У меня недавно сломалась колонка. Штатные пути решения не сработали и потребовалось найти тех, кто поможет все-таки решить вопрос.
В итоге вышла на менеджера Эдуарда, который оформлял заказ, обещал все помочь, придать волшебное ускорение.
Написала ему, дала все детали своего случая, ответ пришел незамедлительно (орфография сохранена):
"Добрый день!Я не знаю вас и кто такая Юлия я тоже не знаю.Пусть она сама ко мне обратится.Спасибо".
Что тут стоит исправить?
- Добавить учтивости. Если вы точно настоящий сварщик, то у вас как минимум должна быть каска. Если вы контактное лицо по рекламациям, то будьте готовы отвечать клиентам вежливо, спрашивать детали, а не писать ответы ради ответа..
- Не жалеть пробелов с запятыми, это не телеграмма.
Новый раунд терпеливой переписки принес “решение”:
“В посылку нужно вложить заявление на возврат ДС за товар или заявление на обмен товара на аналогичный,но лучше написать оба заявления и вложить в посылку,еще требуется написать заявление на возврат ДС за пересылку и предоставить два чека(на покупку товара и пересылку).необходимо прислать документы на обратную продажу”
Еще там был адрес, куда направить колонку, только индекс и улица, без города.
Что тут стоит исправить?
- Писать конкретные понятные инструкции. Я трижды перечитала текст и только потом примерно сообразила, что нужно как минимум три формы документов.
- Поясните, зачем лучше сделать оба заявления. Иначе это выглядит как совет “на всякий случай”, лишняя работа.
- Дать примеры документов для заполнения, с предзаполненными реквизитами компании. Найти нужные мне как клиенту самой будет сложно.
Важно знать, Эдуард работает в компании с публичной миссией:
“Наша задача – не только продавать товар, но и транслировать во внешний мир стандарты и миссию компании, делать покупателей поклонниками бренда, мотивировать их любить бренд и возвращаться в магазин снова и снова. Мы понимаем важность такого фактора как лояльность и всегда готовы поддерживать высокий уровень сервиса для покупателей наших клиентов.”
Что тут стоит исправить?
- Рассказать Эдуарду об этой миссии и о том, какую роль он играет в компании
- Обучить Эдуарда навыкам деловой переписки и этапам работы с рекламациями, дать ему маршрутную карту решений и образец эталонного хода событий.
Если все это не сработает и сварщик из него не ахти, перевести его на другой тип работы, как минимум, подальше от клиентов.
Подписывайтесь на мой канал в Телеграм