Стимулирование отзывов как маркетинговый инструмент, повышающий лояльность и повторные продажи
Отзывы от реальных клиентов влияют на принятие решения потенциальными покупателями. 92% пользователей интернета изучают отзывы перед тем, как обратиться в компанию. То есть отзывы напрямую стимулируют новые продажи.
Теперь рассмотрим, почему с отзывами нужно работать, а в большинстве случаев и стимулировать, а не ждать, что они посыплются как из рога изобилия, как только вы завели карточку организации на отзовике и получили первых клиентов.
Потребители охотно пишут отзывы сами в двух случаях:
- если крайне недовольны качеством товара или сервиса;
- если очень довольны, получили больше чем планировали или лучше чем ожидали.
Если качество товара или обслуживания было ожидаемым или средним, то покупатели рассматривают завершение сделки на моменте оплаты товара или услуги. И не подумают над тем, чтобы сказать спасибо компании в интернете, то есть там, где это нужно увидеть бизнесу и другим пользователям. И таких молчаливых покупателей большинство, до 90%.
Эти молчуны не пишут отзывы, потому что:
- Их просто не попросили это сделать. Согласно опросам, до 60% покупателей не пишут отзывы по такой простой причине «не просили».
- Пользователю негде оставить отзыв. Не все компании уделяют должное внимание работе с отзывами. Не завели карточку организации на популярных отзовиках (Zoon, «Отзовик», IRecommed, Yell, «ПроДокторов», DocDoc и другие), не обозначили свое присутствие в картах (Яндекс.Карты, Google Maps, 2Gis), не разместили виджет обратной связи на сайте, не ведут коммуникацию в мессенджерах, где также можно собирать обратную связь.
- Покупатели не хотят тратить много времени на поиск карточки организации, написание отзыва. То есть со стороны бизнеса все сделано, карточки на отзовиках есть, но пользователю сложно или просто лень их искать.
Что может сделать компания, которая хотела бы заработать высокий балл в сети и регулярно получать отзывы от своих клиентов:
- Завести карточки организации на всех популярных отзовиках, релевантных вашей тематике бизнеса. Список отзовиков по отраслям можете изучить в нашей статье «55 отзовиков, на которые нужно обратить внимание компании при работе с репутацией в сети».
- После завершения сделки попросить клиента оставить отзыв. Это воспринимается клиентами не как навязчивость, а как забота о качестве товаров и услуг.
- Клиенты забывчивы и не хотят тратить много времени и совершать лишние телодвижения, чтобы дать обратную связь. Задача бизнеса — облегчить путь клиента от вашего сообщения с просьбой оставить отзыв до площадки отзовика. Завершили обслуживание в ресторане, попросили оставить свое мнение — сразу предложите отсканировать qr-код, который ведет прямо на вашу страницу в отзовике. Доставили товар — пришлите сообщение в мессенджер или смс с благодарностью о покупке и прямой ссылкой на отзовик с просьбой поставить оценку сервису.
Стимулирование отзывов решает следующие задачи для бизнеса:
- Повышение конверсии отзывов от общего числа продаж. Помощь построения пути покупателя от точки «купил» до «купил и написал отзыв в отзовике».
- Обеспечение постоянного потока свежих настоящих отзывов в отзовики. Много свежих отзывов повышают доверие читающих.
- Высокий рейтинг в отзовиках стимулирует целевые действия пользователей в карточке организации: построение маршрута до точки, звонок, переход на сайт, онлайн-запись — всё это повышение продаж.
- Более высокое ранжирование карточки и сайта компании поисковиками, как наиболее релевантные для пользователей по вашим целевым запросам.
- Забота о клиенте с запросом обратной связи и оценкой сервиса способствует построению лояльности к бренду и стимулированию повторных покупок.
Если хотите, чтобы лояльность клиентов росла, пользователи доверяли отзывам о компании в отзовиках, а продажи росли, начните работу по стимулированию отзывов с PlusKarma.