В наших школах и ВУЗах нужно учить детей общаться друг с другом. Из-за неумения коммуницировать и общаться не получается пройти собеседование, презентовать идею, отстоять свою позицию. Друзья, как часто мы не можем дать быстрый и четкий ответ, задать вовремя нужный ответ? Не говоря уже о выступлениях, совещаниях, построении отношений в отделах и в новой команде...
Чтобы у вас не было проблем с клиентами, руководством, коллегами нужно уметь с ними правильно общаться!
Для начала вам нужно научиться говорить с заказчиком на одном языке! Что же означает «говорить с клиентом на одном языке»? Давайте рассмотрим основные принципы комфортного выстраивания деловых отношений!
1. Говорить с клиентом на одном языке и одном уровне терминов. Подстраивайтесь под собеседника.
Иначе говоря, переходить на понятийный уровень клиента или аккуратно знакомить его со своей профессиональной терминологией. Это как раз та сторона, о которой чаще и говорят, упоминая правило «говорить на одном языке».
В общении с клиентом старайтесь не употреблять специфические термины, которые популярны только среди специалистов. Для вас это родной язык, а для клиента – иностранный. Если же вы считаете, что это всем знакомо, я рекомендую сначала разведать обстановку. То есть говорить так, будто не знает никто эти термины, кроме вас.
Мне часто возражают: «Что же, я должен называть это фиговиной какой-нибудь»? Нет, не фиговиной. Но у каждого термина как минимум есть понятный синоним. Вот им и замените. Если же ваш собеседник сам использует привычные вашему уху термины – это зеленый свет. Сигнал, что вы будете поняты.
Другая ситуация может быть связана с тем, что, планируя долгосрочные отношения, странно постоянно подбирать слова и думать о том, поймут тебя или стоит быть доступнее для собеседника. Поэтому вторая рекомендация, связанная с терминами – аккуратно знакомьте клиента с новыми для него понятиями. Чаще всего при первом использовании нового слова, достаточно просто «на пальцах» объяснить его значение. И это тоже расширит ваши возможности общаться так, как вы привыкли.
Я не зря акцентирую внимание на том, что знакомить с профессиональной терминологией нужно аккуратно. И это повод перейти к следующему пункту.
2. Принимать позицию партнерства, а не назидания. Не нужно никого поучать!
В общении нужно избегать ситуаций, в которых вы заставляете собеседника чувствовать себя глупо. Я называю это «взгляд с люстры» (позаимствовала эту метафору у психологов). Она очень четко доносит смысл позиции: залез такой на люстру и сижу, восхищаюсь собой и презираю всех, кто ниже.
Помните, что никто не любит чувствовать себя глупым. Поэтому, если вы решили чему-то научить клиента – делайте это корректно и с позиции партнерства. Поверьте, вы тоже много чего не знаете из той области, в которой ваш клиент – профи. И если вы подойдете к этой рекомендации с позиции партнерства, ваш клиент это оценит.
Обычно, когда нужно объяснить, как это демонстрируется в общении, я рекомендую описывать процесс с позиции «мы». Это объединяет ваши цели и показывает, что вы готовы принимать задачи клиента, как свои собственные.
Для плодотворных деловых отношений важно быть уверенным, что вы с клиентом говорите об одном и том же и понимаете это одинаково.
3. Не надеяться, что вы понимаете с полуслова и сразу вникните в тему, задачу.
Ситуация из жизни. После разговора с клиентом спрашиваю у специалиста – что нужно клиенту? Отвечает: «Кажется, это».
Почему-то часто люди боятся переспросить то, что не только не поняли, но и не услышали. А знаете, чем это грозит? Конфликтом. Именно после таких ситуаций возникают фразы вроде: «А я думал, вы об этом и говорили» в ответ на претензию клиента, что сделано совсем не то, о чем он просил.
Никогда не бойтесь переспросить то, что вы не услышали или недопоняли. Не надейтесь на интуицию, а лучше прямо скажите собеседнику: «Я не услышал этот момент» или «Я правильно понял, что Вы хотите…». Уточнив это вовремя, вы проявите уважение к клиенту и его задачам и покажете себя как внимательного специалиста.
И еще одна рекомендация в этом пункте – если вы уточняете непонятный вам момент, не делайте это цитатой слов клиента. Наоборот, расскажите это ровно так, как поняли. Это еще больше приблизит вас к правильному результату.
4. Сопоставляйте ожидания клиента и ваши. Отслеживайте реакцию на диалог.
После разговора с клиентом у вас всегда должно быть четкое видение: кто, что и когда должен сделать. Идеально, если эти моменты вы не только проговорите в устном общении, но и отправите по e-mail или в мессенджере. В этом случае у вас и клиента точно будут одинаковые ожидания результата.
Часто бывает, что мы ждем каких-то действий от клиента, а потом оказывается, он ждал их от нас. Причина кроется именно в том, что мы не соотнесли наши ожидания. Не формализовали их, не резюмировали в конце разговора. Поэтому главный вывод этой рекомендации – делайте резюме любых переговоров с клиентом, озвучивайте его устно и, если уж совсем идеально, – отправляйте в печатном варианте (иногда это спасает от необоснованных претензий).
Вы можете возразить, что все это большие затраты времени и лучше отказаться от клиента, которому нужно уделять столько внимания. Но не зря последнее время столько говорят об удержании клиентов.
Постоянные клиенты намного лояльнее. По моему опыту, с ними меньше стресса и комфортнее работать. Со стороны клиента ровно то же самое. Проще работать с проверенным специалистом, чем каждый раз стрессовать «порядочный ли попался фрилансер или отношения только до предоплаты».