Для поддержания беседы лучше задавать вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о клиенте, они позволяют также управлять ходом деловой беседы. Когда вы задаете вопросы "на понимание", то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник и отвечает на них. Вопросы – это вроде бы не внушение. Вопросы – это прояснение. А ведь вопрос и ответ – это две противоположности единого целого.
Тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором. Вы не навязываете собеседнику свое мнение, вы плавно подводите к нужному вам решению. Кроме этого, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоутвердиться. Плюс к этому они закрепляют промежуточные результаты переговоров.
С помощью вопросов можно:
– Прояснить интересы собеседника.
– Направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора.
– Узнать возражения партнера.
– Вернуть инициативу в разговоре.
– Сообщить собеседнику свою точку зрения.
– Умело разрушить уверенность партнера в чем-то.
– Построить с собеседником отношения подлинного партнерства.
Вариантов вопросов существует множество. Например:
Альтернативные вопросы
Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.
– Какой цвет вам больше нравится – синий или зеленый?
– Вы возьмете порошок в большой или маленькой упаковке?
– Вам выписать модель А или модель Б?
Зеркальные вопросы
Он состоит в повторении с вопросительной интонацией части только что сказанного собеседником утверждения, чтобы дать ему возможность увидеть свое утверждение с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча клиенту и не опровергая его слов, создавать в разговоре новые элементы, меняющие смысл Вы же не можете постоянно спрашивать "почему?". Вопрос "почему?" часто вызывает защитные реакции, поиски мнимой причинности. Задавайте зеркальные вопросы! Вы даже представить себе не можете, насколько они здорово работают!
Вопросы для обдумывания
Цель этих вопросов создать атмосферу взаимопонимания. Они заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано.
– Считаете ли вы, что..?
– Правильно ли я поняла вашу точку зрения, что..?
Потренируйтесь в использовании этих вопросов и напишите в комментариях что у вас получилось. Обсудим.