О чем обычно пишут отзывы потребители товаров и услуг

Каким факторам компании стоит уделять внимание, чтобы не получить 1* и негативный онлайн-отзыв.

Пользователи пишут разное. Бывает,что по содержанию отзыва, на первый взгляд, и не определишь, что именно купил человек, пока не посмотришь заголовок или название раздела, в котором он опубликован.

Так о чем же пишут?

• О полноте и достоверности информации о товаре или услуге в момент изучения и выбора, принятия решения о покупке. Еще не купил, но может составить свое мнение и оставить его продавцу или производителю.
• О первом впечатлении от внешнего вида упаковки.
• О визуальных характеристиках товара, цельности комплектации, всём том, что видно при распаковке и первичном осмотре.
• О соответствии описания и фотографий в каталоге реальному внешнему виду. Чаще всего такие отзывы сопровождаются фотоподтверждением: ожидание — реальность.
• О технических и эксплуатационных характеристиках товара в первые дни использования.
• О ценности, которую дает товар или услуга пользователю, какие удобства приносит в его жизнь и какие боли закрывает своим появлением. «Снятся нереальные сны», «Перестала болеть спина», — может написать обладатель новенького ортопедического матраса.
• О долговечности, надежности, прочности, о качестве товара в долгосрочной перспективе в течение срока пользования.
• О качестве, скорости и стоимости доставки и установки.
• О квалификации, внешнем виде и поведении сотрудников, оказывающих услуги.
• О чистоте, удобстве офиса или точки продаж.
• О предпродажном и постпродажном сервисе.

Если все вышеперечисленные пункты для своего бизнеса вы оцениваете на отлично и уверены в них, то получить хорошие отзывы от потребителей не составит труда. Если вы не знаете, какие именно области требуют улучшения — пользователи сообщат вам, а бизнесу решать, послужит ли критика точкой роста или якорем, тянущим ко дну.

Не бойтесь получать критику в свой адрес, сделайте работу над ошибками. Идеальные профили, только с идеальными оценками - подозрительны, как и идеальные во всех отношениях люди. Негативный отзыв с конструктивным ответом компании и желанием исправить ситуацию могут добавить очков в пользу работы с вами, нежели отпугнет.

Незаслуженные отзывы всегда можно оспорить с площадкой.

Негативные отзывы можно перекрыть позитивом и исправить рейтинг. Старые негативные отзывы — не приговор. Пользователи чаще сортируют отзывы по дате размещения. Негатив, допустим, годичной давности, не сыграет большой роли при наличии множества свежих положительных отзывов от настоящих покупателей.

Если не просить клиентов оставить отзыв, то две трети и не подумают его написать. Смс или e-mail с вопросом, все ли устроило клиента, с просьбой оставить отзыв, расценивается пользователями не как навязчивый спам, а как забота компании о покупателе и качестве своей работы.

Поэтому не стесняйтесь проявить свою заботу и заодно узнать о своих недочетах. Про стимулирование отзывов от ваших реальных клиентов расскажет, поможет настроить и автоматизировать процесс ваш менеджер PlusKarma.

Попробуйте PlusKarma бесплатно