Бизнес имеет право на правила!
Спасибо тем, кто дал свои такие подробные и нужные комментарии про ошибки в #арифметикалояльности !
https://t.me/loyaltyschool/71
После поста
ожидаемо в личку прилетел комментарий - Вы сама сложный клиент, знаете, что с кофе нельзя и все равно заходите в магазин! А что остаётся сотруднику- ей потом за испорченную одежду отвечать!
Отвечаю всем: Да, это так! Я очень сложный клиент для тех бизнесов, кто думает, что можно абы как строить коммуникации и потом считать себя жертвами сложных клиентов!
Теперь по тому, как #предотвратитьпоявление жалоб и таких конфликтов.
✅Всегда начинайте с отношения. Да, бизнес имеет полное право устанавливать свои правила. И Клиенту нужно их соблюдать. Но если вы не будете в каждом клиенте, который их нарушил, видеть «врага со злым умыслом», а просто человека, такого же, как и вы, который, например, задумался и зайдя с кофе, забыл о вашем правиле, то разговор сложится иначе.
✅Бизнес и Клиент равны. Вы ведь не кричите своим сотрудникам в торговом зале: эй, девушка!, то почему вы кричите это клиенту? Любая коммуникация с Клиентом (особенно, потенциально конфликтная) должна строиться с расстояния деловой дистанции, и так, чтобы слышал вас только клиент. Настройтесь на позицию «Я хочу уточнить для вас эту информацию», а не «Я сейчас как уточню для вас эту информацию!». ✅Алгоритм шагов: сотрудник подходит, улыбается, здоровается, называет своё имя и должность. Обьясняет, почему в зале лучше не находится с напитками, и предлагает (например) оставить кофе на кассе, пока клиент совершает покупку. При этом можно дать клиенту выбор, спросив: вам удобнее оставить Кофе в кассовой зоне или допить его за пределами магазина.
✅Обратите внимание в алгоритме, что каждое слово подчеркивает позицию «равный-равный», демонстрируя ассертивность сотрудника. В скрипте нет ни извинений, ни поучений.
✅Обо всех правилах Клиента нужно оповещать. #точкиконтакта рулят. Ошибка думать, что клиент обязан знать все сам.
🌟Итак, меняя отношение к коммуникации с клиентами - вы получаете возможность для профилактики жалоб в бизнесе.
В игре «Рыцари Клиентских Сердец» более 180 техник по работе с жалобами и недовольством.
Недавно завершился набор ведущих в первый поток игры и совсем скоро мы начнём обучение тому, как вести игру и зарабатывать на ней. ♥️
Если вам интерес узнать подробнее о этих возможностях - пишите в личку. Скоро буду открывать предзапись на второй поток.
А чем закончилась история с сотрудником магазина одежды, я запишу на днях голосовым!