Вот так нехитро я назвала эту статью, потому что речь в ней пойдет о сервисе и простой книжной полке, которой не хватило этого сервиса.
Разумеется, полке-то все равно, а что это значит для покупателя?
Сразу поделюсь досадным недоразумением: фотографии, которые помогли бы вам погрузиться в историю еще глубже, были беспощадно удалены.
Но я нашла подходящие картинки, чтобы разбавить текст.
Представьте. Не так давно вы приобрели квартиру, каждый вечер засыпаете с мыслями и размышлениями о том, как бы вам хотелось ее обставить. Какого цвета будут шкафчики, а какой лучше выбрать, а, может, выбрать стеллаж или полку?
Фантазия безгранична, сердце трепещет в ожидании уюта, удобства и комфорта в любимом доме.
Ах, да, вы, полагаю, много времени проводите на сайтах магазинов или даже маркетплейсов.
И, вот, она! Удобная, эргономичная книжная полка! Да-да, так хочется книги скорее расставить по местам.
Легкой рукой вы делаете заказ, через пару дней полка у вас...в разобранном виде.
Вы подробно изучали описание товара перед заказом, приняли решение собирать самостоятельно, к тому же производитель обещает легкость сборки, которая не займет много времени: "справится любой!" - торжественно заявляет продавец.
Вы разложили все детали, достали инструкцию. Да, инструкция удивительно проста!
Но у вас в руках оказывается около 6 примерно одинаковых деталей. Вы смотрите в инструкцию, где все детали подписаны под номерами...но на деталях этих номеров нет.
Какая деталь идет под №1, а какая под №4? Они же похожи!
И тут начинается удивительный веселый квест, и вместо обещанных 20 минут, полка собирается 1 час 20 минут.
Почему это плохо?
Первая проблема - несоответствие обещания реальности.
Вторая проблема - банальное неудобство.
Подведем итог сей истории:
- Потеряет ли компания этого клиента навсегда? Не факт. Может, полка такого крутого качества, что готов потерпеть.
- Будет ли клиент недоволен? Да, это факт. И вероятность того, что повторно не закажет все-таки сохраняется. А еще сборщик-герой, он же покупатель, обязательно поделится негативным опытом с другими.
И, напоследок, давайте представим ситуацию противоположную. Сами детали подписаны, а еще производитель вложил записку: "Вы сделали прекрасный выбор! Ведь эту отличную полку вы соберете легко и быстро. Но на всякий случай мы подписали все детали, чтобы сборка была еще быстрее и у вас осталось время на прогулку или чашку ароматного кофе." Это кстати про WOW-эффект.
Тут возможны разные вариации, на что именно клиенту нужно время :) Изучив детально портрет клиента, вы сможете подарить еще больше приятных эмоций своим посланием.