Лаконичный ликбез о том, как правильно внедренная CRM система позволит удержать компетентных сотрудников (что уже само по себе отлично), повысить эффективность продаж и начать зарабатывать хотя бы чуточку (или не чуточку) больше даже при сопоставимых вложениях.
1. Автоматизация: как много в этом слове
Автоматизация, цифровизация, диджитализация и цифровая трансформация - слова, которые мы слышим то тут, то там, и которые всё чаще стыкуются со словом “надо”.
И есть разные причины для автоматизации и внедрения новых продуктов в бизнес:
- имиджевые: “У Владимира Ильича (подставьте сюда имя знакомого) CRM есть, а мы чем хуже?”
- требования государства: “Либо вы передаёте эту информацию в онлайн сервис по контролю за контролем, либо с вас штраф. Или два штрафа, мы ещё сами не знаем.”
- бизнес-необходимость: когда конкуренты начинают обгонять или сотрудники вдруг жалуются, что на прошлом месте работы вообще-то было удобнее работать и все инструменты для этого были.
С первой сложно работать, потому что там нет конкретной потребности, со второй - потому что потребность есть, но она не “бизнесовая”, скорее - вынужденная, а вот с третьей - уже действительно есть над чем работать и, главное, зачем работать.
Давайте же поговорим про третью вообще и про автоматизацию в отделах продаж в частности, а проще говоря, про автоматизацию с помощью CRM-систем.
2. А нужна ли нам (вам) CRM?
Пунктики, которые могут сообщить о том, что компания дошла до стадии, что нужна CRM система могут быть следующие:
- Менеджеры не успевают обрабатывать заявки клиентов в срок и теряют продажи.
- Клиентская база не хранится в едином, централизованном месте и может “уйти” на сторону.
- При отсутствии менеджера по продажам, его сложно заменить: никто не знает о чем он договаривался, что пообещал и что вообще нужно сделать для его клиентов.
- Данные приходится перебивать из одних систем в другие, клиентов из мессенджеров в таблички, а счета - вообще ходить за ними в бухгалтерию.😱
- Лиды есть, клиенты есть, и даже продажи есть, а системы - нет. И каждый клиент отрабатывается как получится. И результат - как получится.
- Результат есть, а откуда он есть - непонятно: откуда лиды откуда продажи, кто продаёт эффективнее, а кто сидит на старой базе? Ответов нет, вопросы есть.
- Клиенты есть, результаты есть, но всё - как белки в колесе: продвижение - лиды - клиенты - продвижение - лиды - ну вы поняли..
А сегментирование и допродажи? Лояльность и поддержание старых клиентов? Это не пустые слова, это возможность заработать с меньшими затратами, 💡 ведь по статистике продажа старому клиенту выходит в несколько раз (в среднем от 50 до 80%) дешевле, чем новому. - И, наконец, руководитель отдела продаж третий\пятый\сорок пятый месяц просит нормальную CRM систему или пытается уволиться.
А мы такие случаи, признаться, встречали: сотрудники не хотели терять эффективность своих продаж из-за отсутствия удобного инструменты для этих самых продаж.
И уходили. И если вы подумаете, что незаменимых людей нет - то будете правы, но будем правы и мы, вспомним про затраты предприятия на найм (а они по статистике равны 6 месяцам выплаты зп сотрудника для топ менеджмента и линейных руководителей (по данным HH.RU)) пусть и рядового, но квалифицированного сотрудника, не говоря уже о руководителе.
Можно перечислить ещё много вариантов, но нужно уметь останавливаться и оглядываться на проделанную работу. Кстати, этот навык в том числе потребуется на проектах автоматизации: там тоже нужно останавливаться и проводить ревизию сделанного, а затем строить новые, актуальные планы.
Итак, предположим, что хотя бы один из пунктов вас касается и идея внедрения CRM не кажется такой уж дикой, тогда мы подходим к вопросу выбора системы.
3. Выбираем CRM
- Уж простите, но в 2022-ом году выбор CRM-системы для бизнеса, работающего в Российской Федерации я начну с ключевого пункта - система должна быть российской.🤷
Слишком многие компании ушли и слишком многое может быть поставлено на кон, так что берём отечественное (кстати, далеко не худшее). - Вторым пунктом я бы поставил её популярность и стабильность (считай - массовость): чем больше компаний её используют и дают разработчику обратную связь - тем лучше и быстрее CRM развивается. Отраслевые и специфические решения, конечно, хорошо, но сегодня этот специфичный разработчик есть, а завтра - нет.
