия, в том числе розничная и франчайзинговая сети, оптово-логистическое подразделение, сеть кафе быстрого питания и предприятий общественного питания, сервис для обслуживания туристов, финансовые услуги, производство полуфабрикатов, сельскохозяйственное предприятие по выращиванию гречихи и др. Торговый двор «Аникс» — одна из крупнейших в Алтайском крае розничная сеть, объединяющая более сотни магазинов.
Особенность — организация единого сервисного центра на территории управляющей компании.
Это несколько юридических лиц, занимающихся различными видами деятельности.
Управление услугами организовано в единой системе Service Desk Итилиум и напоминает то, как в «1С:Бухгалтерии» можно одновременно вести учет нескольких юридических лиц:
- одно юрлицо оказывает административно-хозяйственные услуги, обслуживание оборудования магазинов, услугу заказа автотранспорта;
- другое юрлицо оказывает ИТ-услуги;
- ООО «Аникс-Холод» занимается обслуживанием оборудования магазинов.
Подключены и внешние исполнители — есть возможность учета в системе Итилиум работ подрядчиков по обращениям с целью адекватной оценки их трудозатрат и принятия решения об оплате выполненной работы согласно ее реальному объему.
Сотрудники создают обращения в системе Итилиум самостоятельно или отправляют запрос по e-mail. Оператор линии поддержки также регистрирует обращение в Итилиум. Все пользователи работают в тонком клиенте.
Есть и свои нюансы. Например, пользователи Service Desk Итилиум — сотрудники магазинов — «обезличены». Например, присутствуют такие имена инициаторов обращений: «Аникс Декабристов», «Аникс Краснообск» — их называют по месторасположению магазина.
Услуги, доступные в едином окне Service Desk
- Обслуживание оборудования магазинов — электротехнического, санитарно-технического, механического, холодильного оборудования, кондиционеров, оборудования цеха горячей выпечки, ремонт оборудования зоны касс, фруктов и овощей и пр.
- ИТ-услуги — почта, интернет, файловые обмены, печать, связь с магазинами, обслуживание оборудования связи, удаленное управление активами, удаленный доступ к системам холдинга, корпоративные порталы, касса, поддержка информационных систем, подключение, отключение к корпоративной сотовой связи и пр.
- Заказ автотранспорта — перевозка сотрудников по срочным (неотложным) делам группы компаний, заказ техники для уборки прилегающей территории, откачки сливных ям и сточных вод, заказ самосвала для вывоза мусора с прилегающих территорий, заказ газели для перевозки грузов.
Пример № 3. Предприятие оборонной промышленности
Один из самых масштабных проектов по охвату бизнес-процессов в системе Итилиум был реализован в предприятии оборонной промышленности — производственном предприятии.
Каналы поступления запросов:
- тонкий/web-клиент 1С;
- электронная почта;
- терминалы.
Фишка этого проекта — использование терминалов для получения заявок на обслуживание от тех сотрудников, которые не работают за компьютером. Это почти как в банке или МФЦ: клиент подходит к терминалу, выбирает нужную ему услугу, получает ticket и ждет. На оборонном заводе устроено примерно так же. Терминал используется как канал поступления запросов, которые затем регистрируются как обращения в Итилиум.
Таким образом, к системе обращаются 3700 пользователей — сотрудников завода, причем 2700 из них используют для получения услуги исключительно терминал (т.к. работают в цехах и не имеют компьютеризированных рабочих мест).
Услуги, доступные в едином окне Service Desk
- ИТ-отдел — управление обращениями (Service Desk), рабочими местами пользователей, сетями передачи данных, системами хранения и резервирования данных, электронной почтой, информационными системами, безопасностью, системное и сетевое администрирование, видеоконференцсвязь, учет активов.
- Служба главного энергетика — обслуживание систем вентиляции, теплосантехники, электроснабжение.
- Служба главного механика — обслуживание станков и оборудования.
