Восемь причин, по которым клиенты уходят с вашего сайта, так и не оформив заказ, и что вы можете с этим сделать.
Брошенные корзины и тележки в торговых центрах – не самое приятное зрелище. Однако в мире электронной коммерции это настоящее бедствие, которое дорого обходится бизнесу.
Мы уверены, что вам знакомо чувство разочарования. Ваша маркетинговая стратегия и активность в социальных сетях привлекли в интернет-магазин клиентов, которые провели некоторое время на сайте, добавили в корзину один или несколько товаров, а потом… ушли с сайта, так и не оформив заказ.
Согласно исследованию, проведенному Baymard Institute¹, среднее количество брошенных корзин в интернет-магазинах составляет 69,82%. Как вы понимаете, это огромная цифра. Она означает, что в 7 случаях из 10 возможности для продаж были упущены – подумайте о том, как это отражается на вашей прибыли.
Однако у нас есть и хорошие новости. Многие проблемы, которые заставляют посетителей уходить с сайта без покупок, можно исправить. Вам нужно лишь понять, в чем именно они заключаются, а затем инвестировать в их исправление. К счастью,- у DHL есть серьезный опыт в электронной коммерции, поэтому мы рады предложить вам список из восьми наиболее распространенных причин, по которым клиенты интернет-магазинов бросают корзины на этапе оформления заказа, а также действия, которые вы можете предпринять, чтобы избежать этого. Итак…
Восемь причин, по которым клиенты могут уйти с вашего сайта без покупок, и как этого избежать
1. Высокая стоимость доставки
Согласно исследованию Statista², высокие дополнительные расходы (например, стоимость доставки, налоги и прочие сборы) являются основной причиной, по которой покупатели в США уходят с сайта интернет-магазина на этапе оформления заказа. Если покупатели видят, что стоимость доставки примерно равна стоимости товара, они предпочтут поискать нужный им товар в другом месте. Возможно, завышенные ожидания клиентов можно объяснить тем, что программа Amazon Prime избаловала их бесплатной доставкой, однако в действительности подобные условия могут предложить только очень крупные компании.
Что вы можете сделать
Подумайте, как вы можете включить дополнительные расходы в бизнес-модель, предложив клиентам бесплатную доставку. Так, например, можно заложить стоимость доставки (полностью или отчасти) в цену товара. Другой вариант – предложить бесплатную доставку только для тех заказов, стоимость которых превышает определенную сумму. Преимущество последнего варианта в том, что так вы будете стимулировать покупателей к увеличению среднего чека!
Использование этих вариантов не всегда возможно – например, если вы доставляете товары за границу. Однако все же стоит задуматься. Возможно, рост продаж сможет компенсировать дополнительные расходы. Почему бы не выяснить это на практике, например, в ходе промоакции с бесплатной доставкой?
2. Скрытые затраты
Ключевое слово здесь – «скрытые». Покупатели не любят, когда на этапе оформления заказа выясняется, что они должны оплатить еще какие-то дополнительные сборы, будь то налоги, расходы на обработку платежей или что-то еще. В этот момент они чувствуют, что их обманули, а покупка, которая казалась очень выгодной, больше таковой не является. Многие клиенты в таком случае просто уйдут с сайта и больше никогда на вернутся.
Что вы можете сделать
Предоставьте клиентам максимально подробную и прозрачную информацию по всем составляющим итоговой суммы заказа, чтобы избавить их от неприятных сюрпризов на этапе оплаты. Всегда указывайте полную стоимость и используйте формулировки вроде «общая сумма к оплате».
3. Сложный процесс оформления заказа
Слишком большое количество полей и ячеек, всплывающих окон и сообщений вроде «Вы уверены?» могут охладить пыл даже самых заядлых шопоголиков. Если клиент зашел на сайт с мобильного телефона, то проблема становится еще более актуальной, ведь на маленьком экране подобные помехи раздражают гораздо больше.
Что вы можете сделать
Ваша задача – сделать процесс оформления заказа максимально простым и быстрым. Предлагаем вам самостоятельно пройти все этапы оформления и оплаты заказа и оптимизировать все, что покажется вам неудобным. Избавьтесь от ненужных страниц и элементов; убедитесь, что у вашего сайта действительно удобный и интуитивно понятный интерфейс; добавьте индикатор процента выполнения работы, чтобы покупатели понимали, на каком этапе процесса покупки они находятся; предложите клиентам возможность автозаполнения ячеек и сохранения информации для будущих покупок. И самое главное – убедитесь, что покупателям удобно использовать мобильную версию вашего сайта.
4. Необходимость регистрации
Из третьего пункта логично следует еще один вывод – необходимость регистрации на сайте только усложняет процесс оформления заказа. Нам всем знакомо это чувство: вы заходите на сайт интернет-магазина, выбираете товары, получая удовольствие от шопинга, и тут на экране возникает огромная таблица, которую вам нужно заполнить, потому что для совершения покупки нужна регистрация. Неудивительно, что по данным исследования Statista, около четверти покупателей прерывают процесс оформления заказа после того, как возникает необходимость регистрации на сайте. К сожалению, интернет-магазинам слишком трудно устоять перед соблазном получить персональные данные клиентов, ценность которых так высока…
Что вы можете сделать
Сбор информации о клиентах важен для развития бизнеса, однако всему свое время. Ваша главная задача – это продажи; все остальное можно отложить на потом. Один из способов сделать процесс оформления заказа удобным заключается в том, чтобы предложить клиентам оформить заказ в качестве гостя. В этом случае им нужно будет указать только самую необходимую информацию (обычно это имя, фамилия и адрес доставки). Когда заказ будет оформлен, вы можете предложить клиенту создать личный кабинет, указав дополнительную информацию. Клиент может отказаться – но, по крайней мере, он уже совершил покупку!