- Следующий пункт - возможности интеграции и доработки.
API, готовые интеграции, системы обмена, сообщество разработчиков - то, что толкает систему вперёд и не позволяет ей жить как сферический конь в вакууме. А нам не нужен конь в вакууме, нам нужен конь, который тянет за собой продажи. - Функционал “из коробки”. То, что можно взять и применять. Не нужно разрабатывать, докупать модули, придумывать велосипед. Берём, настраиваем и начинаем работу. А дальше - развиваем.
Общий список CRM систем, имеющих ту или иную популярность в России будет составлять пару десятков, но на наш субъективный взгляд наиболее отвечающими указанным требованиям будут: Битрикс24, 1С:CRM и amoCRM.
У каждого из продуктов есть свои плюсы и минусы. Например, 1С:CRM встраивается во многие другие учетным системы от “1С”, amoCRM - максимально (иногда - слишком) лаконичен в своём первозданном виде, а “Битрикс24” - эдакий симбиоз: многое умеет и быстро учится.
Промотаем вперёд, к моменту, когда мы уже сделали выбор. И сделали его в пользу, ну скажем, CRM-системы “Битрикс24”. Вы можете сказать: “Да ты подталкиваешь нас к выбору!” и я отвечу “Да!”.
Тем не менее, свой концепт я продолжу на базе именно этого программного продукта и задам вопрос, который не любит ни один ИТ-интегратор:
“А эффект от внедрения какой будет?”
4. Эффект то будет?
Если вы любите считать - то будет. Но тогда вы должны любить считать до внедрения системы и после её внедрения. Если вы не знаете сколько времени у вас уходило на подготовку и согласование коммерческого предложения до внедрения системы, то с чем будете сравнивать после?
Тем не менее, у наших клиентов мы встречали рост и в несколько раз. Да, буквально. Представьте, что на процесс, который занимал пару дней, теперь уходит несколько часов? Вот этим клиентам и представлять не нужно.
А теперь сопоставьте этот сниженный срок согласования с конверсией этапа “подготовка КП”, на которой клиент отваливался именно по причине “долгая реакция”.
И вот вы уже устранили один из пунктов, по которому отставали от конкурентов и заработали больше при тех же затратах, что и раньше.
Для этого нам\вам\всем продающим и нужна CRM система: она позволяет навести порядок и ускорить процессы. Но только ли?
5. Применяем CRM
Нет, не только. Современная CRM-система как Битрикс24, это несколько фронтов работы:
Новые клиенты
Что хочет новый клиент? Быстрой и индивидуальной реакции.
Чем поможет CRM?
- Для быстрой реакции - интеграция всех каналов связи в один инструмент. Так называемая “омниканальность”. Это для клиента у вас есть телефон, WhatsApp, Telegram, ВК, почта и какая-нибудь другая запрещенная социальная сеть, а у менеджера - одно окно связи. Его Битрикс24, который все каналы коммуникации сведёт в один чат и позволит не бегать никуда, чтобы отвечать клиенту.
- Для индивидуальной работы - механизм истории сделок. Каждая просьба, каждый нюанс и каждое обещание клиенту - должно быть записано в историю работы. Клиент может забыть о договоренностях, а менеджер - никогда. Вернее, его система не даст ему это сделать. И его коллеге тоже. И руководителю. Вообще система ничего не забывает.
Старые клиенты
Наши старые клиенты хотят от нас лояльности - так радуйте их.
Создайте регулярный контакт по своему любимому клиенту. Пусть СRM поставит вам в план позвонить ему раз в квартал и просто поинтересоваться как у него дела. Может быть у него возникла новая потребность, но он, как человек воспитанный и скромный, молчит, пока его не спросят. Ну а вы спросите, поговорите, помогите, если потребуется. И предложите ему что-то в качестве плюшки, не жадничайте. Повторюсь - на нового клиента вы всё равно потратите больше.
Если устали от звонков (и вы и клиенты) - можно и написать. Тоже максимально индивидуально. Рассылки инструмент старый, но всё ещё работает. Только не рассылки на всех. А рассылки человеку. Конкретному, настоящему. У человека есть портрет: составьте его в клиентской базе, сегментируйте клиентов и присылайте им пользу, но не присылайте письма ради писем.
