Чат-боты — один из самых перспективных AI-инструментов для бизнеса. Исследовательское агентство Juniper Research прогнозирует, что к 2023 году на внедрение виртуальных помощников будет потрачено 16,2 млрд долларов во всем мире, и при этом чат-боты смогут сэкономить бизнесу до 27 млрд часов на обслуживание клиентов.
Бот иль не бот: вот в чем вопрос
Россия не отстает от мировых тенденций. Согласно прогнозу, к 2025 году рынок разговорного AI в нашей стране вырастет до 561 млн долларов.
Сегодня чат-ботов внедряют не только e-commerce-гиганты, такие, как Ozon, телеком-компании или банки (пожалуй, все знают Олега от банка Tinkoff), но и медицинские учреждения, гостиничный и ресторанный бизнес, компании в сфере красоты, косметологии и многие другие. Здесь темпы роста внедрения разговорного искусственного интеллекта составляют 100–120 %.
Общение на равных: диалог человека и чат-бота
По статистике, 87,5% пользователей положительно или нейтрально оценивает опыт общения с чат-ботами. Чтобы бот закрывал обращения, и клиенты были им довольны, необходима кастомизация инструмента. Для этого важно обучать ботов, используя готовые скрипты и данные из баз с ответами операторов.
Главное преимущество бота в том, что он берет на себя рутинные задачи, освобождая человеческий ресурс. Бот может проинформировать о состоянии заказа, отменить или подтвердить оплату, зарезервировать столик или записать к специалисту, собрать обратную связь, словом, помочь в тех областях, где требуются типовые ответы на вопросы. Таким образом клиент получает быстрый ответ на свой запрос, а у компании нет необходимости задействовать операторов для решения подобных задач: специалист присоединяется к диалогу, только когда вопрос клиента не решится с помощью заданного сценария.
Что чат-бот делает для вашего бизнеса
Бота можно использовать на всех стадиях работы с клиентом. Он легко справляется со множеством задач:
- Ответы на шаблонные вопросы: от часов работы до стоимости доставки или сроков оплаты.
- Информирование о наличии товара или о свободных местах. Чат-бот берет информацию из CRM и транслирует ее пользователю.
- Уведомление о статусе заказа. Благодаря интеграции с CRM, чат-бот «видит» информацию о заказе клиента, актуальную на данный момент.
- Принятие заказа и его заведение в CRM. Да, даже для приема заказа теперь не требуется участие оператора, AI-помощник все сделает сам.
- Помощь с навигацией по сайту. Если клиенту нужна информация из определенного раздела, бот скинет ссылку на него.
- Консультирование по оплате счета. По запросу чат-бот дает ссылку на форму оплаты и подсказывает нужные шаги.
- Личный подход. Если клиент занесен в CRM, бот идентифицирует его, обращается по имени и «помнит» детали заказов.
- Инициатива. Чат-бот первым начинает диалог, «видя», на каких страницах сайта находится клиент. Он может, к примеру, предложить скидку на интересующий товар или напомнить об оставленном в корзине.
- Перевод на менеджера. Если для решения вопроса требуется участие специалиста, бот переведет на него за несколько секунд.
Все эти возможности позволяют в разы сократить время ожидания и нагрузку на операторов. Именно поэтому чат-боты — мастхэв для бизнеса любой величины. Для небольших компаний подойдут бюджетные и простые конструкторы для сборки чат-бота, а крупному бизнесу могут потребоваться более сложные решения с глубокой кастомизацией и специфическими настройками.
Чат-бот MANGO OFFICE — это обучаемая программа-собеседник, которая легко интегрируется в чат на сайте, соцсети и мессенджеры компании. Она способна не только разгрузить первую линию обращений, но и подогреть клиентов, сделать допродажи и собрать обратную связь.
Больше о чат-ботах и других сервисах роботизации бизнес-процессов — в телеграм-канале «Русские облака».