Продолжение интервью с Анной Клепиковской, одним из основателей Культурно-ландшафтного парка "Голубино" (Архангельская область). (начало интервью - Часть 1, окончание - Часть 3).
Надежда: Вы писали в своих постах, что бывают периоды, когда проехать к вам нельзя – дорога непроходима. Когда вы начинали строительство парка «Голубино», вы исходили из того, что со временем этот вопрос с дорогой будет решен? Есть ли перспектива в обозримом будущем получить абсолютную транспортную доступность в ваш парк?
Анна: У нас гарантированная транспортная доступность 11 месяцев из 12. У нас сложный период только во время таяния снега с конца апреля и до середины мая. По этой причине мы не можем гарантировать заезды на майские праздники. Есть вероятность, что гости к нам либо не доедут, либо доедут, но потом не смогут выехать, потому что ночью перельет мосты. И здесь у нас идет бронирование по факту. Например, в прошлом году (в 2021) снег рано стаял, еще в середине апреля, и мы впервые смогли заполнять майские праздники. Другое дело, что мы поздно анонсировали эту возможность – 20 апреля, а к этому моменту многие уже спланировали свои поездки на майские праздники. Этот момент, к сожалению, остается.
Надежда: Понятно, что вы своими силами не можете построить дорогу. Об этом даже речи не идет. Но почему на региональном или федеральном уровне не могут решить эту проблему, видя, что ваш объект является по-настоящему значимым и для развития туризма в регионе, и для развития сельской территории?
Анна: Вопрос не столько в строительстве дороги, сколько в строительстве сразу нескольких мостов. Архангельская область в целом очень проблемная по дорогам, огромное количество гравийки. Когда я 3-4 года назад смотрела статистику, то оказалось, что в нормативном состоянии находится только 20% всех дорог в регионе. Конечно же, потихоньку процесс движется. В прошлом году отремонтировали более 100 км, и к 2025 году есть план по ремонту дороги. С мостами все не так однозначно.
В то же время у нас есть другие 11 месяцев в году. Что же теперь нам убиваться, что мы не можем работать без майских праздников? Нет, конечно! Да, проблемно, но все решаемо.
Еще один важный момент: мы всегда используем майские праздники для ремонта, для уборки территории, для субботников, потому что в другие месяцы времени на это не хватает. У многих гостиниц есть зимний сезон, а есть летний. А у нас межсезонья практически нет, например сейчас в феврале у нас девочки принимают по 120 звонков в день.
Надежда: Ничего себе!
Анна: С середины ноября примерно всегда такой объем звонков и такой объем приезда гостей. И все в какой-то степени ждут, когда же придет апрель, чтобы можно было выдохнуть. С точки зрения бизнеса, это, наверное, неправильно, поскольку нужно продавать свои услуги, раз есть благоприятные условия. Но, видимо, мы сами еще к этому не готовы. Я уверена, что всему свое время.
Надежда: А на протяжении 11 месяцев к вам можно проехать на обычной легковой машине, т.е. необязательно иметь джип, чтобы добраться в «Голубино», скажем, в ноябре?
Анна: На любой машине можно проехать! Все жители Пинеги – 3000 человек – ездят на обычных машинах. Поймите, здесь живут люди, обычные люди, и у них нет никаких джипов, но они регулярно куда-то ездят, например, девушки ездят рожать в Архангельск. Сама гравийка делалась как основа под асфальт, поэтому в период дождей она может стать ребристой или скользкой, но она не становится буераками. Могут быть заносы, и могут прилететь камни. Да, такой риск есть. Просто надо оценивать, как ведет себя автомобиль при разном качестве дорожного покрытия. За 8 лет у меня был только один случай, когда реально трудно было проехать. Это было в разгар межсезонья, в очень дождливый период и после того, как прошли лесовозы, поскольку они действительно сильно разбивают дорогу. Еще можно пробить колесо, но, согласитесь, это не зависит от автомобиля.
Надежда: Большинство отзывов о "Голубино" – это слова восторга от сервиса, приветливости, готовности помочь. Как вам удается этого добиваться, учитывая, что ситуация с кадрами тяжелая везде, а в сельской местности особенно?
