Каждый раз одно и то же. Кризис начинается с крестовых походов за гречкой, туалетной бумагой и пятым холодильником. Продолжается нервным ожиданием.
«Всё важное купили, теперь ни-ни — без лавандовых рафов по утрам обойдёмся, чай дома попьём!»
Спрос падает на всё, клиенты уходят. Даже не к тем, у кого дешевле, а в никуда. В марте столько понакупили, что теперь тратить нечего. Люди ищут альтернативные способы досуга.
А что делать интернет-магазинам? Как уговорить покупателей остаться?
У нас есть несколько советов. Читайте, нам не жалко.
Негатив, возвраты, компромиссы
Клиент — существо эмоциональное. Если он полюбил магазин, привык, прикипел сердцем, от привязанности просто так не откажется. И при финансовых неурядицах сохранит лояльность. Тут главное — не обидеть.
Возврат, претензия и любой неприятный отзыв — чрезвычайное происшествие. Система реагирования на негатив нужна бизнесу так же, как инструкция на случай пожара или наводнения.
На «пфи» надо отвечать быстро, понятно и вежливо. Никогда не игнорировать и всегда искать компромиссы — принимать возвраты, предлагать замены, дарить скидки.
Задача в том, чтобы клиент не ушёл взбешённым. «Негатив-чек» составляется заранее, чтобы сотрудники в острые моменты действовали чётко и безэмоционально. Поорать и поплакать можно позже.
Совет капитанский, но то, что раньше прощалось, сегодня стоит очень дорого. Кругом обстановочка так себе, а тут ещё какой-то футболочный магазин подставляет. «Я им деньги, а они мне копьё в душу…»
И про возвраты. Всё, что возвращается — уже куплено: клиента заинтересовали, купить убедили, деньги получили. А возврат все усилия сжёг.
Сейчас самое время прокачать работу с возвратами. Это как с «ошибкой выжившего» — считай, не сколько продал, а сколько вернули, и выясни, почему.
Основы репутации
Репутации тоже нужна подушка безопасности. В экстренных ситуациях онлайн-магазины забивают на соцсети и рейтинги. Заниматься финансами и логистикой вроде как уместнее.
Вот только покупатели всегда мониторят отзывы и отмечают звёздочки в рейтингах.
Как назло, в кризис случается самое гадкое и неожиданное: отказывают платёжные системы, у менеджеров сдают нервы, простаивают контейнеры, летят к чертям сервера. А клиенту начхать. Он ставит свои полбалла в «Отзовике» и пишет: «Ужасный магазин. Отписка».
У репутации должен быть фундамент, за которым необходимо ухаживать. Постоянно пополняйте сайт хорошими отзывами. На рекомендательных сервисах эти отзывы тоже выкладывайте. Создавайте сообщества в социальных сетях. Делитесь экспертными публикациями. Покупатели остаются там, где диалог и движение.
Неочевидные бонусы
Научите клиента пользоваться своим товаром. Продемонстрируйте пользу товара в соцсетях или прямо в его описании. Шанс того, что покупатель заинтересуется и захочет купить, возрастёт. Обучающие видео повышают средний чек.
Подумайте о бесплатных консультациях и полезных рассылках. Они прибавят товару ценность и поддержат эмоциональную связь с клиентом.
Говорят, что в продажах обоюдного выигрыша быть не может. Но во времена, когда трудно всем, в этом принципе есть смысл. Помогая покупателю справиться с трудностями, онлайн-магазин помогает себе.
А как считаете вы?