Сейчас чат-боты в тренде: о них вещают из каждого утюга, и все больше компаний внедряют у себя. Обслуживать клиентов с чат-ботом станет проще, ведь клиенту не нужно ждать ответа: #бот отвечает мгновенно. Лояльность повысится, потому что Ваши услуги для клиента будут доступны в режиме 24\7.
По статистике 70% клиентов, которые пользуются ботом, доходят до завершения цепочки ответов.
Без автоматизации бизнес-процессов бухгалтерские компании быстро грязнут в рутине. Рост клиентов приводит к раздуванию штата, и как следствие к падению маржинальности бизнеса. Бухгалтерские #компании, как правило, начинают с автоматизации электронной почты и телефона, потом вводят систему тикетов, следующим шагом, как правило, становится появление чата.
Бот обычно разрабатывают для сервиса в чате: клиент пишет задание, и к чату подключается специалист. Все основные задачи, сбор данных по которым можно доверить боту, превращают в пункты его меню.
Как внедрять чат-бота в процесс обслуживания клиентов
Бухгалтерский аутсорсинг сделает скачок, когда предпринимателю станет так же удобно общаться с бухгалтером в компьютере, как с бухгалтером за соседним столом. Чат-бот трансформирует эту идею в «бухгалтера в смартфоне», так как #предприниматели уже там.
Чат как альтернатива почте и тикетам показывает себя очень хорошо, но ежедневно в нем звучат одни и те же вопросы, на обработку которых уходит много времени. Для этого к чат-боту нужно привязывать базу знаний, а также встроить в чат строку поиска по ней. Это первый шаг к обслуживанию клиентов 24/7.
Можно выделить три области, в которых можно применить ботов:
- привлечение клиентов;
- онбординг (процесс, когда #клиент обучается работе с нами) для новых пользователей;
- обслуживание существующих клиентов.
Как работаем с популярными запросами
Самые популярные сгруппировать в несколько веток и сделать «кнопочное меню» в чате. Теперь можно написать вопрос и получить ответ из базы или, если он нестандартный, подключить специалиста.
Пример. Если клиент выбирает пункт «Первичные документы», то он может отправить документ, изготовить документ или проконсультироваться по документу. В зависимости от того, что выбрано, задача попадает к операционисту, бухгалтеру по первичке или главному бухгалтеру, который ведет эту компанию.
Как автоматизировали задачи
Затем нужно передать задачи роботу, который все сделает сам. Это гораздо интереснее: робот делает все необходимые операции и возвращает результат обратно в чат (или куда-то еще) без участия сотрудников.
Пример. Клиент выбирает пункт «Сотрудники и Зарплата», затем опцию «Отправить в отпуск». Из 1С в чат подгружается список сотрудников компании с количеством неотгулянных дней отпуска, клиент выбирает нужного сотрудника, указывает даты начала и конца отпуска. Робот в 1С делает расчеты и возвращает в чат заявление на отпуск, расчет отпускных и платежное поручение для клиент-банка на выплату отпускных. Магия!
Внедрение чат-бота помогает стать бухгалтерским сервисом, который обслуживает клиентов без выходных и перерывов. В большинстве случаев не приходится ждать понедельника или начала рабочего дня, чтобы получить ответ на вопрос или выполнить типовую операцию.
Что в чат-боте можно сделать еще
Сценарии онбординга. От пользователя нужно получить дополнительную информацию, чтобы помочь ему с выбором — это укладывается в сценарии ботов.
Сейчас у нас все боты «кнопочные» — нужно выбирать заранее определенные последовательности. Если клиент просто напишет в чат «отправить Иванова в #отпуск на две недели с 5 февраля», то бот не поймет. Нужен другой, который работает с неструктурированными текстами.
Следующим шагом по логике должен стать голосовой помощник — зачем что-то писать, если можно сказать: «ОК, Гугл» или «Привет, Сири! Попроси выставить счет на 100 000 рублей для ООО «Рога и Копыта»?
Заказать чат-бота Вы можете в любом специализированном агентстве. Предложений на рынке много.
#it-технологии #технологии #бизнес #финансы #полезные советы