Анна: Только личным примером. Как я сказала, комплексом руководит Елена Шестакова. Она круглосуточно на объекте вместе с мужем. Когда я приезжаю туда из Москвы, я точно так же работаю. Когда приезжает мой муж, инвестор, он точно так же работает с утра и до вечера. И мы своим примером работы и общения с гостями формируем такое же отношение у сотрудников. Они видят, что мы никогда не бросим гостя, не перекладываем ответственность. И вторая наша большая радость – это молодежь. Прошлым летом мы взяли на практику 14 ребят из пинежской школы и архангельского техникума. И уже сейчас, в феврале, нам звонят ребята из местной школы и записываются к нам работать на лето. Лучшего признания от местных жителей сложно придумать. Это значит, что им интересно, им хочется быть частью нашего дела. Я считаю, что только личные коммуникации и личный пример – лучший инструмент.
Надежда: Учитывая вашу загрузку и ограничения по кадрам, какие у вас есть рецепты, чтобы избегать выгорания, особенно в период высокого сезона, когда полная загрузка?
Анна: Сотрудники не работают в круглосуточном режиме. У них есть выходные, есть отпуска. Это только мы как руководство работаем в режиме 24/7. У нас есть люди, которые работают с гостями, и они относятся к работе, как к делу жизни. Работа вписана в жизнь, жизнь вписана в работу. И жизнь деревни в принципе это позволяет. Ты можешь уйти с работы, встретить ребенка из школы и вернуться на работу. Или в воскресенье приехать на работу, если нужно. Это другой подход и образ жизни, не как в городе и офисе. Но бывает, иногда надо собраться всем, например, в новогодние или мартовские праздники, в День оленя. Все это знают, и, наверное, другие с нами бы не остались работать. Я имею в виду тех, кто скажет: «Извините, мне пора домой». Они любят свою работу, а от любимого дела так сильно не выгораешь.
Хотя в целом с людьми бывает непросто, особенно на телефоне. Я поработала на телефоне два месяца, мне потом хотелось ходить к психологу года полтора, потому что подход «клиент всегда прав» приводит порой к перекосам. У тебя будет 20 прекрасных гостей, с которыми ты будешь общаться с большим удовольствием, но потом позвонит один, который будет с тобой разговаривать с позиции «вы мне все должны, я вам 500 рублей принес», и выбьет тебя из колеи. Это тяжеловато. Как справляемся? Мы выговариваемся друг другу, посмеемся все вместе, можно пойти в лес погулять, на лыжах пробежаться – старые методы, когда природа лечит. У нас все сотрудники ходят в лес за грибами, помогает охота, рыбалка, баня, этакая деревенская компенсаторика.
Надежда: Получается, что к вам можно присылать сотрудников из других туробъектов для быстрого эмоционального восстановления. 😉
Расскажите, пожалуйста, поподробнее о своей команде. Мне казалось, что когда дело начинают члены одной семьи, то подбирать людей со стороны может быть на первых порах проблематичным из-за недостатка доверия. У вас такого не было?
Анна: Мы изначально работали не в рамках семьи. Придя в лесной отель, Елена стала руководить уже сложившимся коллективом, ей тогда было 25-26 лет, и она стала управлять имеющимися сотрудниками, причем значительно старше себя и с большим опытом.
Надежда: А пришлось кардинально менять коллектив, который уже работал в отеле до вас?
Анна: Нет. Со временем кто-то ушел, кто-то пришел, но это происходило естественным образом. Например, сегодня я встречалась с нашим руководителем отдела продаж Марией, которая впервые приехала в «Голубино» как турист несколько лет назад. Потом она помогала нам по зову сердца, потом стала с нами постоянно работать, потом переехала из Москвы в Архангельск. И таких людей несколько, кто начинал помогать нам, поскольку ему или ей нравилась наша идея и наш подход, а затем стал работать у нас на постоянной основе, применяя накопленный в других местах опыт. Фактически все административные работники – это люди, которые пожили и поработали в других местах и пришли сюда со своим багажом. А линейные сотрудники в основном местные, мы очень это ценим и ориентированы именно на местных жителей, чтобы они привносили в парк «Голубино» свою атмосферу.
Хотелось бы сказать, что мы публиковали вакансии с четким перечнем задач, и к нам тут же приходили нужные люди. Но такого не было. Это сейчас мы ищем поваров таким образом.
