Как улучшить сервис? Обслуживание клиентов.

Возвращаться снова и снова, именно к Вам! Что приводит к увеличению доходов от продаж как на старых, так и на новых рынках? Что такое клиентский сервис и почему он так важен? Клиентский сервис не ограничивается базовыми клише в отношении покупателей, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе взаимодействия с ним. В процессе, создается комплексный ценностный подход компании к заказчику Вашего продукта.

Как качество клиентского сервиса может влиять на бизнес.

1. Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил обратиться к Вашим конкурентам.
2. Повторная продажа: #клиент приобрел товар, но доставка заняла больше времени, чем ожидал покупатель. Скорее всего, в следующий раз он обратиться в другой магазин.
3. Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
4. Репутация работодателя: только некоторые самоотверженные и преданные сотрудники готовы работать в компании с плохой репутацией. Тогда как с мощной компанией с известным именем хотят взаимодействовать многие. Хорошая #репутация делает возможным совершение ошибок не критичной ситуацией.

Чтобы  обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом уровне взаимодействия с компанией: от подаваемой информации об услугах или удобстве заказа на сайте до работы с возвратами.

Основной костяк на котором держится клиентский сервис — сотрудники на всех уровнях. Только с правильным отношением, учитывая все особенности человека на том конце провода или в Вашем офисе будет возможным, что впечатления клиентов от работы с компанией останутся хорошими.

Сфера услуг — часть экономики, включающая в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг. Категория охватывает разнообразные виды услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство — промышленность и сельское хозяйство.

Занятость в сфере услуг, в нынешнее время, превышает процент работающих на производстве и в сельском хозяйстве. Так произошло в связи с тем, что все окружающее нас связано, так или иначе, с продажами. Каждый день мы сталкиваемся с процессами предоставляющими определенный сервис — официанты в кафе, продавцы в магазине, кондуктор в автобусе и сотрудник ремонтной мастерской, почтальон, транспорт и доставка, услуги водоснабжения и энергообеспечения, видеореклама и услуги технической поддержки, центр обслуживания клиентов в телекоммуникационной компании и интернет-магазины, услуги по продаже и аренде недвижимости и т.д.

Если Вы пишете код для программы или верстаете #сайт – это создается в интересах заказчиков, т.е. клиентов. Заказчиком может быть частное лицо или государство, международная #корпорация или мелкий #бизнес, но вся эта работа – обслуживание клиентов в определенном виде. Как же сделать этот процесс на самом высоком уровне?

Жизненный цикл клиента.

Жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам процесс взаимодействия сервиса и клиента, основной задачей которого является удовлетворение конкретной потребности клиента.

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный опыт.

10 универсальных советов по организации обслуживания клиентов.

[Метод StoryBrand. Дональд Миллер. 2019 г.].

1. Предвосхищайте запросы клиентов на основе ранее сделанных заказов. Даже если прямо сейчас им не нужна новая партия канцелярских товаров или горюче-смазочных материалов, звонок или рассылка-напоминание покажет, что ваша компания помнит о своих клиентах.
2. Приветствуйте клиентов с улыбкой, в том числе общаясь по телефону. Лучики тепла от Вашей улыбки могут согреть и расположить практически всех, от избалованных вниманием красавиц, пришедших на маникюр, до суровых брутальных дальнобойщиков, приехавших на шиномонтаж.
3. Находите время для пришедшего или позвонившего клиента, даже если Вы очень заняты. Просто вспомните, что вся Ваша занятость и вся выполняемая вами работа – это для клиента. Поэтому, если заказчик хочет поговорить немного дольше обычного, обязательно поговорите.
4. Давайте клиентам ощутить собственную значимость. Это может быть обращение по имени, вопрос «Как дела?», обсуждение общих тем, если таковые наметились. Подобные нюансы зачастую становятся решающими при выборе поставщиков товаров и услуг при прочих равных условиях.
5. Приносите извинения, если что-то идет не так, и принимайте меры, чтобы исправить ситуацию в самые короткие сроки. Существует множество вариантов, как правильно извиняться. И если удалось быстро исправиться, большинство клиентов отнесется к ситуации с пониманием, и останется с Вами.
6. Давайте клиентам больше, чем они от Вас ждут. Классика жанра – cashback, три единицы товара по цене двух, при оплате тренинга электронная книга в подарок. Приятные сюрпризы и презенты любят все!
7. Просите отзыв об обслуживании у клиентов. Обратная связь позволяет увидеть свой бизнес как бы «со стороны» и зачастую удивиться, что именно больше всего интересует клиентов. Производители сковородок с антипригарным покрытием, на которых можно готовить без масла, на заре своей деятельности были удивлены, что покупателей привлекла не столько идея готовить здоровую пищу, сколько то, что такие сковородки легче мыть.
8. Создавайте здоровую дружелюбную атмосферу в коллективе. Чем спокойнее и уравновешеннее будут сотрудники, тем более искренне будет выглядеть их улыбка и тем охотнее они выслушают заказчика, вникнут в его проблемы и проявят индивидуальный подход.
9. Давайте достоверную информацию о своем продукте или услуге. Присказка «не обманешь – не продашь» сегодня работает разве что в курортной зоне у аборигенов, торгующих сувенирами на стоянке туристических автобусов. Во всех остальных случаях обман вскрывается достаточно быстро, а сомнительная репутация вашего бизнеса распространяется еще быстрее.
10. Помните, что правила существуют для того, чтобы облегчить жизнь людей. Если вы видите, что запросы клиентов начали выходить за рамки привычных операций, или нынешняя система принятия решений начала тормозить бизнес-процессы и осложнять управление компанией, существующие правила следует скорректировать.