- Административно-хозяйственный отдел — уборка, ремонтные работы, обслуживание бытовых приборов, вывоз отходов, заказ спецтехники.
- Физкультурно-оздоровительный комплекс — вступление в спортивную команду, предоставление спортивной формы, оформление занятий и абонементов.
- Отдел социальной работы — предоставление путевок, выплата пособий, оформление членства в организации.
- Бухгалтерия — предоставление справок.
- Отдел кадров — предоставление справок, копий документов, подбор персонала.
- Отдел охраны труда — запрос (разъяснение и помощь по соблюдению правил эксплуатации, помощь в оформлении документации, например) и предоставление информации (инструкций, условий охраны труда, например) отделом охраны труда.
Алгоритм работы единого сервисного центра
Итак, каков основной алгоритм работы единого сервисного центра? Во-первых, нужно сказать, что принципы работы схожи для всех вышеперечисленных компаний, различия — лишь в каналах поступления запросов, наличии или отсутствии внешних контрагентов, а также в механике согласования обращений. В целом, взаимодействие потребителей и поставщиков услуг выстраивается по стандартной схеме.
- Клиент (потребитель услуг) создает запрос через канал обращения. Сотрудник описывает свою проблему. Если оставляет заявку через 1С-Битрикс или тонкий клиент 1С, может вдобавок выбрать услугу и ее состав.
- Обращение регистрируется в системе Итилиум (1-я линия поддержки), создается наряд на выполнение работы. Оператор заполняет или корректирует поля «Услуга», «Состав услуги». Поле «Ответственный» заполняется автоматически. В соответствии с установленным соглашением об уровне услуг сервис-инженеру «прилетает» уведомление о назначении на него обращения.
- Сервис-инженер приступает к выполнению работ. Инженер выполняет работы по обращению или переназначает наряд на другого сотрудника, если у него не хватает ресурсов его выполнить. При необходимости привлечения подрядчика инженер отмечает в наряде, что заявка «выполняется в рамках внешнего договора» и указывает внешнего контрагента. На этом этапе сотрудники с разъездным характером работы обычно используют мобильное приложение «Итилиум+».
- Наряд и обращение закрываются. Сервис-инженер отчитывается о выполнении задачи, описывает ее решение, прикрепляет необходимые файлы, закрывает наряд и обращение.
- Инициатор обращения принимает выполненную работу и оценивает качество сервиса. Пользователь оценивает качество оказанной услуги (тут в ход идут у кого оценки, у кого смайлики). В случае негативной оценки заказчик описывает отклонения, и тогда алгоритм повторяется.
В итоге, все счастливы и довольны: сотрудники — потребители услуг знают, какие сервисы могут получить, сколько времени придется ждать, сотрудники — поставщики услуг знают объемы работ и приоритеты, не отвлекаются на уточняющие звонки и разъяснения.
Важный принцип организации единого сервисного центра: предоставление сотруднику только тех видов услуг из каталога, которыми он пользуется. Например, услуга по ремонту кассового оборудования будет недоступна повару в кулинарном цехе. Верно и обратное: для кассира недоступна услуга по ремонту потекшего крана. Для удобства сотрудников Итилиум настраивается так, что им не приходится каждый раз «тонуть» в библиотеке лишних наименований, вместо этого есть возможность просто и быстро находить необходимую услугу.
Поэтому ключевое правило (и сложность!) организации единого сервисного центра: создание емкого и при этом «не раздутого» и понятного всем пользователям каталога услуг, отражающего реальные виды работ и их этапы в подразделениях компании. Для того, чтобы система функционировала как «здоровый организм», важно верно отразить бизнес-процессы при их автоматизации и прописать для них четкие алгоритмы.
Если вы хотите продолжить беседу о том, как устроена процессная модель Итилиум и какую пользу система может принести вашей компании, записывайтесь на индивидуальную встречу с нашим экспертом по телефону +7 (499) 271-30-77 e-mail info@itilium.ru или на сайте www.itilium.ru.