Согласитесь: неприятно, когда наш продукт или идею ругают. Мы старались, тратили время, а потом приходят посторонние люди и указывают, что им не понравилось. В такие моменты хочется злиться и больше никогда ничего не придумывать. Однако здесь важен подход «воспринимай проблему как задачу». А точнее, воспринимай критика как креатора.
Какая польза от критика?
Невероятно, но факт: критик ясно видит слабые места реализации идеи. Именно для этого он и нужен: чтобы вы услышали боли потенциального пользователя, проявили эмпатичность и решили его проблему. Если реагировать на критиков правильно, можно трансформировать их слова в позитивные изменения.
Как правило, критики — люди приземленные и сразу видят, когда креатор жертвует пользой ради возвышенности и оригинальности. Многие компании хотят сделать яркий, запоминающийся кейс, но зачастую пользователю это не нужно. Критики добавляют реализма: главное — научиться дорабатывать их идеи.
Можно стать разумным критиком и для своих идей. Общество привыкло разделять оптимистов и критиков на две крайности, но человек может соединять в себе и то и другое. Это умение развивается через сервис-дизайн: когда мы видим проблему продукта, внутренний критик замечает недостатки, а позитивная часть предлагает идеи по улучшению.
Часто критики не могут сами предложить изменения, потому что находятся в позиции «мне всё не нравится». Но когда человек открыт новому, он готов генерировать идеи.
Сервис-дизайн учит трансформировать жалобу в конкретное предложение. Это способ критиковать все честно, смотреть на свой продукт со стороны и думать: что можно сделать по-другому?
Например, вы пришли в продуктовый с собакой, а ее совсем некуда пристроить. Пока вы пробиваете покупки на кассе самообслуживания, она вертится, бегает, не хочет сидеть на месте. Как решить такую проблему?
Можно злиться и никогда не возвращаться в магазин. А можно обратиться в сервис или к сотрудникам и предложить сделать крючок, чтобы повесить ошейник. Так из неудобства пользователя родится новая фишка для продукта.
Критиковать могут и сотрудники. Для этого важно создавать атмосферу, где критика не будет восприниматься негативно. Зачастую многие компании ждут инициативы от работников, а те не ощущают поддержки, боятся предлагать идеи или думают, что они не дойдут до «верхов». К чему это приводит? Пользователи сами замечают неполадки и ругают сервис. Сотрудник молчит о неудобствах и проблемах компании, чувствует недовольство работой, а клиенты, почувствовав это отношение, — недовольство сервисом.
На марафоне «Как сделать всех сотрудников амбассадорами сервиса» мы учим сотрудников генерировать идеи в безопасном пространстве — и это круто меняет жизнь компании. Например, как только мы интегрировали марафон в работу «Перекрёстка» и «Ленты», количество жалоб от клиентов снизилось на 20%!
Наблюдательный сотрудник, который постоянно общается с клиентом, быстрее других замечает проблемы сервиса: главное — дать ему слово.
А если критик — это клиент?
Негативная обратная связь тоже показывает, что улучшить. Так что критик со стороны клиента — это сокровище. Но есть три типа проявления недовольства:
- Ситуации, когда вы не можете помочь или предложить альтернативу. Например, почему в фаст-фуде нет здоровой еды? Потому что эта сфера не про здоровую пищу, а клиенту нужна совсем другая компания.
- Хейтеры, которые будут недовольны всегда. Как отличить их от критиков? Всё просто: с ним не работает конструктивный диалог. Что бы вы ни говорили, это не изменит отношение к компании.
- Истинный критик готов к диалогу, а его предложения дают толчок к развитию. В такие моменты пользователи обнаруживают то, о чем компания давно забыла или вовсе не знала.
Сервис — это диалог между компанией и клиентом. Если клиент что-то сказал, компания должна как можно быстрее откликнуться. Люди недовольны, если не получают никакого ответа — это вызывает неопределенность и тревогу, ощущение покинутости и забытости. Так что бизнесу нужно выстраивать высокий уровень процессов реагирования на любое обращение. Это и про актуальную помощь, и про умение общаться с хейтерами, и про искренний ответ: «Классная идея, возьмем в разработку».
Как-то я купила во «ВкусВилле» десерт с манго, а в нем оказался кусочек пластика. Сотрудники быстро приехали, забрали продукт на экспертизу и связались с производителем. Оказалось, их поставщики замораживали манго в неподходящем пластике, и когда они высыпали манго, пластик трескался. Из-за моего обращения они заменили контейнеры, в которые привозят манго. Спустя 1,5 недели в благодарность мне прислали целую коробку вкусных десертов.
Это история нашей коллеги о том, в каких отношениях компания должна быть со своими клиентами. Кто-то общается с ними как с маленькими детьми: «Ну слушай, прости меня пожалуйста, не грусти». Но современный сервис — это высокий уровень изменений и искренняя благодарность за развитие компании.
Лучший способ взаимодействия — когда клиент выступает в роли критика и невольно становится креатором. Компании важно создавать пространство, чтобы пользователь был услышан. Это мощно формирует лояльность и сопричастность: появляется установка, что от нас зависит развитие компании. А в такое место хочется зазывать друзей, подписчиков и всех вокруг.