Такие советы могут применяться практически ко всем сферам бизнеса.

10 советов по улучшению обслуживания клиентов.

1. Постоянное обучение персонала – сотрудники должны владеть информацией о товаре, а также уметь внятно и четко объяснить объяснить преимущества и ответить на традиционные вопросы клиента «что, где, когда, сколько стоит».
2. Независимая оценка сервиса – услуга «тайный покупатель» имеет место быть, чтобы проверить то, как работают ваши сотрудники, когда думают, что вы их не видите. Под заказ «тайный покупатель» может даже устроить небольшой скандал, чтобы вы могли оценить, насколько выдержаны ваши сотрудники и как быстро они справляются с нештатными ситуациями.
3. Команда разделяющая ценности компании должна испытывать интерес к работе, а не просто «просиживают штаны» в ожидании конца рабочего дня. Мотивированные сотрудники всегда делают чуть больше и заметно лучше, нежели кое-как работающие.
4. Использование технологий – виджеты на сайт, приложения, если ваш бизнес до этого «дорос», разработка crm-системы, IP-телефония, если у вас много телефонных звонков каждый день.
5. Делегирование полномочий, важная сторона. Когда «вопросов» становится очень много, есть шанс что-то не успеть или забыть. Более разумным шагом будет наладить контроль за несколькими менеджерами, которым следует делегировать всю рутину и мелкие задачи.
6. Удобство и доступность для клиента, начиная от телефонов крупными цифрами в «шапке» сайта и заканчивая каналами связи в мессенджерах WhatsApp, Telegram, Viber, если Вам известно, что клиенты ими пользуются.
7. Прозрачность в отношениях с клиентами, четкие правила работы, понятные критерии, по которым вы беретесь или не беретесь за ту или иную задачу, внятные принципы ценообразования на товары или услуги.
8. Обучение клиентов. Когда Вы делитесь с ними знаниями и навыками, «погружая» в мир профессиональной терминологии и сленга, Вы готовите благодатную почву для сотрудничества. Такая заблаговременная осведомленность клиентов облегчит Вам в будущем задачу презентации услуг и предложений, потому что клиент будет понимать, о чем речь.
9. Удобный для клиента график – это не только работа «до последнего клиента» в ресторане или караоке-баре. Следует позаботиться, чтобы клиенты могли получить ответ на срочный вопрос в нерабочее время, а также продлить рабочее время, если клиентам удобнее обращаться к Вам попозже, вечером или в субботу. Разумеется, все переработки сотрудникам следует компенсировать выходным среди недели или премией.
10. Физический комфорт – если сфера вашей деятельности предполагает личные визиты, следует позаботиться о комфортной обстановке, удобной мебели и быстром Wi-Fi в зоне ожидания. Там же можно разместить информацию (буклеты, стенды, объявления) о ваших услугах и анонсы предстоящих событий (семинары, тренинги, конференции).

Условия успешной сделки.

