Многие считают, что лучший способ передать опыт и поделиться мнением — критика. Как еще сообщить подчиненному или младшему коллеге, что задачу можно решить эффективнее? Только раскритиковав его метод.
Семен управляет сетью отелей. В одном из них девушка на ресепшене отвлеклась от клиента, тот обиделся, начался конфликт, который пришлось решать управляющему. От того, что он проявляет свое недовольство, девушка начинает нервничать еще больше, совершает еще больше ошибок — получается замкнутый круг.
Первая техника — коучинговые вопросы. Они помогают человеку осознать свое поведение и направить его на поиск решения. Например: «Как бы ты могла поступить, чтобы разрешить ситуацию позитивно? Как я могу тебе помочь работать более эффективно?»
Вторая техника — «китайское меню». Если у человека не хватает компетенции, стоит предложить варианты решения ситуации: а что, если поступить вот так? А что, если сказать так? И человек видит варианты выхода из ситуации, развития событий.
Казалось бы, мелочь, но, если не отчитывать и не запугивать, человек начинает действовать по-
другому, эффективнее. Если вы склонны критиковать окружающих, нужно понимать, что за этим стоит. Желание выместить свою злость? Агрессию, что другой не соответствует вашим ожиданиям? А почему он должен соответствовать ожиданиям, которые вы предъявляете прежде всего к себе? Ведь желание быть идеальным — это в первую очередь требование к себе. У вас с подчиненным разные зарплаты, уровень, опыт, может быть, и образование; как можно от него требовать того же, чего и от себя?
Второй вопрос: чем вы можете ему помочь? Как выявить в сотруднике ресурс? Через открытые вопросы — это самый эффективный инструмент. Если подчиненному не хватает компетенции, предложите тренинг, обучение, наставничество более опытного сотрудника или проигрывание ситуации.
Во-первых, когда сотрудник сам найдет решение, это лучше запомнится, вероятнее повторится. Во-вторых, коллега испытает гордость, что сам нашел выход из сложившейся ситуации, почувствует уверенность в себе и будет работать с легкостью и большей инициативой, а не из-под палки.
Более подробно вопрос критики я рассматриваю в своей книге “Погружение в себя”