Руководство и персонал часто не видят ценности в Upsell и cross-sell для себя и своих гостей. Однако дополнительные услуги не должны восприниматься как что-то негативное.
Используя данный инструмент, вы действительно сможете сделать клиента счастливее.
- 88% гостей ценят рекомендации услуг, которые лучше удовлетворяют их потребности.
- 73% гостей заинтересованы в том, чтобы узнавать о релевантных для них услугах отеля.
Очень важно обучить персонал воспринимать дополнительные продажи как улучшение клиентского опыта.
Целевой результат – повышение дохода отеля и укрепление ваших отношений с гостями.
😉Как выбрать момент?
Не фокусируйтесь на одном конкретном моменте для дополнительных продаж.
Взаимодействие с гостем через любую точку контакта (телефон, сайт, e-mail, лично) – это возможность для Upsell и cross-sell механик.
И вот почему.
🔥Если бронирование было оформлено через ОТА, гость не будет осведомлен об опциях повышения категории номера. Даже если гость бронировал напрямую он мог пропустить эту информацию или отдел бронирования мог не донести ценность предложения.
🔥Потребности гостя постоянно меняются. Семейные путешественники, например, могут в последний момент взять кого-то с собой или «втиснуть» дополнительное развлечение перед отъездом.
🔥Жизненный цикл путешествия полон микромоментов по приятию решения. Каждый раз, когда перед гостем стоит выбор потратить деньги или нет, результат может быть разный. Настроение, опыт дня, восприятие – все эти факторы влияют на итоговое решение.
Тайминг и формат подачи имеют значение
Цель дополнительных продаж – улучшение клиентского опыта.
То, что уместно продавать зачастую зависит от момента и каналы продажи.
🍎Во время онлайн-поиска и процесса бронирования:
Как правило, это первая возможность для Upsell-механик. Здесь эффективно работает ступенчатое ценообразование. Когда, например, подчеркивается разница между стандартным номером и сьютом, что стимулирует людей выбирать повышенные категории номеров.
Также здесь хорошо работают пакетные опции. Однако слишком большой выбор пакетов будет негативно влиять на конверсию и показатель бронирований.
🍎По телефону:
отдел бронирования может значительно влиять на результаты в Upsell и cross-sell. Здесь ключ состоит в том, чтобы задавать потенциальным гостям наводящие вопросы и давать релевантные предложения. Например, например если путешествует семья, целесообразно предложить один сьют вместо двух стандартных номеров.
🍎До прибытия:
e-mail с подтверждением бронирования могут вежливо информировать гостей о релевантных услугах, спецпредложениях или опциях повышения категории номера. Это превосходный момент для акцентирования предложений, которые фокусируются на разнице в цене .
Также можно спросить гостя о его предпочтениях – не так много отелей заботится о клиентском опыте, который гости получают еще до заезда, потому это отличная возможность отстроить бренд.
🍎Во время заезда:
чек-ин – самое эффективное и подходящее время для апгрейд-продаж. В тот момент гость начинает своё пребывание в отеле и наиболее восприимчив к предложениям, которые могут улучшить его поездку.
🍎Во время пребывания:
когда гости уже погружены в поездку, они, как правило, открыты к возможностям улучшить клиентский опыт. В это время вы можете предлагать релевантные услуги через персонал отеля, уведомления через мессенджер или e-mail, информационные материалы в номере, мобильное приложение.
🍎Во время выезда и после пребывания:
Во время выезда пригласите гостя присоединится к вашей программе лояльности, предложите брендированные сувениры, скидку или бесплатный завтрак при следующем бронировании.
Такое стимулирование повторных продаж с помощью специальных предложений часто помогает укрепить клиентские отношения и является возможностью для продаж в будущем.