Любой бизнес - это всегда про деньги. Если в компании нет прибыли и денег - это не бизнес, это хобби!
Денег может не быть в компании по многим причинам, но основная - нет продаж. А продаж нет, потому что нет нормальных продавцов!
Жена сегодня принесла замечательный кейс покупки очков в близлежащих салонах, с ее слов:
"Для меня норма, когда человек разбирается в том, чем занимается. Уборщица – в средствах для мытья. Учитель начальных классов – в предмете, педагогике, психологии и физиологии детей. Продажник – в ассортименте, свойствах товаров, переговорных техниках и работе с возражениями.
Но рано расслабляться. Не все считают также.
Итак, задача: мне нужно купить себе солнечные очки, с защитой от ультрафиолета 400, 3 категория светопропускания, форма линз – прямоугольная, матовый черный пластик, дизайн – лаконичный, бюджет не определен.
Казалось бы, при таких вводных продать мне очки – раз плюнуть. У консультанта в салоне уже есть детали для поддержания диалога, понятно, какие варианты предлагать, очевиден типаж клиента – доёбчивая внимательная к деталям зануда. Всё, работай с человеком, это простейшая задача.
Что происходит на самом деле:
Первый салон: консультант предлагает очки с розовыми линзами 2 категории светопропускания; среди потенциально подходящих вариантов не показывает ничего; ее понимание отличий между моделями на уровне - «ну у нас вообще все очки хорошо защищают от ультрафиолета»; в какой-то момент просто перестает общаться и ретируется.
2. Второй салон: консультант на озвученный запрос начинает невнятно рассуждать на тему «вообще если хотите вот прям хорошие очки, то смотрите подороже, ну хотя бы от 6-7 тысяч» (*показывает в сторону армани, монблан*). Спрашиваю, чем хороши дорогие очки кроме нанесенного логотипа? В чем отличие от очков за 2-3-4-5 т.р.? В ответ получаю абстрактное «ну у них линзы очень хорошие». Морально я вполне готова отдать за очки >15 т.р., но я хочу понимать, за что именно. В чем конкретно заключается «очень хорошие»? У меня нет встроенного трепета перед брендами, что армани, что суньхервчай inc. – всё равно. Но я с интересом послушаю аргументы, например, о технологии нанесения покрытий на эти конкретные «хорошие» линзы, о прочных гипоаллергенных материалах оправы, сертификации.
Аргументов нет никаких, сдаюсь, выбираю подходящие мне, примеряю. Состоялась ли покупка? Почти :) В последний момент консультант просит повернуться, чтобы она оценила, как очки сидят на мне. И, посмотрев на меня, начинает хихикать.
Вы не подумайте, мне нравится находиться в компании людей в приподнятом настроении) Но я, разумеется, ухожу. Это не слишком дальновидно – глумиться над выбором клиента в его присутствии и рассчитывать на продажу. (Первое правило в салоне красоты – ржать над серьезным мужчиной, пришедшим отбеливать анус, можно только после того, как вы получите оплату, запишете его на следующее посещение, и он довольный покинет салон)))
Третий салон: начинается та же слабая история о том, что «дорогие очки – это хорошо». Но вишенкой становится момент, когда консультант указывает на очки из условно дешевого сегмента и с заметной неприязнью говорит, что вот у этих хоть и есть вся нужная мне маркировка, но «это Китай» и вообще ни о чем по сравнению с рэйбанами.
В курсе ли она, что Ray Ban открыли свой завод именно в Китае? (я погуглила, это не закрытая информация) Что задачу в очках выполняет не цена, а качество и разнообразие покрытий на линзах? Понимает ли она, что нельзя, совсем нельзя об одном товаре на витрине высказываться в высокомерно-презрительном тоне, упирая на страну производства, а другой – не аргументировано восхвалять? Она не помогает мне этим сделать выбор, а только усиливает ощущение неловкости от покупки.
Я не впечатляюсь ее спичем и в полной тишине выбираю свои очки, оплачиваю и сваливаю подальше. Пообещав себе, что больше в эти места ни ногой.
Хочется, как в меме, спросить «я тебе какое плохое зло сделала?». В итоге я смогу выбрать очки сама, но зачем тогда тут стоит консультант? Он же «консультирует» хуже, чем китаец на барахолке в Иркутске. Чем он помогает, игнорируя мой запрос? Как вышло, что он не разбирается в своем товаре?
Я понимаю, что человек не обязан любить оптику, которой торгует, но поддержать связный диалог о ней, разбираться больше клиента в нюансах – разве не за этим он здесь?
(*ушла в мир единорогов, где людям интересно и важно их дело*)"
___________
Что имеем?
- в салонах нет контроля за продавцами: что они продают, как они продают
- в салонах нет мотивации на продажу, либо она неправильно сформирована - консультантам не интересно продавать дешёвый ассортимент.
- в салонах низкий LTV, так как даже после покупки клиент вернётся с минимальной вероятностью.