В клиентском опыте важно ловить так называемые красные флаги. Это моменты истины, когда из-за плохого опыта от вас хотят уйти.
Примеры таких сигналов/флагов:
- Повышение стоимости услуги
- Невежливое общение сотрудника
- Заявка на возврат
- Отсутствие обращений в поддержку. Например, если раньше клиент активно вас писал, а потом замолчал, перестал.
- Низкие оценки CSAT, CES, плохие оценки оператору/сотруднику
- Невозможность применить купон на скидку
- Списание за услуги после того, как перестал ими пользоваться
Узнав о такой ситуации, компания может не дожидаясь жалобы, заранее отработать ситуацию с таким красным флагом.
Для этого есть техника C.A.R.E.S:
Communication (Коммуникация) = четко сообщайте сотрудникам и клиентам о правильном процессе и узнавайте ожидания, расхождения в опыте. Это касается информирования на сайте, документов для клиента, сценариях менеджеров.
Accountability (Ответственность) = возьмите на себя ответственность за решение проблемы или получение ответа. Научите этому сотрудников и дайте им полномочия.
Responsiveness (Ответная реакция) = не заставляйте клиента ждать вашего сообщения или решения. Действуйте проактивно и держите в курсе на всем пути.
Empathy (Эмпатия) = признайте влияние, которое ситуация оказывает на клиента. Подумайте, как бы было вам на его месте.
Solution (Решение) = обязательно убедитесь, что решили проблему или ответили на вопрос клиента. Проговорите с клиентом, что можно будет сделать в следующий раз, чтобы ситуация не возникла.
Подписывайтесь на мой канал в Телеграм