Пожалуй, тема, о которой я могу говорить часами - это сервис. А говорю я о нем и работаю с ним уже порядка 10 лет.
Я привыкла начинать с теории, она дает важный фундамент. Без теории не совсем понятно, как действовать на практике.
Приступим?
Как мы привыкли понимать сервис? Как набор действий и услуг или же как дополнительные опции к базовому процессу? Например, услуга химчистки, а доставка на дом - уже сервис как дополнительная опция? Для меня это слишком узко.
Я привыкла рассматривать сервис, как фундамент и оболочку услуги.
Сервис - это не услуга, это то, как эта услуга оказывается. А вот этому “как” присущи уже разные характеристики: “невкусно, долго, ужасно” или “тепло, уютно, атмосферно, столько бонусов!”
Если при оказании услуги вам ближе, чтобы клиент ощутил второй вариант, то я вас решительно приветствую!
Почему нельзя игнорировать сервис? Игнорировать сервис,-значит, игнорировать своего потребителя, гостя, клиента.
И, если вы, как клиент, столкнулись с плохим сервисом, вероятнее всего здесь им просто не занимаются, совершая, тем самым, большую ошибку.
Сервис - это проявление любви к клиенту и заботы о нем, благодаря действиям и механизмам, призванным удовлетворить ожидания клиента наилучшим образом или превзойти эти ожидания.
Да-да, слишком сложно… давайте проще: сервис - это когда услуга оказана достаточно хорошо или даже лучше, чем это можно было представить.
И еще немного в копилочку понимания:
С позиции клиента сервис - это больше описательная характеристика вашей работы: понравилось или нет, вернусь или нет, посоветую или нет, и почему. То есть клиент не будет вникать, почему вы подаете холодное блюдо или постельное белье с пятнами. Он сразу отметит, что это “плохо” и будет это транслировать.
С позиции производителя услуги все сложнее: сервис - это набор конкретных действий, который отражает ваши чувства к клиенту: любовь или влюбленность, ненависть или безразличие. Тому, что видит и испытывает клиент предшествует много работы “за кадром”, и эту работу важно проводить, чтобы бизнес развивался, клиенты возвращались, а ваша репутация продавала ваши услуги сама, без прямых вложений в рекламу.
Сервис - это точка постоянного развития, и покуда вы заинтересованы оставаться на рынке, игнорировать сервис не получится. Да и не нужно. Развивать сервис куда более прибыльно и эффективно, чем не развивать🙌
В следующих публикациях будет много интересных кейсов и инструментов: вдохновение гарантирую!