Сегодня #ставимвходящийзвонок и говорим про Сарафанное радио — самый желаемый вид продажи. Гости сами звонят, бронируют, приезжают по рекомендации и всем довольны, рекомендуют дальше, приезжают другие и т.д. Экономно в части рекламных расходов, спокойно и стабильно в части планирования загрузки и бюджета.
Как же запустить «сарафан» или viva voce у себя на объекте?
Сарафан — это многослойный процесс, к которому прежде всего нужен системный подход.
Пока все звенья цепи, все подразделения, соприкасающиеся с гостем, в отеле не будут нацелены на его возврат, система работать не будет.
Формулу сарафана можно сложить так:
Сарафан = сервис + гостеприимство
Сарафан — это когда гости возвращаются и советуют друзьям ваш отель. Нам хочется возвращаться туда, где нас радушно встречают и заботятся о нас. Забота о нас и наших потребностях — это сервис, радушие — это гостеприимство.
Сервис это когда мы делаем отдых гостей удобным и простроенным, опираясь на их потребности. Гостеприимство — это состояние души.
Те, кто любит останавливаться в отелях международной сети отмечают великолепный сервис, но отсутствие гостеприимства.
К понятию сервис относятся услуги отеля и уровень обслуживания.
Что делать руководителю в этом процессе?
- постоянное совершенствовать дополнительные и основные услуги, комплектовать спец предложения, работать над номенклатурой и перечнем предоставляемых услуг,
- повышать уровень обслуживания через тренинги, стандарты сервиса, сервисную систему мотивации, контролировать уровень сервиса.
Дополнительные услуги часто рождаются из воздуха. Например, в бутик-отеле премиум класса, мы разработали систему «чашечка кофе в номер». Наиболее взыскательному бизнес гостю, который заезжал ночью мы предлагали принести кофе с утра прямо в номер. Или в романтическом отеле предлагали украсить номер лепестками роз с бутылкой шампанского, когда узнавали, что к нам едут отмечать годовщину. То есть, ориентируясь на потребности гостя, можно быстро реагировать предложением услуги.
Как ее выполнить качественно — это работа с персоналом. Уровень сервиса регулируют сервисные стандарты. Их можно адаптировать из международных сеток, а можно, опираясь на логику и здравый смысл разработать самому.
Ну и конечно, важно контролировать уровень сервиса. Иначе никак.
Как бы вы не старались , всегда найдется часть недовольных, которым не понравится, как вы оказали им услугу. Руководители подразделений слушают входящие звонки, проводят мини тренинги, следят за обратной связью от гостя.
Моя наработка: я разместила свой телефон на стойке ресепшн. «Если вы недовольны качеством обслуживания, вы всегда можете связаться с управляющим и мой прямой номер». Это мобилизует сотрудников и дает гостю уверенность, что ему всегда есть куда позвонить. Надо сказать, что звонят мне крайне редко.
Вторая составляющая формулы сарафана — это гостеприимство. Его не пропишешь в стандартах, не зафиксируешь в системе мотивации и не проконтролируешь. Это состояние, когда каждый сотрудник в отеле рад гостю и хочет ему угодить на своем уровне.
Линейный персонал выбрал себе формулу: моя зарплата — это мой гость. Много гостей — хорошая и стабильная зарплата. И они улыбаются гостю и стараются ему помочь, если он непосредственно обращается к ним.
Руководители подразделений гостеприимны, потому что им хорошо и комфортно работать в этом отеле. Именно управляющий создает условия, при которых каждый сотрудник дорожит местом. А еще гостеприимство идет от управляющего. Если руководитель открыт и доброжелателен, не боится гостей и готов улаживать конфликт самостоятельно, и в принципе стараться не допускать таких ситуаций, то и подчиненные будут нести эту философию.
Подведем итог. Сарафан и стабильная загрузка вам обеспечены, когда вы:
- думаете за гостя какую бы услугу ему предложить для его удобства
- работаете над качеством услуг и строго за этим следите
- от души и радостно встречаете гостя, а попросту говоря, любите его.
