Снизился объем продаж? А в снижении лидов ли дело???
Снижение лидов
На мой взгляд, сейчас на рынке интернет торговли ситуация сильно изменилась. Сравниваю с прошлыми периодами и становится понятно, что основная проблема- снижение лидов.
Если в вашем бизнесе снизилось количество лидов, то это не должно тянуть за собой снижение качества проработки этих лидов!
Как повлиять на количество лидов, подсказать не смогу, не мой профиль :-), а вот на качество обработки полученных заявок, повлиять точно можно.
Кто же влияет на принятие решения о покупке?
Мысль моя очень проста. Попробуйте ответить сами себе на вопрос: «Уверены ли вы, что ваш отдел продаж работает с такой же эффективностью, как и до падения объема лидов?»
Кто в вашей компании обрабатывает лиды? Правильно! Менеджеры по продажам.
Менеджеры- это люди, а людям свойственно поддаваться грусти, унынию, панике наконец.
Снизилась ли в вашем интернет магазине эффективность работы?
Хочу поделиться своими наблюдениями о том, как события февраля повлияли на изменения рынка интернет продаж, а именно в интернет магазинах, которые торгуют товарами и услугами через свои отделы продаж.
У кого-то ситуация изменилась сильно, у кого-то не очень, но общее мое наблюдение говорит о том, что с конца февраля произошли следующие явления:
В марте мы отторговали очень сильно, был повышенный ажиотажный спрос у клиентов и это наблюдалось по всем направлениям.
Покупатели заваливали интернет магазины лидами, заявками, звонками и отделы продаж не справлялись. Следовательно, маржинальность и заработки были очень высокие.
Дело в отливе?
Практически так же резко, как в марте случился подъем, в апреле случился спад. Продажи и запросы «отхлынули» как море при отливе :-). Апрель принес падение спроса, на многие виды товаров и услуг.
Снижение спроса мы можем отследить по снижению количества лидов. Я предлагаю это называть покупательской способностью, интересом к товарам.
В мае мы наблюдали либо такое же низкое количество лидов, либо еще ниже, чем в апреле.
Если понятно, что в марте все те, кто хотел купить, поддались скачкам курса доллара, ажиотажности и всеобщей панике, то в апреле и мае рынок словно замер.
Как собственник интернет магазина может понять снизилась ли эффективность его отдела продаж в работе с клиентами? Я полагаю, это очень важное понимание: работает ли с той же силой, с той же эффективностью отдел продаж, каждый конкретный менеджер, либо что-то идёт не так и следует что-то корректировать.
Существует ли уникальный измерительный инструмент?
Надежным показателем в продажах являются цифры. Цифры - это факт. На определенное количество лидов мы имеем определенное количество заказов, этот показатель называется конверсия.
Если вы работаете более года, вы конечно же замеряли ежемесячную конверсию, поэтому вы можете посчитать среднемесячную конверсию. Таким образом вы знаете с какой, в среднем, конверсией работает ваш отдел продаж.
Давайте рассмотрим пример. Предположим, что ваш отдел продаж из 100 лидов приносит вам 30 договоров, что составляет 33% конверсии. В среднемесячном замере вы видите, что это примерно одна и та же цифра. Вы можете понять снизилась ли эффективность обработки полученных лидов по следующим симптомам.
Если после февраля в вашем отделе продаж снизилось количество лидов, например было 100 среднемесячно, а стало 20, то отталкиваясь от этих показателей, вы можете посмотреть какую конверсию дает вам отдел продаж.
Если при среднемесячной конверсии в 33%, ваш отдел при снижении лидов (20 штук), заключил 6 договоров, то получается, что отдел продаж работает максимально эффективно.
Если же конверсия упала, например стало 20 лидов, из которых получилось заключить 2 договора, то получается, что конверсия составляет 10%.
Второй элемент, который конечно же следует проверить, это сезонность. Нужно понимать, что апрель и май, о которых мы сейчас говорим в вашей нише не приходятся на низкий сезон (то есть вы не торгуете снегоходами хотя бы :-)). Если сезонность низкая, то и конверсия естественным образом снижается.
Кто виноват и что делать?
В случае, наблюдения снижения конвертации, этому может быть несколько причин.
Первая причина, это второстепенность ваших товаров и услуг, то есть сейчас в ажиотажности, срочности и необходимости покупки потребность отпала. Всем, кому было очень надо, купили в марте, и теперь будет небольшой простой. То есть те, кто нуждается в вашем товаре присматривается, но не спешит покупать.
Вторая причина снижения конверсии, это дополнительное искусственное нагнетание обстановки. Не секрет, что сейчас всем достаточно эмоционально тяжело. Не только собственниками бизнеса, но и менеджерам по продажам, остальным сотрудникам компаний и членам их семей. Поэтому в общей массе народ живет в напряжении. Тогда, когда собственники и начальники усугубляют эмоциональную ситуацию, например постоянно обсуждают элементы ухудшения ситуации, менеджеры, являясь живыми людьми поддаются реагированию. Их настроение падает, они переживают и угнетены.
Третья причина, которая встречается чаще всего, это привычка. Привычка опытных, знающих свое дело продавцов работать в расслабленном состоянии. Также, когда дождик из лидов был постоянным. Менеджеры работающие 2-3 года в одном интернет магазине знали о том, когда будет снижение спроса и на это время планировали отпуск. Менеджеры знали периоды в году, когда будет повышение спроса и в эти периоды работали с утра и до ночи, стараясь максимально заработать денег.
Сейчас ситуация изменилась, объем запросов снизился и когда восстановится не всем понятно, но привычка работать в условном лайте осталась. Также осталось ощущение, что дождик из лидов будет капать всегда. Тяжелее перестраиваются отделы с большой длиной сделки, но об этом поговорим в других статьях. У них есть ощущение, что «засуха» временная.
За апрель и май (всего два месяца) психика людей не перестраивается. Слишком короткий отрезок времени.
Нашим менеджерам зачастую еще не пришло понимание, что теперь стоит взять ноги в руки и быстренько и качественно обрабатывать каждый лид.
Есть внутренняя классификация внутри менеджеров: жирный лид или лид с дешёвым запросом (только время моё потратит). На вторых менеджеры не хотят тратить время, тем более максимально качественно его прорабатывать.
На самом деле ситуацию выправить не так уж и сложно, когда мы работаем с людьми, которые занимаются своим делом. Если человек умеет продавать, у него прокачены навыки продавца, в них входит определенный азарт в заполучении клиента себе, в получении его согласия на покупку.
Им нужно рассказать, что сейчас мы работаем в изменившихся условиях и нам нужно выкручиваться в режиме ограниченной лидогенерации. Сейчас не время выбирать и перебирать.
Поднять уровень конверсии на соответствующую планку можно и делается это достаточно быстро.
Если в вашем бизнесе при снижении лидов не наблюдается снижение конверсии, я вас поздравляю, у вас максимально эффективно работающий отдел продаж.
Остальных приглашаю к обсуждению темы в комментариях.
Обнимаю, ваш бизнес-тренер Елизавета Арсенина