Аналитика
И конечно, аналитика. Ну куда без неё. Помните я вас призывал иногда останавливаться? Вот этот ещё одна остановка. Поработали, продали, проанализировали:
- Откуда пришли лиды? CRM ответит.
- Какая конверсия лида в сделку, а далее по этапам? CRM ответит.
- Кто из менеджеров молодец? А кто молодец, но недостаточно? CRM ответит.
- Сколько денег заработали? А сколько вложили в продвижение, чтобы заработать? CRM ответит, система сквозной аналитики дополнит ответ.
6. Один плюс один равно три
Типовые системы на то и типовые, что умеют многое, но не всегда глубоко. Хотите копнуть глубже? Возьмите лопату, вместо совочка. Так и с аналитикой. Хотите действительно понимать эффективность рекламы - возьмите систему сквозной аналитики.
Тот же Calltouch.
Если Битрикс в своём первозданном виде просто может собрать данные о том, сколько денег потрачено на, скажем, Яндекс.Директ и сколько сделок было выиграно по клиентам, пришедшим из Директа, то специализированная система сквозной аналитики (и всё ещё это Calltouch) может сказать вам по какому именно запросу вы рекламировались и сколько конкретно денег вам принесло вот это рекламное объявление “купить чайник дёшево в СПб”.
Системы сквозной аналитики (внезапно, их тоже не одна, но все основные прекрасно интегрируются с Битрикс24) берут данные о рекламных затратах из рекламных кабинетов Google (может вернется?), Яндекс (надеюсь, не уйдёт?) и других, чуть менее разрешенных, а затем сопоставляют с лидами, полученными с вашего сайта.
Как? Работают с пользователями “индивидуально”.
Каждому зашедшему на сайт человеку показывается индивидуальный номер (колл-трекинг) телефона для связи, индивидуальный e-mail (емейл-трекинг) и свои “помеченные” формы, таким образом, если клиент звонит, пишет или оставляет сообщение - в любом случае система аналитики понимает откуда именно данный посетитель сайта к нам попал, а затем передаёт эти данные в CRM Битрикс24 и… ждёт. Ждёт, пока мы совершим продажу.
Как только продажа будет совершена - данные о сумме продажи попадают в аналитику и вот мы уже сопоставляем затраты с выручкой. Привет, рентабельность маркетинговых инвестиций!
И Битрикс24 здесь играет ключевую роль - он всё это связывает воедино:
- Телефонию, подключенную к CRM.
- Почту, подключенную к CRM.
- Формы на сайте, подключенные… угадаете куда? Да к CRM.
- Сквозную аналитику, подключенную к сайту, подменным номерам и подменным ящикам почты, но все “обходные” пути всё-равно по итогу ведут клиента в нашу CRM.
На практике, подключение сквозной маркетинговой аналитики даёт возможность снизить стоимость лида на несколько десятков процентов (в зависимости от сферы, конкуренции и специфики). И тут уже ваше дело - просто сэкономить или увеличить точечно бюджет и начать зарабатывать больше (напомню, что конверсию с помощью внедрения CRM мы тоже улучшаем).
И казалось бы, что ещё нужно? Клиенты есть, работа с ними ведётся, рентабельность рекламы посчитали, деньги идут куда надо… А нужен полный контроль за деньгами. Выручка - выручкой, но у нас есть и себестоимость, и прочие расходы и (в идеале) бюджеты с планами по расходованию денег. И тут на сцену гордо выходит “1С”, ибо с самого своего рождения - считал деньги.
7. Деньги любят счёт
И прежде чем продолжить, давайте мы вспомним старый анекдот?
-
Новость в лесу: открыл заяц обменник. Меняет рубль на рубль двадцать
копеек. Звери в удивлении. Как так? В чем обман?
Лиса обменяла, все нормально. Не кинул косой. Деньги настоящие, вот
рубль и 20 копеек. Потянулись звери. Волк, олень, даже ежик приходил.
Думают, когда же Косой разорится. А он все меняет и меняет. Дошла
наконец весть до Медведя. Пришел разобраться что к чему:
- Косой, меняешь?
- Меняю!
- Рубль на рубль двадцать?
- Да!
Обменялись, деньги настоящие.. Медведь не в понятках.
- Косой, а в чем бизнес то?
- Ну видишь, беру рубль и меняю на рубль двадцать
- Не держи за дурака, вижу. Косой, ты хоть рентабельность считал?
