Начнем с того, что разберемся в разнице между прямыми продажами и продажами через онлайн каналы.
📍Прямые продажи – это продажи, которые осуществляются без участия посредников (то есть, не облагаются комиссией кому-либо).
В данном контексте говорим о B2C, а не о B2B (это отдельная тема).
По телефону, walk-in, e-mail, социальные сети и тд. В revenue management продажи с сайта (через модуль бронирования) тоже относят к прямым продажам. Несмотря на то, что некоторые модули бронирования берут комиссию с брони (комиссию в данном случае относят к затратам на обслуживание ПО).
Почему? Потому, что по своей сути посредника здесь нет, который за свой счет продвигает ваш объект размещение. Продвижение осуществляется за счет вашей маркетинговой политики и рекламных кампаний.
📍Онлайн продажи (ОТА)– это продажи, где присутствует посредник, который за свой счет и своими усилиями осуществляет продвижение вашего отеля на собственных или сторонних ресурсах и поставляет вам готовое бронирование согласно условиям вашего объекта. То есть, своего рода, виртуальный тур агент. За что он и получает комиссионное вознаграждение. Эти затраты уходят в переменные, так как могут изменяться в зависимости от загрузки объекта.
❓Что нужно для организации прямых продаж? (Сайт пока в расчёт не берём)
Далеко не все ваши сотрудники понимают, что в их круг обязанностей входит не просто создать бронирование в PMS, принять звонок и грамотно ответить на вопросы звонящего/пришедшего человека, но и замотивировать гостя остановиться именно у вас.
❗️Для того, чтобы процесс начал работать, его необходимо организовать.
1. Обеспечьте ваш персонал четкими инструкциями (скрипты телефонных и личных разговоров с гостями, регламенты поведения и этикета)
2. В идеале, дайте возможность пройти тренинг по продажам/телефонным продажам
3. Обеспечьте персонал ресурсами для быстрого бронирования и ориентации в тарифной сетке (установите pms и обучите пользоваться, своевременно продлевайте тарифы и информируйте об этом сотрудников)
4. Обеспечьте четкой информацией об объекте и оказываемых услугах, его преимуществах (чтобы не проскальзывала фраза «Ой, а нам не говорили» или «Я не в курсе»)
5. Промониторьте психологическую обстановку в коллективе (возможно у них тоже есть идеи по улучшению работы, дайте высказаться)
6. Дайте персоналу время на освоение нового материала и убедитесь, что вся информация донесена и усвоена ими
7. Организуйте адекватный контроль за исполнением стандартов и регламентов (чек-листы, «тайный гость» телефон/личная проверка), а затем совместно разбирайте ошибки
8. Создайте и внедрите систему мотивации и дайте людям возможность убедиться в том, что вы действительно будете выполнять свои обещания, а не просто поймали их на «морковку»
Существует два самых простых способа материальной мотивации сотрудников. 🚀
📍Первый, фиксированная сумма за проданный номер (на каждую категорию можно установить разную сумму).
📍Второй, процент так же от каждой категории или от плана по доходам от прямых продаж (он сложнее, но лучше работает на больших объектах размещения).
Лучше всего, по нашему опыту, для первого внедрения подходит первый вариант.
❗️При правильно выстроенной организации прямых продаж, обязательно будет результат. И, на сегодняшний день, лучше не затягивать с реализацией