Во время учебы на факультете психологии и подготовки одной из курсовых работ, мой преподаватель как-то сказал: «Прекрасно владеешь письменным словом, Паша… но жаль не будешь его развивать».
Да, книга и правда пока не дописана, а вот множество диалогов, которые и я сам использовал в своей карьере раньше, и менеджеры из компаний Заказчиков применяют до сих пор, работают и помогают налаживать контакты с самыми разными людьми из самых разных компаний. Это прекрасно и очень радует.
Мы часто садимся с менеджером вживую или через онлайн-связь и начинаем рассуждать о том или ином #Клиенте, размышляя как лучше подойти именно к нему и как построить разговор если уже были какие-то беседы или хотя бы короткий первичный разговор.
В таких случаях я всегда делаю акцент на передаче слов Клиента в мельчайших подробностях и интонациях (если это возможно) чтобы не упустить ничего так как новенький или не очень внимательный сотрудник может не заметить в потоке звонков важные нюансы беседы, а зачастую именно они являются ключевыми.
Очень удобно если в компании есть CRM и звонки можно послушать вместе с менеджером, но такое бывает не всегда и поэтому зачастую мы собираем разговор из той информации, которую дает менеджер.
Самое интересное, что тысячи таких диалогов и лично проведенных #переговоров дают понимание, какие формулировки лучше применять с одними Клиентами, а какие работают с другими. Что можно спрашивать, а что сразу начинает бесить каждого из тех, с кем вы общаетесь.
Такие диалоги собираются в копилку годами и за это время можно с уверенностью сказать, что есть базовые диалоги и принципы, которые помогут любому начинающему сотруднику не запутаться в собственных речах или копировании не очень удачных моделей из собственной жизни.
Когда мы разбираем эти диалоги с менеджерами, то мы проживаем этот диалог полностью и ставим друг друга то на место Клиента, то на место менеджера, ведущего диалог и у нас получается очень интересная игра, которая вживую помогает услышать самого себя и в этот момент точно сориентироваться в местах, где смело можно сказать знаменитую фразу Станиславского: «НЕ ВЕРЮ!». Как раз тут-то и нужно будет вносить какие-то изменения.
Пока вы не набрали собственного опыта, всегда проще учиться у старших товарищей, которые уже много чего прошли и не где-то там в непонятных видах деятельности, а именно в #активных продажах и настоящей Менеджерской работе и могут точно сказать, что будет работать, а что нет и почему.
Именно в роли старшего товарища мне и посчастливилось выступать в нашем онлайн-курсе по #продажам b2b и в более масштабных проектах сопровождения с разными компаниями, когда мы вместе с владельцами настраиваем работу коммерческого подразделения.
Доказано, что прежде, чем стать экспертом или старшим товарищем:) в каком-то деле нужно уделить этому процессу не менее 10 тысяч часов и если разделить это на восемь рабочих, то получается 10 000 / 8 = 1 250 рабочих дней или примерно 5 лет активной деятельности в одной области.
И мы не говорим о просиживании штанов, перекладывании бумажек с места на место или разговорах в курилке. Речь идет о непосредственной работе, то есть о #переговорах, #звонках, #встречах, #расценках, подготовке #предложений и прочих занятиях #Менеджера по продажам с большой буквы «М».
Мне очень повезло, что за плечами уже больше 20 лет продаж и если даже убрать 10 лет на перекладывание бумажек, то вроде как получается еще 10 чисто коммерческого опыта и это здорово, на мой взгляд.
Кстати, если посчитать сколько времени я сэкономил на курении, то наверняка получится целый год! Привет курильщикам:) Ради интереса посчитайте, сколько времени вы тратите на посасывание своих табачных палочек и скорее всего офигеете, как и я после аналогичного подсчета в одной из компаний, где ребята прямо оооооочень активно занимались этим делом в рабочее время.
Вы наверняка уже думаете, зачем такое долгое вступление и где же конкретные диалоги, которые помогут в работе, но в этом есть своя необходимость.
В работе менеджера нет места хаосу, бардаку и она будет эффективна, если строится последовательно и с пониманием того, что у каждого действия есть следствие. Именно поэтому вы уже прочитали о том, как можно проводить работу в диалогах с Коллегами и какую игру применять для определения «не верю» в них, а также уже настроились на восприятие текста, и он скорее всего сейчас спокойно воспринимается.