- Да нафиг мне эта рентабельность, ты посмотри зато какие обороты!!!
-
Уж простите нам эту заботу, но мы хотим, чтобы вы жили долго, счастливо и обеспеченно. И мы также. Поэтому пропагандируем управление финансами. Вы можете по разному относиться к продуктам семейства “1С:Предприятие”, но своё дело они знают: умеют считать.
В идеале - позволить считать “1С”-у в нескольких разрезах:
- Текущие доходы и расходы предприятия (must have №1), как следствие - прибыльность;
- Текущее движение денежных средств (must have №2), как следствие - положительный или отрицательный приток денег в компанию;
- Плановые доходы, расходы и движения денег, т.е. бюджеты (хорошо, но не всем нужно).
И если до последнего пункта нужно “дорасти”, то с первыми двумя нужно однозначно работать. И здесь даже есть простор и выбор типовых систем:
- “1С: Управление нашей фирмой”
- “1С: Управление торговлей”
- “1С:Комплексная автоматизация”
Все они могут свести плюс с минусом и выдать финансовый результат. Но ведь мы ранее писали про возможность интеграций у CRM систем, как обязательную фичу, и писали не зря - конечно же Битрикс24 с 1С-ом подружить стоит.
Причем, как мультике “Простоквашино”, механизмы интеграций дошли до стадии, когда они “и там, и тут” работают. Например, мы можем включить так называемую систему “1С:Бэкофис 2”, которая умеет запускать интерфейс “1С” не заходя в него, а прямо из Битрикс24. Особенно удобно для тех, кто не больно то любит бороздить жёлтые просторы 1С-ных документов, или переключаться из одной системы в другую.
А для любителей незаметных обменов - есть механизмы синхронизации (в том же модуле Бэкофиса можно подключить), которые:
- Синхронизируют клиентов и контактные лица в двух системах: 1С и Б24;
- При появлении новой сделки с клиентом, выгрузят её в “1С” вместе с данными о клиенте и товарными позициями;
- Просигнализируют о полученных оплатах в 1С оплатах, и сдвинут сделки уже в CRM на нужные стадии, уведомив менеджеров;
- Если надо - то запустят и механизмы уведомлений для самих клиентов: например, отправят письмо о статусе заказа, исходя из данных, полученных из 1С.
А ещё: данные о расходах (с которых начался этот раздел нашего краткого ликбеза) мы можем передать в сделку, а потом - в сквозную аналитику и что тогда? Тогда у нас в одном месте будут:
- затраты на привлечение клиента,
- себестоимость и затраты на обеспечение заказа,
- доходы от заказа
- А, как следствие, прибыльность и рентабельность заказа с учетом детализированных каналов привлечения.
Именно так, используя три уровня систем: маркетинговая аналитика - CRM “Битрикс24” - учетная система “1С” можно добиться синергии в работе программных продуктов на благо вашего бизнеса.
Резюмируем
- Прежде чем автоматизировать бизнес, спросите себя: “А что мной движет, какие цели у моей автоматизации?”
- Если ответ вас устроил и автоматизация всё ещё нужна - подумайте какие бизнес-функции хотите автоматизировать;
- Выберите себе систему исходя из потребностей;
- При отсутствии внутреннего ресурса - позовите интегратора, он поможет не бросить проект посередине и не наступить на разные, болезненные грабли;
- Продумайте систему интеграций, чтобы картина была не оторванная от бизнеса, а давала вам настоящие ответы на вопросы: “Что происходит в бизнесе?” и “Где бы мне улучшить процессы?”;
- Запустите новую систему автоматизации, а затем… добавьте ещё две.
Маркетинговая аналитика, CRM, учетная система - три кита для оцифровки бизнеса. - Работайте, считайте, анализируйте и действуйте не вслепую, а обдуманно.
- Получайте прибыль.
Если вам интересна тема автоматизации вашего бизнеса - можете заглянуть к нам на Вебинар “Рабочая схема.Держим контроль над бизнесом в новых реалиях” 2 июня 2022 г., в котором мы подробнее обсудим имеющиеся инструменты автоматизации и как их применять на деле.
Или, в конце концов, просто обращайтесь в направление СRM и Аналитики группы компаний СофтБаланс: мы мало того, что любим, так ещё и умеем автоматизировать отделы продаж и оцифровывать бизнес.
Нам можно позвонить +7 (812) 635-20-55 или написать на zakaz@databalance.ru