Все делятся удачными кейсами. Это, увы, не про нас. Рассказываю, как обойти самые острые углы при автоматизации ОП.
Необходимость автоматизации нашего отдела продаж подкралась незаметно. Точнее, внутри отдела все было очевидно: менеджеры засиживались допоздна, особенно в отчетные периоды, данные терялись, клиенты временами лютовали за несвоевременные отгрузки, склад звонил и ругался на отборном русском. В очередной раз, покинув офис в 11 часу ночи (и я был не последним в отделе!), решил: завтра же иду к генеральному.
Разговор с начальством был непростой. А кто из шефов бывает рад новости, что надо выделить бюджет, да еще и не самый маленький. Впрочем, не зря я начальник отдела продаж. Гендир согласился. Не на всю сумму, но для начала неплохо.
Грабли, на которые мы не наступили
К всеобщему счастью, это не первое мое внедрение CRM. Поэтому по опыту сразу же мы отбросили следующие варианты:
- CRM в таблице. «Аналитика» в Excel штука хорошая, когда весь отдел — 2 человека. Нас же уже более 10 и идет набор дополнительных сотрудников.
- Облачные CRM. Если функционала, предусмотренного разработчиками не хватает, перестройка системы будет либо невозможна, либо потребует существенного бюджета. Конечно бывают системы с различными «конструкторами», например для настройки собственных отчетов. Но зная наши не самые «образцовые» бизнес-процессы связываться с облачными было рискованно.
- Коробочные CRM «под ключ». Вариант быстрый, но малоэффективный: фактически, всю работу приходится строить с нуля по тем «лекалам», что были заложены в коробке.
Поэтому после нескольких встреч с интеграторами мы заказали CRM с доработками под свои процессы, внедрением и, конечно же, обучением. По бюджету не прошел перенос данных. Но на тот момент это казалось мелочью. Все-таки у нас 10 пар рук в отделе. Сделаем.
Что пошло не так
Вопросы у меня начали возникать еще на этапе анкетирования сотрудников для кастомизации системы. Времени на это суммарно мы убили пару недель на весь отдел, а по факту мы получили довольно поверхностный аудит. В результате решение не отражало и десятой части наших процессов. Увы, поняли мы это не сразу и в спешке дали добро на работы.
Техническая настройка прошла мимо меня (тут вопрос к нашему IT-департаменту), а вот на обучении я присутствовал. Именно «присутствовал», а не учился. Потому что было откровенно скучно и опять же оторвано от наших реальных процессов.
Наконец, день торжественного запуска системы. Ребята мои на удивление воодушевленные: вижу у всех окно на экране, звонят, записывают. Ну отлично.
Только почему-то по факту оказалось, что записи по клиентам — отдельно, а продажи… тоже отдельно! Техническая настройка была лишь верхушкой айсберга: на деле как такового моделирования процессов не случилось. А потому все, что мы получили, оказалось еще одной очень дорогой «экселькой». Что происходит в отделе, где теряются лиды, насколько хорошо работает Маша, а плохо Петя — я определял как и раньше «на глаз».
Спустя неделю мы окончательно поняли: наша CRM стала не помощницей, а еще одной работой. Внесение данных и прочее занимало еще больше времени, «напоминалки» только нервировали моих работников, а на деле система позволяла работать как попало. В общем, какого-то облегчения труда — так и не случилось. С нашей загрузкой это означало, что и в 11 вечера домой не уйдешь. Можно прямо в офисе жить.
Чек-листы — наше всё
Из сложившейся, мягко говоря, некрасивой ситуации нужно было выходить. Желательно с минимальными финансовыми затратами. Вспомнив азбучную истину, решил начать с основ и понять, а все ли инструменты для эффективной работы мы используем в своем отделе. Так я нашел чек-лист по аудиту отдела продаж агентства Vitamin C. Они себя позиционируют как «витамин C для вашего бизнеса». Говорю без иронии, потому что, судя по их показателям и количеству клиентов, услуги более чем востребованы. Всего за пару лет — сотня проектов.
Чек-лист бесплатный, кстати. Там все по полочкам:
- Найм и адаптация. Тут и про поиск новых, и про мотивацию уже имеющихся работников.
- Продажи. Есть ли в отделе полная информация по продукту, скрипты, допродажи и др.
- Стандарты работы. Регламенты, инструкции и должностные инструкции.
- Отчетность. Ключевые метрики в различных разрезах для эффективного контроля.
- Руководитель отдела продаж. Злободневно (для меня) о том, руковожу я, или просто являюсь самым главным менеджером.
- Поддержание коммуникации с клиентом. Прогревы, реактивация клиентов.
- Мотивация сотрудников. Здесь про деньги и атмосферу в коллективе одновременно.
- CRM. Насколько она полно отображает процессы и помогает всем ее пользователям.
- Планирование продаж. В различных разрезах и с учетом различных каналов.
- Мониторинг качества работы. Для поддержания дисциплины сотрудников и, как следствие, качества их работы и репутации компании.
Это названия разделов, под каждым свой чек-лист. Много очевидного, много необычного, но что было самым важным в нашей истории — я осознал, почему у нас CRM не взлетела.
Как надо было и что мы в итоге сделали
Главное, что мы сделали — провели полноценный аудит с глубоким изучением процессов, начали вести учет, а затем перешли от учета к планированию. Точнее к управлению продажами. Честно скажу: сделали не без помощи специалистов из Vitamin C.
Отталкиваясь от аудита, привели все процессы в порядок: наконец-то у всех сотрудников появилось целостное понимание работы как отдела, так и смежных (а у вашего покорного слуги — внятные отчеты). Как следствие, пришло понимание и своих задач.
Что еще поправили:
- Частично автоматизировали ввод данных, запустили контроль качества заполнения, усилили защиту.
- Прописали стандарты.
- Дополнили онбординг (систему встроенных подсказок по работе с системой) для новичков в отделе.
А когда на помощь пришла карта автоматизации, система наконец-то стала нашей полноценной помощницей. Многое, конечно, пришлось в ней переделывать. Но в любом случае это было несравнимо с тем, что предлагали нам другие интеграторы.
По опыту могу сказать так: ранее, при работе с прочими подрядчиками, когда мы просили банально сделать дополнительный отчет, в ответ нам либо продавали очередной продукт («там все есть»), либо предлагали целый проект, который будет тянуться еще полгода. А Vitamin C занимаются задачей, без «пропихивания» готового решения. В общем, они стараются вытянуть максимум из того, что уже есть, а не снести все и построить новое.
Впрочем, у вас могут быть совсем другие потребности в вашем ОП. И лучше обо всем поговорить с экспертом. Консультации по систематизации отдела продаж в онлайн-формате Vitamin C проводит бесплатно. Даже за час можно получить тонну ценной информации, если обратиться по нужному адресу.