1. Телефонный этикет – при наличии большого потока телефонных звонков у операторов должны быть стандарты телефонных переговоров и скрипты ответов на основные запросы. Бывает, что стандартные запросы нельзя перепоручить чат-ботам в соцсетях ввиду специфики контингента. Так, людям старше 45 лет лучше отвечать лично и лучше это делать, потому что именно они являются основными покупателями по многим номенклатурам товаров и услуг.
2. Парадный вход – не только театр начинается с вешалки, но и ваша компания производит первое живое впечатление, исходя из того, как выглядит парадный вход, насколько удобна парковка под офисом, насколько чисто у входа, в коридоре, зоне ожидания. Мусор, хлам, завядшие цветы должны быть убраны, дверь, ступеньки и стены должны быть чистыми, краска на стенах не должна быть облезлой.
3. Презентация в Сети – контакты во всех публичных сервисах должны отображаться корректно, информация о компании должна соответствовать действительности, местонахождение компании должно быть отмечено в Google Maps и на Яндекс.Картах. Собственный сайт компании должен работать стабильно, а регистрация на сайте должна быть максимально упрощена.
4. Репутация в Сети – сколько и каких отзывов есть в Сети о вашей компании, чем обусловлены отрицательные отзывы, есть ли тут же официальные ответы от лица компании, насколько «древним» является последнее живое упоминание о вашей компании, нужен ли свежий информационный повод, чтобы «размыть» предыдущий негатив.
5. Репутация среди сотрудников – что они говорят о вашей компании за пределами компании, способствует ли это росту вашего авторитета, стоит ли поработать над созданием более дружелюбной атмосферы в коллективе, имеется ли необходимость более внятно донести до персонала ценности компании.
6. Общение с сотрудниками – насколько легко сотрудник может «добраться» до руководства со своими идеями, проблемами, предложениями, насколько быстро руководство «откликается» на жалобы и предложения сотрудников. Это можно решить с помощью еженедельных коротких собраний длительностью до 10 минут. Их можно совместить с информацией о новостях компании, новых продуктах, акциях, изменениях в обслуживании.
7. Прием на работу новых сотрудников – могут ли они достойно представлять компанию, обладают ли достаточной квалификацией и мотивацией, разделяют ли цели компании. Насколько при этом руководство компании может внятно сформулировать, что именно требуется от сотрудников, как они должны выразить лояльность копании и клиентам.
8. Дресс-код – нужны или нет ограничения в одежде с учетом специфики деятельности компании, кроме случаев, когда всем положена униформа (медицинские центры, охранные фирмы, ремонтные бригады). Соблюдается ли баланс между аккуратностью внешнего вида и возможностью самовыражения, не превратился ли дресс-код в орудие нивелирования индивидуальности.

С общими принципами повышения качества и улучшения условий обслуживание клиентов встает на ступень выше.

Правила коммуникации с клиентом.

• Клиент всегда прав.
• Клиент должен быть удовлетворен покупкой, а не уйти с ощущением, что ему навязали что-то ненужное. Следует всегда объяснять клиенту пользу его покупки для него самого.
• Продавец должен оставаться на своем уровне – не давить авторитетом, если клиент не компетентен, и не грубить в ответ, если клиент не слишком уравновешенный.
• Продавец должен быть терпеливым и внимательным к проблемам клиента, если клиент долго выбирает, подробно расспрашивает, хочет подольше поговорить, не сразу понял весь функционал товара.
• Продавец должен хорошо знать предлагаемые товары и услуги и под запрос покупателя дать исчерпывающую информацию о них.
• Продавец должен уметь вычленить главное в товаре и главное, что волнует клиента.
• Дар убеждения – обязательное качества для продавца, потому что формальная польза покупки не так убедительна, как польза в сочетании с красивой подачей.
• Для продавца важна грамотность – при устных коммуникациях грамотная – устная речь, при письменных коммуникациях – грамотная письменная речь.
• Получение денег от клиента – это не конец сделки, а начало долгого плодотворного сотрудничества, если правильно выстроить последующее общение. Как минимум, сразу рассказать о гарантиях возврата, заверить в готовности помочь, если возникнут проблемы с купленной техникой, поинтересоваться, спустя время, доволен ли клиент покупкой.
• Несостоявшаяся сделка – это не синоним «потерянного» клиента, если грамотно завершить диалог и пригласить заходить еще, потому что через два дня (неделю, месяц) у вас будет крупная поставка товара и, возможно, там будет проще подобрать что-то подходящее.

Подводя итог вышеописанного, можно сказать, в первую очередь необходимо относится к продажам услуг с любовью. Работа компании должна постоянно проводить аналитику и повышать компетентность сотрудников. Улучшим бизнес среду общими силами. Успехов Вам и Вашему бизнесу!

#Glavmediapro #продажи #клиентоориентированность #обслуживание клиентов #бизнес