А если так, то пора переходить к базовым принципам построения разговоров/диалогов, которые помогут вам в работе.
И тут речь ни в коем случае не о скриптах, которые сушат полноценный диалог и вместо живой сверкающей на солнце своей чешуей рыбы выдают сморщенную, засоленную каменную дощечку, отдаленно напоминающую нечто живое. Думаю, аналогия понятна и наша задача понять, как не «убить» любой диалог и построить удобную для обеих сторон форму беседы.
В нас с вами генетически заложена любовь к разного рода историям, мифам, сказаниям и многим другим вариантам пересказа интересной информации от одного человека к другому.
Думаю, каждый из вас легко представит племя древних людей, сидящих возле костра, слушающих как один из них съел ягоду с необычного куста и ему стало очень плохо поэтому он крайне не советует подходить к этому кусту с острыми листьями и есть с него ягоды. Так и зарождалась наша любовь к историям и на основе этого появилось много видов искусств, от литературы и театра до живописи и кино.
Если сравнивать диалоги-истории с бездушными скриптами «звонилок», которые нацелены на массовость и случайность попадания в того, кому услуга нужна прямо сейчас, то между ними огромная разница не в веках, а даже в тысячелетиях.
И если формат скриптов существует несколько лет, то формат диалога-истории десятки тысяч лет в разных формах. Как думаете, что более органично воспринимается любым человеком? Конечно история и любой диалог построенный по принципу истории в разы приятнее любому вашему собеседнику вне зависимости от того, в какой сфере вы работаете.
Кстати, одна из частых ошибок даже опытных менеджеров, это общение в стиле интервью как будто они это Дудь или Собчак и им все готовы вывалить любые свои тайны, стоит только задать вопросы в лоб.
Напомню, речь идет о начальных звонках и у вас пока еще нет практически никакой связи с собеседником и прямые вопросы вроде: «Сколько у вас техники или Кто ваш поставщик» вызывают негодование у собеседника, и он мгновенно закрывается от вас глухой стеной, а иногда еще и думая, что вы из каких-то компетентных органов в погонах и интересуетесь всем этим не просто так. И зачем с вами общаться в этом случае? Вот именно, вас просто нужно скинуть и может быть поставить в блок.
Поэтому Принцип №1 звучит просто: «Вопросы в лоб – ответы по лбу»
А так как у нас речь о продажах и о продажах В2В, то формат истории просто обязателен в каждом вашем диалоге и навык общения в таком формате необходимо нарабатывать каждому менеджеру.
Именно такие менеджеры добиваются высоких результатов в продажах чего бы то ни было и именно о таких менеджерах мечтают конкуренты как о самых ценных сотрудниках. Если же ваша речь пока сухая по каким-то причинам, и вы сами сковываете ее рамками скриптов, то скорее скидывайте их иначе рискуете застрять в этом состоянии надолго и не пополнить ряды самых эффективных настоящих Менеджеров по продажам с большой буквы «М»
История в нашем случае не предполагает изложение на тему Преступления и наказания и даже наоборот должна быть очень компактной и одновременно захватывающей нашего собеседника своей полезностью, ведь именно это в первую очередь заметит каждый.
Если он не понимает, чем именно вы можете быть полезны лично ему, то какой смысл вообще продолжать беседу с вами на какие-либо темы.
Поэтому во главу вашей истории будет вставать Кульминация или максимальная полезность, которую вы можете дать собеседнику и в таком виде, чтобы он мог ее осознать и «примерить» на себя.
Например, один из личных случаев, когда продавец одной из сотовых сетей смог максимально быстро завладеть моим вниманием и начать диалог в котором я был вообще не заинтересован, желая просто ознакомиться с ценами на новые айфоны. Надо сказать, я вообще довольно мерзкий покупатель и часто ловлю себя на слишком завышенных требованиях к ребятам даже из небольших магазинчиков.
