Боитесь негативных отзывов? Кажется, что вы с ними не стравитесь? Не переживайте, главное правильно к ним подготовиться!
Для этого важно помнить, что люди обычно не спешат делиться хорошими новостями о вашем товаре или услуге. Если клиент купил товар, и он отлично работает и не доставляет неудобств, то это считается нормой. Хорошие отзывы обычно нужно просить или мотивировать их оставить доп. ценностью к покупке.
Совсем по-другому обстоят дела с негативными отзывами. Люди пишут их гораздо чаще и это нужно помнить. Это не значит, что ваш товар или услуга плохие, просто это свойство человеческого поведения.
Как же лучше работать с негативом в Интернете?
Для этого в компании должна быть разработана система, и каждый сотрудник должен знать, как и в каких случаях реагировать на негатив, позитив и на нейтральные отзывы (это отзывы и комментарии тональность которых непонятна).
Особенно внимательными к отзывам нужно быть после или во время массовых мероприятий, публикаций статей в СМИ с упоминанием вашей компании. В это время нужно ставить сотрудника на быструю реакцию на появляющиеся отзывы. Давать ему инструкцию, как реагировать.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РЕАГИРОВАНИЯ НА ЛЮБОЙ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ:
1. При столкновении с негативом постарайтесь успокоится, взять паузу. Для таких случаев сотруднику нужна инструкция типа: не отвечай сразу, прогуляйся до окна и обратно 5 раз, выпей чай, поговори с кем-нибудь в этой комнате и только потом отвечай.
2. Не стоит отрабатывать негатив в профайле от своего лица. Если хотите ответить самостоятельно, то лучше писать в личку. Там люди себя ведут по-другому.
3. Если хотите устроить «публичную драку» - боритесь не один! Заведите 2-3 фейковых аккаунта (типа своих клиентов) и боритесь вместе с ними. Пишите от их имени. Пусть они поддерживают вашу точку зрения, в противовес обвинителю.
4. Особенно опасны посты с призывами к действию, на них нужно обязательно реагировать и как можно быстрее.
5. На «тролля» обязательно нужно «идти толпой» (подключайте те же фейковые аккаунты, пишите с них в поддержку себя же).
6. На старые сообщения (старше 1 месяца) лучше не отвечать, чтобы не понимать их в поиске.
7. Обязательно напишите инструкцию для всех сотрудников, как реагировать на негатив и раздайте ее. Пусть все, кто действует от имени компании знают, когда и как лучше реагировать.
Вот пример схемы работы с отзывами для сотрудников:
#отзывы #хейтеры #негативные отзывы #работа с отзывами #как отвечать на отзывы #имидж компании