Первый шаг клиента в нашу сторону – это звонок по телефону. Если «мы» понравились, то будет еще и другие шаги, если – отпугнули, то это уже не наш клиент.
Добрый день, дорогие читатели! Этим материалом я начинаю серию статей: «У меня зазвонил телефон». Телефон пока остается незаменимым средством коммуникаций не смотря на все эти WhatsApp, Телеграммы, и пр. А голос по телефону – это куда больше, чем голос – это лицо компании.
У меня сломался робот- газонокосилка одной известной немецкой фирмы. «Не проблема» - думаю. Нахожу номер сервисного центра, в котором обещают, согласно информации на красочном сайте, чинить подобную продукцию. И место удобное – улица Вавилова, не Мытищи, слава богу! Оставляю на красивом и информативном сайте свой телефон и жду звонка.
Через 15 минут.
— Алле? — голос в трубке.
В голове мгновенно рисуется образ здоровенного небритого громилы с жутким перегаром, который расходится от него на несколько метров. Я молчу, потому что внутренне не могу связать образ уголовника рецидивиста с уважаемым (ранее) мною мировым концерном, который, правда, этой весной решил приостановить свою деятельность в России. Ну, речь сейчас не об этом.
- Слушаю Вас, – говорю я. Надеясь, что это не то, о чем я подумал.
- Заявку на звонок оставляли? – рушит громила-уголовник мои надежды.
- Это сервисный центр Б..? – делаю последнюю попытку я.
- Да! – рычит телефон.
- У меня проблемы с зарядной станц…- не успеваю даже закончить я фразу.
- Таким не занимаемся- отрубает громила.
Гудки в трубке. Занавес!
Почему у меня возник образ: «небритый громила / уголовник с перегаром»? Игра воображения? Конечно. Может на том конце провода сидел инженер – очкарик из добрых советских фильмов, и был он нормально выбрит, ну может горло вчера простудил мороженным в детском кафе, куда водил пятилетнюю дочку.
Может все и так, но у меня в голове встают сразу следующие мысли:
«Никогда и ни за что!»
Никогда я больше не позвоню в эту компания!
Ни за что я не доверю им ремонт своей техники!
И еще одно «ни за что».
Ни за что я не куплю технику компании, в которой такой сервис, такой персонал и такой менеджмент!
О чем мы сейчас? Мы говорим о ПЕРВОМ ВПЕЧАТЛЕНИИ. Мы говорим о том, какие чувства, образы, эмоции возникли у нас в голове, когда мы услышали первые слова. Помните, как активные молодые люди знакомятся с девушками? Их целью не является рассказ о себе или донесение до девушки какой-то информации. Их цель - создать о себе ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. Все остальное будет потом.
Вспомните, Вам самим бывает довольно сложно продолжать общение с человеком, который Вам сразу не понравился по телефону. Быть может и человек там (на другом «конце провода») хороший и разговор важный именно для Вас, но вот не лежит душа говорить. И ничего Вы с этим поделать не можете.
А теперь представим, что на месте человека, к которому «не лежит душа» находится ВАШ сотрудник, который олицетворяет ВАШУ компанию. Значит у клиентов душа уже «не лежит» ко ВСЕЙ компании и к ВАМ лично (ее владельцу или руководителю), о котором они даже не знают. Они Вас еще не видели, а душа уже не лежит!
Сколько времени нужно, чтобы составить первое впечатление? Специалисты говорят о пяти секундах. Что вообще такого можно за 5 секунд сказать, чтобы все испортить? Наверное, не больше 10 слов. При этом то, что мы говорим, влияет на создание первого впечатления всего на 15%. Остальные 85% впечатления мы получаем за счет голоса.
Что такое голос. Разложим его на составляющие.
Тембр — это частотные характеристики нашего голоса. Его мы получаем от рождения и самостоятельно (без хирургического влияния на голосовые связки) изменить не сможем.
Высота голоса — это наш индивидуальный частотный диапазон голоса.
Интонация — а это уже характерные изменения высоты звучания голоса, которые придают ему эмоциональную окраску.
Громкость речи — это понятно, как громко мы привыкли говорить. Можете даже в децибелах померить.
Скорость речи — это просто количество слов, которые мы сможем произнести в эти первые 5 секунд.
Дефекты речи — это то, что существенно ухудшит впечатление о нас. Не выговаривание некоторых слов, картавость, не дай бог, заикание.
Мне возразят, что невозможно в каждую организацию взять по профессиональному диктору, который будет правильно говорить по телефону. Дикторов мало, а телефонов много. Более 90% людей вообще не имеют от природы красивых голосов. И что же делать?
Во-первых, займитесь отбором. Даже у одного человека бывают разные лица. Мы можем быть невыспавшимися, больными, небритыми и со всклоченными волосами (это для мужчин), не крашенными (это, надеюсь, что только для женщин). Не нужно в любом состоянии идти на первое свидание! Так и в компании. Не нужно, чтобы любой сотрудник мог схватить трубку и ответить на входящий в компанию звонок. Выберете тех, кто это может сделать правильно.
Во-вторых. Обучение. Слушайте, как звучат Ваши сотрудники по телефону и корректируйте их. Пусть натренируются в произнесении первых фраз так, чтобы даже на домашние звонки отвечали «строго по уставу».
Сейчас в крупных компаниях модными стали роботы. Ну, если Вы работаете на олигопольном рынке и вас на нем всего трое, включая конкурентов, то можете и робота поставить. Кстати, недавно пообщавшись с роботом одной из трех крупнейших наших телекоммуникационных компаний, я захотел сменить провайдера. Большой им привет от меня! В том случае, если Вы еще не достроили родовой замок в Монако и клиенты Вам пока нужны, то не спешите массово их терять, экономя на живых людях.
Формат данной статьи не позволяет рассказать все и сразу, поэтому мы продолжим тему первого впечатления в следующей нашей статье.
Читайте мои публикации и присоединяйтесь в группу ВК
Почта для общения: kapitonov_av@colleg-expert.ru