Картина как из судного дня, не правда ли? Особенно в современных реалиях, когда каналов привлечения стало на порядок меньше, а конкуренция в них сравнима разве что с пляжем в Сочи в разгар сезона.
Но, к сожалению, даже в 2022 году многие компании не застрахованы от этого. Старые “дедовские” методы ведения бизнеса все еще с успехом практикуются даже компаниями - лидерами отрасли. Прием заявок только на мобильник директора, запись контактов секретарем и хорошо, если в файл Эксель, а вполне может быть и просто на стикеры.
И если вам кажется, что я абсолютно зря вас пугаю и вы думаете, что мы находимся в самом расцвете цифровой трансформации бизнеса, а автоматизация и упрощение процедур уже затронули даже самые отдаленные уголки нашей страны, то спешу вас расстроить. По данным ГК «Эдит про» на конец 2021 года не более 25% компаний внедрили в свою работу какую-либо из CRM систем. Но и эти данные нельзя считать достоверными, ведь часто внедрение заканчивается на стадии “да гори оно все синим пламенем, только деньги зря потратили. Работали всю жизнь в excel, вот и не надо было менять ничего”. И внедренной система является только на бумаге и в статистике компании интегратора. Но реальной пользы для бизнеса такая система не приносит.
Почему так происходит и как этого избежать я расскажу в следующих статьях, а пока вернемся к нашей базе клиентов.
В чем же проблема базы клиентов в excel или на листочках?
- Во-первых, она не принадлежит компании. В любой момент менеджер может уволиться и забрать/удалить эту базу.
- Нельзя проконтролировать всех ли клиентов и сделки занесли в таблицу.
- Нельзя отследить статус сделки, ну или по крайней мере крайне сложно, тем более понять на какой стадии переговоры и т.д.
- Отпуск или болезнь менеджера могут поставить его заместителя в тупик. Переговоры и переписка никак не связаны с клиентами в файлике. Пока разберешься о чем была договоренность, уже и отпуск закончился.
- Пустая трата времени. Менеджер совершает много повторяющихся ежедневно действий.
- Ну и самое главное - нет никакой отчетности и контроля, а если он и есть, то делается вручную, занимает время и содержит множество ошибок.
Я думаю, что опытный руководитель отдела продаж сможет придумать еще несколько проблем такого ведения базы клиентов. И большинство компаний уже не раз задумывались о том, чтобы что-то поменять. Но что и как менять - это отдельная головная боль.
Конечно, есть решение у всех этих проблем и это решение - внедрение CRM. Но это только звучит так просто и еще проще преподносится большинством интеграторов. На самом деле грамотно внедрить CRM удается единицам.
Что я подразумеваю под грамотно? Когда CRM действительно упрощает и систематизирует работу. Когда перед внедрением проводится изучение процесса продаж, составляется список требований и интеграторы предлагают возможные решения для автоматизации тех или иных процессов. Еще лучше, если предварительно проводится аудит бизнес-процессов (на самом деле предварительный аудит бизнес-процессов - это обязательно условие для успешного внедрения CRM, но об этом я расскажу позже).
Какие есть возможности для ведения базы клиентов в основных CRM, доступных в нашей стране?
- Самое простое решение при минимально настроенных интеграциях - вносить вручную каждого клиента. Этот способ практически ничем не будет экономить время вашим менеджерам. Основной плюс ведения CRM в таком виде - все клиенты и сделки, что были внесены в систему не могут быть скачаны или удалены оттуда. Также при определенным образом выстроенных правах доступов каждый менеджер может видеть только свои сделки или только своих клиентов.
- Следующий уровень настройки CRM - это интеграция различных источников заявок, таких как почта, звонки (это могут быть как стационарные телефоны, так и корпоративные мобильники сотрудников), чаты с сайта, сообщения из соцсетей, сообщения с других сайтов, например с Авито. При таких настройках все сообщения попадают в Битрикс и заявка создается автоматически. Первоначально полученные данные от клиента сразу заносятся в карточку. менеджеру остается только добавить информацию. Плюс такого уровня настроек в том, что вы получаете все заявки в CRM вне зависимости от качества работы и внимательности ваших менеджеров. В такой ситуации уже и время менеджера экономится и вы уверены, что никакая заявка не будет потеряна.
- Классические настройки CRM предусматривают 3 сценария: новая заявка с пометкой новые клиенты - если в базе данных CRM еще нет клиента с такими контактами; новая заявка с отметкой повторный клиент - если в базе данных CRM есть уже закрытая сделка именно с этим клиентом; а также третий сценарий, по которому новое обращение от старого клиента сделка с которым открыта - падает в окно открытой сделки и новая заявка не создается. Данный алгоритм позволяет вам реализовать различные сценарии работы отделов продаж. Например, когда сделки с новыми клиентами обрабатывает один менеджер, а со старыми работает другой. Исходя из процессов у вас могут различаться скрипты продаж для работы с новыми и старыми клиентами.
- При самых сложных кастомных интеграциях CRM системы могут проводить предварительный скоринг клиентов. Например, у вас уже есть большая база клиентов с закрытыми сделками. Оборот от выигранных сделок также указан корректно. Тогда при установке и правильной настройке дополнительных модулей CRM система может автоматически показывать к какой группе клиентов относится та или иная заявка. (например, укажет, если клиент относится к группе вип). Исходя из такого скоринга у менеджеров по продажам могут быть различные регламенты, предварительно согласованные скидки и процедура продаж. Это уже высший пилотаж и такие настройки будут корректно работать только при корректном ведении базы клиентов и сделок, что не всегда удается добиться от менеджеров.
Конечно, собирать базу данных по клиентам - это лишь небольшая часть того, что могут современные CRM. Однако, уже одно только это позволяет бизнесу решить главную головную боль - узнать все о своих клиентах.
Что делать с этой информацией - это тоже предмет уже совсем другой статьи, намекну лишь на то, что анализ существующей базы клиентов и грамотная работа с ней - это 80% успеха вашей компании. Особенно когда получать все новых и новых клиентов становится дороже, на первые роли выходит грамотная работа со своими старыми клиентами. Повышение LTV (LTV или customer lifetime value — это «пожизненная стоимость клиента») допродажи, повышение лояльности и многое другое.
Хотите начать внедрение CRM в свой бизнес правильно и эффективно? Я консультирую по всем вопросам от выбора подходящей CRM до сложных кастомных интеграций. Расскажите мне о сложностях работы вашего отдела продаж и я предложу вам оптимальное решение.