Не существует большего зла для взаимоотношений с клиентом, чем письменный бриф. Да-да, мы не преувеличиваем. Сжатая и максимально формализованная информация в таком документе не обнажает истинных проблем клиента, увеличивает ваши риски пойти по ложному пути.
Если хотите сделать максимально эффективный проект, начните с устного брифинга. Живое общение, открытые вопросы — залог вашего глубокого погружения и понимания задач.
Одна из мощных и при этом простых технологий проведения брифинга — SCORE (symptoms, causes, outcomes, resources, effects). Эта модель позволяет определить проблемы, с которыми столкнулся клиент, и его возможности для их решения.
Как она работает:
• Определяем симптомы — самые заметные признаки проблемы. Здесь клиенты обычно рассказывают о падении продаж, переходе сотрудников к конкурентам или других показателях того, что что-то пошло не так.
• Выясняем причины. В этот момент интервью клиенту предлагается встать на место потребителя и порассуждать о возможных трудностях при взаимодействии с брендом, причинах возникающих проблем.
• Планируем результаты — конкретные цели или состояния, которые должны прийти на смену симптомам. Все, что можно измерить: количество ценных сотрудников, доля лояльных клиентов, продажи и т. д.
• Рассуждаем об эффектах. Что хорошего будет, если мы достигнем результатов? Это самая сложная часть диалога, потому что касается мотивации, сформулировать которую не у всех получается.
• Обсуждаем ресурсы, которые необходимы для достижения результатов и избавления от проблем. Имеются в виду не только финансы. Под ресурсами может иметься в виду выведение нового продукта, повышение сервиса, корпоративные мероприятия и другое в зависимости от проблемы.