Но в этом случае вопрос, который мне задали превзошел все ожидания и уж конечно там и близко не было самого тупого из возможных вопросов: «Вам чем-нибудь помочь?». Меня вместо этого спросили: «Хотите узнать, как можно купить и айфон и часы по цене одного айфона?». Как бы вы себя повели в этом случае, если вы стоите у витрины айфонов и изучаете их ценники? Конечно, я был конкретно удивлен и тут отмахнуться чем-то вроде «Я просто смотрю…», не получится и даже не возникло такого желания. Само собой, я хотел узнать как сделать такой финт и обмануть системуJ Это, кстати, одна из наших национальных особенностей и желание получить что-то не совсем так, как принято у нас в кровиJ
В итоге результат был достигнут и мое внимание был полностью поглощено. Фокус консультанта удался и из него можно сформировать следующий принцип формирование диалога-истории.
Принцип №2: «Начнёте Кульминацией – закончите сделкой»
Тут можно отметить, что в процессе диалога может быть несколько историй и несколько кульминаций разной силы и смысла с которых вы начинаете новую тему диалога.
Например, фраза: «Добрый день Иван Петрович, мне вас порекомендовал Игорь Палыч из Стройдормаша и сказал, что у вас есть 20 самосвалов Вольво, все верно?»
Тут есть и отсылка на некую рекомендацию, и указание уважаемой в нише организации Стройдормаш, и предположение о количестве и марке техники. На такой вопрос сложно ответить Да или Нет и он как правило предполагает размышление на эту тему и переключение мыслей нашего собеседника с его текущей рутины на что-то еще.
Для нас это самое важное, ведь в этом случае мы сможем использовать другую кульминацию, чтобы показать максимальную пользу для Ивана Петровича.
Например: «Мы можем переобуть 5 ваших машин за полцены и в любое время суток, как вам такая мысль?»
Понимая, что наш собеседник уже делает у кого-то шиномонтаж и покупает шины, можно пойти на определенные уступки на начальном этапе, чтобы Клиент смог попробовать вас как компанию и убедился, что вы лучше в том, что предлагает. А перед тем как предлагать, нужно понимать в чем именно вы лучше, но это отдельная тема. Главное, не берите как универсальный пример с предложением шиномонтажа так как он может подойти не всем.
Главное, нужно понять суть второго принципа и помнить, что если вы сразу не предлагаете чего-то стоящего, то ваши обычные предложения и прайсы, отправленные по электронной почте смотреть не будут в большинстве случаев. Так уж все работает.
Ваша кульминация-полезность должна быть максимально ориентирована на того, кому вы ее планируете озвучивать. Из этого рождается третий принцип.
Принцип №3: «Говоришь со слоном – говори о хоботе»
Думаю, название принципа дает понимание того, что тут имеется в виду. На слона вряд ли произведет впечатление новая разработка в области обхода мышеловок или оформление комфортабельных норок в районе зернохранилища. Он даже не поймет, о чем вы вообще говорите, ведь в его слоновьей жизни нет даже таких понятий.
Поэтому перед началом любого диалога вы должны точно понимать с кем конкретно он планируется и на всякий случай держать парочку сценариев для разных людей (механик или менеджер по закупкам, например).
Подготовьте ваши кульминации-полезности целенаправленно для каждого из возможных собеседников и как только они будут у вас готовы, вы сможете применять их постоянно, лишь изредка внося незначительные изменения в них.
Применять один и тот же скрипт разговора к любому собеседнику не просто не эффективно, а даже вредно так как зачастую второй шанс позвонить в организацию, может быть не скоро.
Готовьтесь к диалогам если вы новичок и только начинаете звонить и готовьтесь к ними если вы опытный, но раньше никогда этого не делали! В этом случае ваша эффективность в продажах будет расти постоянно и количество довольных Клиентов увеличится.
Продавайте больше и Используйте для этого три простых принципа ведения диалога-истории:
- Принцип №1: «Вопросы в лоб – ответы по лбу»
- Принцип №2: «Начнёте Кульминацией – закончите сделкой»
- Принцип №3: «Говоришь со слоном – говори о хоботе»
Каждый из них проверен временем и реальными сделками, поэтому смело пользуйтесь в работе!
Дайте почитать эту статью своему Коллеге, чтобы показатели вашего отдела росли еще сильнее!