Надежда: Сколько человек сегодня работает в Парке «Голубино»?
Анна: Около 30.
Надежда: Как вы выстраивали отношения между членами вашей семьи на работе и делили ответственность? Как действуете в случае спорных моментов?
Я считаю, что здесь невероятная заслуга семьи моего мужа, а у них большая семья – у мужа еще 3 сестры – и при этом очень спокойная. У нас в команде так сложилось, что каждый занялся тем направлением, которое у него лучше всего получается. Елена взяла на себя все оперативное управление. Что касается меня, то я отнюдь не главный управленец. Я просто говорящая голова, которую видно издалека. Я активно веду соцсети, я выступаю в Москве и других регионах на многочисленных мероприятиях, и у меня это хорошо получается. Мне это нравится, и я могу использовать это на благо компании. Но если мне скажут, что надо заниматься административной работой и, например, договорами, потому что «ты же юрист по базовому образованию», я сдуюсь и не смогу этого делать. Поэтому, первое, что мы использовали, – это распределение задач исходя из того, кому что нравится и у кого что получается. Если где-то не хватает компетенций, мы честно об этом говорим и ищем кого-то еще.
У нас это выглядит так: я отвечаю за PR и GR, Елена – полностью операционное управление, включая гостиницу, ресторан, взаимодействие с туроператорами и формирование турпродукта, ее супруг Иван – это управление недвижимостью, транспортом, всевозможный ремонт, вся логистика, содержание лодок и инвентаря. Мой супруг занимается инвестициями и проектами. У нас так сложилось, а дальше будем смотреть. Мы стараемся быть максимально честными друг перед другом. В какой-то момент у меня было состояние, что я не могла больше выполнять определенный род работы, я об этом честно сказала. Мне сказали: «Хорошо, давай думать, как мы это распределим». И придумали.
Надежда: Как вам кажется, есть какая-то региональная специфика в том, как устроена корпоративная культура в Парке «Голубино» и в других организациях? Понимаю, что сравнивать с корпорациями, наверное, некорректно. Но если говорить об аналогичных туркомплексах?
Анна: Думаю, ключевую роль играет не региональная специфика, а ценности, которые транслируются руководством компании. Да, Север от Юга сильно отличается, но я не возьмусь проводить здесь какие-то границы в силу недостаточного опыта для таких обобщений. Могу сказать, что на Севере люди помогают. Не все и не всегда, но в целом нацелены на помощь. Человек очень ценен, возможно, потому, что вокруг бескрайние безлюдные пространства. Ты можешь прийти в чужой дом и попросить помощи, и тебе откроют и, скорее всего, постараются помочь. Если говорить про отличие корпоративной культуры от Москвы, то, например, на Севере встречается панибратство, которое для меня было совершенно непривычно после работы в большой международной корпорации. Я имею в виду, когда тебе линейный сотрудник, к примеру, может сделать строгое замечание из разряда: «Почему Вы так делаете?! Не надо так делать!».
Надежда: У меня за годы командировок сложилось впечатление, что у северян, как и у сибиряков, меньше слов и больше дела. Они не будут обещать, если они не собираются делать, в отличие от жителей столиц, от которых нередко слышишь много слов, за которыми по факту ничего не стоит.
Анна: Да, мы тоже это как-то обсуждали у себя. Мы как привыкли: ты отправил письмо и получаешь ответ: «Ок, принято» или «Сделаю». А здесь ты написал письмо, а в ответ тишина, и думаешь: «Получили? Прочитали?» Звонить и уточнять вроде неудобно, это тоже такая московская специфика, когда проще и удобнее написать, чем звонить. А на Севере принято звонить, а не писать. И вот звонишь и уточняешь:
- Вы получили письмо?
- Так мы уже все сделали.
- А что же вы не написали?
- А зачем? Вы сказали – мы сделали.
Мы очень долго не могли к этому привыкнуть. Зачем писать, если уже все сделали?
Надежда: Хочу коснуться темы социального предпринимательства. Ваша команда не только развивает свой туробъект, но и развивает сельскую территорию, способствует развитию людей на этой территории, проводит разного рода мероприятия, которые выходят за рамки развития бизнеса. Я так понимаю, что изначально у вас такой задачи не стояло. Как Вам кажется, это неизбежный путь для тех, кто развивает объекты в удаленной сельской местности?
