Иван Козлов давно был верным клиентом банка «М», активно пользовался картой и, увидев однажды рекламу в мобильном банке, решил выпустить еще одну карту. По ней обещали повышенный кэшбек и полное отсутствие комиссий.
- Чудеса, - подумал Иван, но все-таки прошел по ссылке в приложении. Почти закончив заполнение формы, он решил позвонить в поддержку банка и выяснить, точно ли не будет никаких комиссий. Не будет, заверил Ивана оператор.
- Чудеса, - повторил Иван и подтвердил оформление карты.
Новый «пластик» должны были изготовить и отдать Ивану через неделю. А за 2 дня до этой даты со счета Ивана списалась… комиссия за выпуск карты. Ни много ни мало – 1000 рублей. Больше того, когда пришло время получать карту, то выдать ее Ивану не смогли, сославшись на сбой в программе. Так Иван остался и без карты с кэшбеком, и без 1000 рублей.
Забегая вперед, скажем, что карту ему так и не выдали. Иван пытался вернуть свои деньги в переговорах и в переписке с банком, но безрезультатно. И тогда он обратился к финансовому уполномоченному. Из документов, приложенных к обращению, следовало, что Иван направлял в банк претензию, но самого текста претензии, чтобы понять суть его требований, не было.
Как обычно в таких ситуациях, Ивану позвонил сотрудник Службы финансового уполномоченного и попросил прислать текст претензии. Однако выяснилось, что текст претензии есть только в переписке с банком, а делать скриншоты с компьютера Иван не умеет. Сотруднику Службы пришлось дистанционно пошагово инструктировать потребителя, чтобы тот все-таки смог сделать скриншот, сохранить его в нужной программе и отправить его на электронную почту Службы. Благодаря этому обращение Ивана было принято и рассмотрено по существу.
Надо отметить, что впоследствии финансовый уполномоченный вынес решение, в котором отказал Ивану в удовлетворении его требований. Но не потому, что кредитная организация была права, а потому, что в ходе рассмотрения обращения банк добровольно выполнил требования потребителя и вернул Ивану списанные средства.
#Банк #комиссия за выпуск карты #кредитная организация #финансовый уполномоченный #претензия #досудебное урегулирование споров
Кто может подать обращение финансовому уполномоченному?
Почему важно соблюдать претензионный порядок и как это сделать?
Кто такой финансовый уполномоченный?
Какие споры рассматривает финансовый уполномоченный?