Если вы читаете отзывы в интернете, то наверняка замечали, как часто клиенты ругаются, что до организаций сложно дозвониться. Уровень недовольства возрастает, если человек уже успел сделать заказ, а то и оплатить его, а теперь не понимает, как узнать статус доставки.
С этой проблемой сталкивался и один из наших клиентов — компания, которая занимается доставкой заказов из интернет-магазинов. Люди делали заказ, им сообщали приблизительное время доставки, а затем клиенты начинали проходить квест. Как дозвониться и узнать, когда приедет курьер, если телефон постоянно занят или никто не берет трубку? Что делать, если нужно поменять время доставки или адрес? Как уточнить, можно ли оплатить доставку картой, если понял, что наличных денег не осталось? Чтобы узнать ответы на эти вопросы, люди теряли невероятное количество времени, а затем оставляли в сети гневные отзывы.
Ситуацию удалось исправить, когда компания подключила голосового помощника, собранного на базе конструктора VoiceBox от МТТ. Вот как это работает:
- Клиент звонит и называет номер заказа.
- Голосовой помощник озвучивает статус доставки и узнает, есть ли у клиента другие вопросы.
- Клиент озвучивает вопрос, например: «Можно ли перенести доставку на другое время?»
- Цифровой помощник предлагает подходящие варианты и вносит обновление по заказу в CRM.
Теперь ни один звонок не остается без ответа — цифровой помощник может параллельно обрабатывать по несколько тысяч звонков, и этого запаса компании хватает с лихвой. Количество негативных отзывов снизилось на 45% в течение двух месяцев после начала использования VoiceBox. При этом новые отрицательные отзывы, связанные с тем, что клиенту не удалось дозвониться до компании, больше не появляются.
Голосовой помощник настроен таким образом, что может не только сообщить статус доставки, но и поставить в CRM-системе компании задачу менеджеру, если клиент звонит по другому вопросу.
Вы тоже можете решить проблемы, связанные с долгим ответом на звонки клиентов, с помощью голосового помощника от VoiceBox: https://www.mtt.ru/voicebox/