Анна: Я вообще против унификаций. У нас всё хотят масштабировать, мультиплицировать и т.п., я в это не очень верю. Могут быть два объекта в одной точке, которые будут вести себя совершенно по-разному. Все зависит от человека. Я вообще считаю, что весь малый бизнес в Арктике и на сельских территориях, который не сырьевой, он всегда социальный. Там всегда в первую очередь идет решение задач территории: доставка товаров, образование детей, организация питания. Маленькая кафешка в деревне – это такая социальная точка, роль которой и не снилась кафешкам в Москве. То, что у людей есть возможность куда-то выйти, красиво посидеть и поговорить, это бесценно. Этого не купишь здесь ни за какие деньги. И этого не случится, если нет одного человека, который возьмет на себя ответственность, понимая, что здесь не будет никаких миллионов и предсказуемой экономики, как в Москве, потому что налогообложение такое же, а количество людей другое. Всё, рынок совсем другой. И это то, о чем я всегда говорю на всех мероприятиях: малый бизнес на удаленных территориях всегда социальный.
Надежда: У Вас ведь, наверняка, случается такое, что местные жители приходят к вам на объект с просьбами что-то отремонтировать, что-то построить, видя в вас реальную силу, которая преобразует жизнь к лучшему. Если такое бывает, как вы на подобные запросы реагируете? Какой подход используете?
Анна: Человеческий. Мы пока не можем позволить себе как-то финансово помогать, но мы занимаем проактивную позицию. Если мы видим, что мы можем быть полезны, мы стараемся подключиться. Когда Алена Валькова – это девушка, которая построила фантастических рябчиков на въезде в Пинегу – только придумала эту идею, она пришла к нам и сказала, что хочет с нами хотя бы обсудить свою задумку. Мы сказали, что готовы помочь, чем сможем, например, дать машину, чтобы привести материалы, рассказать об этой идее в надежде, что кто-то из местных жителей захочет поучаствовать в создании, помочь организовать мероприятие в поддержку, привезти и отвезти людей.
Другой пример: мы организовали для детей Пинеги курсы циркового искусства. Мы обеспечили приезд преподавателей из Архангельска, они жили у нас, и мы бесплатно возили детей из Пинеги к нам на занятия. Мы смогли совместно выиграть небольшой грант на ремонт тротуаров. Но я не могу сказать, делали ли мы все это как «Голубино» или как люди, чья история связана с этими местами. Мы организовывали уборку в старинном здании и устраивали потом в нем фотовыставку, привезя работы из Москвы. Мы открыли это здание на День Пинеги, а до этого опрашивали людей, что бы они хотели в этом здании видеть, и показывали красивые фотографии.
Да, бывают ситуации, когда нам пишут, например, такие запросы: «У нас сломались тротуары. Что нам делать?» И в такие моменты я думаю: вроде как я не депутат, надо бы к ним обращаться, но мы по-человечески отвечаем, что можно сделать. На какие-то встречи нас приглашают наряду с администрацией, потому что видят неравнодушие и заинтересованность в развитии территории.
Надежда: Вы делаете эту общественно-полезную работу ради чего? Я понимаю, что человеку, который здесь родился, хочется, чтобы его малая родина развивалась. А Вы лично как для себя отвечаете на этот вопрос?
Анна: Если глубоко копать, можно найти разные ответы. Думаю, что у меня есть потребность что-то отдавать в этот мир. Я много всего люблю в жизни, но у меня есть умения и навыки, и я хочу этим делиться. Это выше меня. Как поэт не может не писать стихи, так и у меня есть глубокая внутренняя потребность делать что-то хорошее для мира. Хочется чувствовать, что от тебя что-то зависит. После Москвы, где ты один из 14-15 млн жителей и один из тысяч эффективных менеджеров, которые ходят в красивой одежде в красивые офисы, здесь ты понимаешь, что ты на сотни километров один из немногих людей, у которого есть экспертиза, опыт и знания что-то изменить и сделать жизнь здесь лучше. И это так классно! Ты чувствуешь себя ответственным и способным.
Читайте окончание - Часть 3.
