Продолжаем рассматривать плюсы и минусы различных способов получения обратной связи от Клиента с точки зрения компании.
Способ 7. Опрос по телефону.
Оператор компании может позвонить Клиенту по телефону и попросить оценить качество обслуживания. Возможен вариант запроса обратной связи с оценкой готовности рекомендовать компанию и продукт друзьям и знакомым. Полученный в результате регулярных опросов индекс NPS может помочь компании отследить динамику лояльности потребителей.
Плюсы
· «Живой» контакт с Клиентом лучше запоминается. Как правило, Клиент позитивно воспринимает запрос на обратную связь после оказанной услуги.
· Больше возможностей выяснить детали в случае, если Клиент не доволен, и предпринять действия по исправлению ситуации.
· Отслеживание динамики показателей позволяет «держать руку на пульсе» и понимать, что происходит.
Минусы
· Не всегда удобно для Клиента: менеджер может звонить, когда человек занят.
· 10-ти балльная шкала не всегда понятна Клиентам. Есть вероятность получить искаженные данные.
· В случае формального общения возможна негативная реакция Клиента.
Способ 8. Сайт.
На сайте компании можно разместить форму обратной связи. Например так, как это сделано на сайте сети ресторанов русской кухни «Теремок».
Первый раздел в шапке сайта называется «ВАШЕ МНЕНИЕ». На странице содержится текст следующего содержания: «Нам очень важна обратная связь от Вас, все жалобы/вопросы/предложения разбираются сотрудниками компании, включая высшее руководство. Пожалуйста, заполните форму ниже.»
И приводится форма для заполнения.
Плюсы
· Клиент самостоятельно письменно формулирует мысли. Значит, с большей вероятностью будет больше конструктива и возможности отделить эмоции от фактов.
· Возможность для компании задать тему обращения и структурировать потоки входящей информации.
· Возможность для Клиента прикрепить файлы разных форматов, например, фотографии.
Минусы
· Свои комментарии могут отправить только те, кто зайдут на сайт.
· Не на всех сайтах легко найти форму обратной связи.
· Отсутствие живого общения. Коммуникация выстраивается в одностороннем порядке.
Не всегда понятно, что будет дальше. Не всегда указывается срок, в течение которого обращение будет рассмотрено.
Способ 9. Штендер с контактами Первого лица.
Мобильная конструкция наружной рекламы – штендер, может использоваться для информирования о контактах руководства компании. Как это сделали, например, в магазинах Ашан.
Штендер «Всегда на связи» расположен у входа на самом видном месте. Любой покупатель, при необходимости, может позвонить руководителям и пожаловаться на качество обслуживания. Приводится не только городской номер телефона, но и номер мобильного телефона директора.
Плюсы
· Легкость реализации.
· Простота конструкции.
· Размещение фотографии и контактов Первого лица формирует доверие к торговой точке.
Минусы
· Если, в силу своей занятости, директор не сможет оперативно ответить или перезвонить, коммуникация не будет иметь смысла.
· В случае неправильной установки, может восприниматься как барьер, который нужно обойти.
· Маловероятно, что покупатели будут записывать телефон «на будущее». Если дома обнаружатся недостатки товара, покупатель не сможет об этом сообщить.
Способ 10. Касса.
При оплате покупок на кассе, на кассовый монитор можно вывести запрос обратной связи. Как это сделано, например, в магазине АШАН. Короткий вопрос помогает проконтролировать, предложил ли сотрудник приобрести карту лояльности. Следующее обращение предлагает оценить вероятность рекомендаций АШАНА друзьям и знакомым по десятибалльной шкале.
Плюсы
· Возможность получить быстрый ответ в режиме реального времени и оперативно скорректировать действия сотрудника.
· Возможность задавать разные вопросы реальным покупателям.
· Возможность сформировать впечатление о важности обратной связи для компании даже после завершения покупок.
Минусы
· На кассе покупатель, как правило, занят покупками и оплатой, и у него нет времени проходить опросы.
· Монитор может быть неисправен, его необходимо технически обслуживать.
· Клиент может не захотеть жаловаться на кассира в его присутствии.
Способ 11. Ящик обратной связи.
На стене в месте продажи может быть размещен ящик для приема письменных обращений. Например, ветклиника, для улучшения качества обслуживания, предлагает оценить работу доктора на приеме: «Если врач вам понравился, напишите его фамилию на зеленом стикере. Если что-либо в его работе вам не понравилось, напишите фамилию врача на красном стикере и опустите стикер в пластиковый карман. Опрос проводится анонимно, ваши данные не требуются.»
«Благодарим за помощь, мы стараемся быть лучше для Вас!»
Плюсы
· Простота и понятность для Клиента.
· Легкость реализации.
· Изображения людей и животных, используемых в оформлении, вызывают доверие.
Минусы
· Оценка с позиции «нравится – не нравится» без профессиональных критериев не помогает сделать вывод о том, что именно нужно улучшить в работе.
· Отсутствие дополнительных данных не позволяет глубоко разобраться в ситуации.
· Прозрачность ящика может повлиять на оценку. Если много зеленых – Клиент будет склонен завысить оценку. Если много красных отзывов – занизить. Фамилия может быть написана неразборчиво, что затрудняет дальнейший анализ.
Способ 12. Уголок потребителя.
В соответствии с законодательством Российской Федерации, в каждой торговой точке должны быть расположены необходимые документы. Как правило, это реализовано в виде стенда информации, с помощью которого часто запрашивают обратную связь.
Плюсы
· Простота.
· Как правило, четкая структура из окошек помогает найти нужную информацию.
· Стенд как элемент оформления офисного пространства может помочь сформировать доверие Клиента к компании.
Минусы
· У большинства потребителей в России отсутствует привычка знакомиться с информацией в Уголке потребителя.
· Как правило, Уголок потребителя находится в углу, не по ходу основного траффика Клиентов. Уголок с большой вероятностью заметят лишь в ситуации необходимости подачи жалобы.
· Не всегда информация, расположенная в Уголке потребителя, является актуальной.
Мы рассмотрели 12 основных способов того, как можно запросить обратную связь.
Выбор конкретного способа зависит прежде всего от удобства ваших Клиентов и возможностей самой компании.
Рекомендуется использовать несколько способов получения обратной связи на всех основных этапах Пути Клиента в компании.
Сбор обратной связи – необходимый этап в работе компании, которая хочет слышать своих Клиентов.
Разумеется, этого недостаточно.
Важно регулярно проводить анализ работы различных каналов обратной связи.
Критически важно делать реальные изменения в работе компании.
Так Клиенты узнают, что были услышаны. Так компания будет уверена, что делает все возможное, что в ее силах.