Глобальный интернет-магазин одежды ASOS смог снизить количество брошенных корзин вдвое всего лишь благодаря тому, что они перестали требовать от посетителей регистрации ³. Кроме того, не забывайте о том, что правильный выбор слов влияет на поведение покупателей. Так, один интернет-магазин увеличил выручку на $300 млн, заменив кнопку «Зарегистрироваться» на кнопку «Продолжить».
5. Слишком долгая доставка
Мы живем в мире, где требования клиентов постоянно растут. Сначала появилась услуга доставки на следующий день, затем доставка в день заказа, а сейчас мы наблюдаем новую волну городских стартапов, которые предлагают клиентам доставку продуктов в течение получаса. Все очень просто: если на этапе оформления заказа вы не предложите клиентам быструю доставку, они уйдут к другому поставщику. Согласно исследованиям, длительные сроки доставки занимали третью строчку в списке причин, по которым покупатели в США прерывали оформление заказов в 2021 году⁴.
Что вы можете сделать
Заключите договор с ведущим экспертом в области экспресс-доставки, например, с DHL, чтобы гарантировать вашим клиентам быстрое и своевременное получение заказов. У них даже будет возможность отслеживать свои грузы! Экспресс-доставка зачастую способствует росту онлайн-продаж, поэтому обязательно сообщите о наличии такой опции клиентам, разместив эту информацию на домашней странице сайта.
6. Ограниченный выбор вариантов оплаты
Знаете ли вы, что, если на вашем сайте доступен вариант оплаты, который предпочитает онлайн-покупатель, то вероятность совершения покупки возрастает на 70%?⁵ Возможно, вы уже предлагаете самые популярные варианты оплаты – банковской картой, PayPal, Apple Pay и т.д. А как насчет последних трендов в этой области, таких как сервисы BNPL («купи сейчас, плати потом») или платежи в WhatsApp? Важно оставаться в курсе последних инноваций и тенденций, а также знать, как различаются предпочтения онлайн-покупателей из разных стран.
Что вы можете сделать
Прежде всего, запомните: чем больше вариантов оплаты вы предлагаете, тем лучше. Кроме того, предлагаем вам ознакомиться с руководством DHL по новым способам оплаты, в котором содержится вся необходимая информация о способах оплаты для интернет-магазина, а также преимущества каждого из них.
7. Риски в области безопасности при совершении транзакций
Доверие – это основа торговли. Киберпреступность несет с собой серьезные риски для онлайн-покупателей. Поэтому если посетитель заходит в интернет-магазин, который не уделяет должного внимания безопасности или запрашивает слишком много персональных данных, это может насторожить клиента, и он откажется от оформления заказа.
Что вы можете сделать
Получите SSL-сертификат для подтверждения подлинности и безопасности вашего сайта. Такой сертификат позволяет использовать зашифрованное соединение и помогает защищать важную информацию о клиентах (например, логин, пароль и платежные данные).
Обычно люди больше доверяют тем, кто уже совершал покупки на сайте, чем бренду, поэтому обязательно добавьте на сайт отзывы клиентов (или подумайте об интеграции с онлайн-платформой, на которой публикуют отзывы о товарах и услугах, например, Trustpilot). Отвечайте вежливо и оперативно на все отзывы, хорошие и плохие, чтобы завоевать доверие клиентов.
Укажите на сайте ваши контактные данные. Необязательно указывать адрес, особенно если в качестве офиса выступает ваш гараж. Однако имена и фото владельцев, а также адрес электронной почты отдела обслуживания клиентов обеспечат более высокий уровень доверия со стороны покупателей.
8. Сравнение ваших товаров с продукцией конурентов
Не секрет, что в сфере электронной коммерции наблюдается огромная конкуренция. Вне зависимости от того, какой товар вы предлагаете, вам все равно приходится конкурировать с бесчисленным количеством других брендов, которые продают что-либо похожее. Клиенты часто просматривают сайты нескольких интернет-магазинов одновременно, и если в одном из них они найдут нужный товар по более низкой цене или дополнительное преимущество (например, бесплатную доставку), то вы можете попрощаться с возможностью продажи.
Что вы можете сделать
Пора окунуться в глубины онлайн-пространства и тщательно изучить конкурентов. Наше руководство по анализу конкурентов поможет вам определить, на какую информацию следует обратить внимание (например, на уровень цен на товары конкурентов, их присутствие в социальных сетях, сильные и слабые стороны и т.д.). Такой анализ поможет вам изучить лучшие практики на рынке и организовать собственный процесс продаж более эффективно, а также выявить свободную нишу на рынке. Кто знает, возможно, именно вам предстоит ее занять?
Я готов к старту и/или развитию онлайн-бизнеса! Что дальше?
Как эксперты в международной доставке, мы можем помочь вам вывести бизнес на новый уровень. Чтобы открыть клиентский счет, заполните форму по ссылке.
Также предлагаем вам прочитать о 22 золотых правилах успеха в электронной коммерции – вас ждут дополнительные инсайты!
Желаем удачи!
Ссылки на источники информации:
1 - Baymard Institute, ноябрь 2021 г.
2 - Statista, ноябрь 2021 г.
3 - Crealytics, август 2018 г.
4 - Statista, ноябрь 2021 г.
5 – Блог 2Checkout, июнь 2020 г.