IP-телефония помогает в решении множества проблем, с которым сталкиваются службы доставки. Например, с ее помощью вы можете разрешить конфликты между клиентами и курьерами, ускорить обработку заказов, избавиться от пропущенных звонков и многое другое.
Сегодня мы поделимся с вами советами, как с помощью IP-телефонии можно улучшить работу службы доставки.
Совет №1. Интегрируйте IP-телефонию с CRM-системой
Крупные операторы IP-телефонии позволяют синхронизировать работу АТС с используемой CRM-системой (в ряде случаев доступны готовые модули – например, для Битрикс24, amoCRM). Это позволит:
- Звонить клиентам из карточки в один клик
- Мгновенно получать информацию о входящем вызове (имя абонента, город, статус заказа и др.)
- Фиксировать все обращения клиента в базе
- Сохранять записи и историю звонков
Это значительно экономит время сотрудников и клиентов. Операторы смогут быстро отыскать клиента в базе и позвонить ему за пару секунд, ответить на любые вопросы без уточнения лишней информации и т.д.
Совет №2. Используйте многоканальный номер
Многоканальный номер – это номер, позволяющий принимать и совершать несколько звонков одновременно. Он занимает особое место среди каналов коммуникации любой компании. Если у вас на сайте указано несколько номеров (особенно, если это мобильные номера), вас никто не будет воспринимать всерьез.
С помощью многоканального номера вы можете решить одну из самых важных проблем – занятость линии. Вы не допустите ситуаций, в которых клиент не может дозвониться до оператора и будет вынужден слушать короткие гудки. Звонок всегда будет переадресован на свободного специалиста.
Совет №3. Настройте умную маршрутизацию
Зачем вручную переключать клиентов на персональных менеджеров или курьеров, если это можно сделать автоматически? Умная маршрутизация позволяет настраивать переадресацию звонков по любым сценариям. Вы не только снизите загруженность сотрудников службы доставки, но сэкономите время клиента.
Совет №4. Записывайте разговоры сотрудников
Запись звонков – полезная опция IP-телефонии. С ее помощью вы сможете записывать разговоры сотрудников с клиентами. Это позволит вам:
- Прорабатывать конфликтные ситуации и определять, кто прав, а кто виноват
- Оценивать качество работы сотрудников и определять, кто из них нуждается в дополнительном обучении
При использовании виртуальной АТС записи звонков хранятся в личном кабинете оператора. Вы сможете получить к ним доступ с любого устройства.
Совет № 5. Подключите городские и мобильные номера
Операторы IP-телефонии позволяют подключать виртуальные городские и мобильные номера в любых регионах России. Вы можете использовать городские номера для региональных офисов, а мобильные – для курьеров. Использование номера с кодом регионального оператора существенно повышает доверие среди местных жителей.
Некоторые провайдеры связи предлагают «красивые» виртуальные номера. Они содержат повторяющиеся цифры или комбинации цифр, благодаря чему клиент легче запоминает телефон службы доставки. Например, компания МТТ предлагает «красивые» номера в 5 категориях:
- Обычные
- Бронзовые
- Серебряные
- Золотые
- Платиновые
Также клиентам доступны эксклюзивные телефонные номера.
Совет №6. Попробуйте голосовых помощников
Основная задача голосовых роботов – выполнение рутинных операций. Это позволит не только ускорить многие бизнес-процессы, но и снизить количество ошибок на основе человеческого фактора, а также повысить производительность труда.
В качестве примера голосового помощника рассмотрим VoiceBox от МТТ. Вы можете собирать сценарии, по которым робот будет звонить клиентам, принимать звонки, отправлять сообщения, формировать отчеты и многое другое.
Например, с его помощью вы сможете автоматизировать следующие процессы:
- Подтверждение, отмена или корректирование заказов
- Отправка уведомлений о статусе заказа
- Информирование о дате и времени доставки
- Сбор обратной связи о качестве работы службы доставки
VoiceBox интегрируется с CRM-системой и фиксирует все действия в базе. Робот умеет синтезировать речь и работать по предзаписанным фразам. Во время разговоров с клиентам он анализирует ответы и принимает действия в соответствии со сценариями.
Совет №7. IVR – полезная вещь
IVR – это голосовое меню, с помощью которого можно настраивать переадресацию входящих вызовов на нужных специалистов. В обычной ситуации каждый звонок обрабатывает оператор, который вручную переключает абонента на необходимый отдел или специалиста – например, отдел контроля качества, менеджера, курьера и т.д. Голосовое меню позволит разгрузить оператора, благодаря чему он сможет уделить больше внимания действительно полезной работе с клиентами, а не выполнению рутинных операций.
Совет № 8. Повысьте лояльность с помощью бесплатного федерального номера
Номер 8-800 позволяет абонентам звонить бесплатно из любой точки России – все звонки оплачиваются самой компанией. Это отлично повышает лояльность со стороны клиентов. Номер 8-800 чаще всего применяется в качестве горячей линии. Вы сможете проконсультировать клиентов службы доставки (номер многоканальный, поэтому ни один звонок не останется без ответа), а также повысить узнаваемость и статус своей компании.
Совет №9. Используйте веб-виджеты
При обращении в службу доставки клиент не всегда использует телефон (например, он может его элементарно не помнить). Поэтому в первую очередь он посещает сайт компании, где вы можете разместить полезные веб-виджеты. Например:
- Виджет обратной связи
- Онлайн-консультант
С помощью виджета обратный связи клиент может оставить свой номер телефона, по которому ему в течение нескольких секунд позвонит сотрудник службы доставки. Клиент сможет получить ответы на любые вопросы, заказать услугу доставки и прочее, не потратив ни копейки на звонок.
Онлайн-консультант позволяет клиентам общаться со службой доставки не только по телефону, но и с помощью мессенджеров и других инструментов. Большой выбор каналов связи повышает вероятность того, что клиент обратится именно к вам.
При настроенной интеграции с CRM все сведения из виджетов автоматически фиксируются в системе. Например, диалог с клиентом сохраняется в его карточке в клиентской базе.
Совет №10. Подключите коллтрекинг
Служба доставки, как и любой другой бизнес, нуждается в продвижении. С помощью коллтрекинга вы сможете оценить эффективность всех рекламных каналов и выбрать те, что приносят наибольшую выгоду. Услуга предоставляется всеми крупные операторами связи. В личном кабинете вы сможете изучить статистику звонков, определить источники трафика и ключевые запросы, а также вычислить конечную стоимость лида.
