Исследование Bain & Company показало, что, если увеличить удержание клиентов на 5%, это приведет к росту прибыли на 25-96%. Работать с аудиторией, которая уже совершила целевое действие проще и, что важнее – дешевле. Привлечение нового клиента может обойтись в 5, а то и в 25 раз дороже. В то время, как лояльный покупатель меньшими маркетинговыми затратами совершит вторую покупку. Устраивайтесь поудобнее, в ближайшие 3 минуты вы узнаете, как увеличить спрос на ваши товары и услуги. Внимание! С наименьшими вложениями.
Важный момент: удержание и лояльность не одно и то же. Удержание – это факт. Сегодня клиент с вами, а завтра уйдет к конкуренту. Лояльность же – это гарантия (пусть и не 100%-я), что клиент останется с вами.
Ниже мы обозначим 8 способов, как воспитать лояльную аудиторию, а в конце дадим формулу для расчета % удержания клиентов😊
1. Решать проблемы и вопросы клиента быстро. Никто не любит ждать, но у каждого хоть раз возникал вопрос, связанный с покупкой или оплатой. Радует, когда компания быстро на него реагирует.
2. Хранить данные в CRM-системе. Если вы владеете информацией о пользователе, то сможете персонализировать предложения. Такие обращения располагают. Но не возводите пользование этой информации в гротеск. Предложить кэшбек в магазине для питомцев, потому что у человека есть собака, можно. А вот письмо с формулировкой «мы знаем, что вы 2 раза в неделю ходите в PetShop на Комсомольской…» может не только отписку спроовоцировать, но и звонок в соответствующие органы.
3. Анализировать запросы и жалобы. Техническая поддержка, маркетинговые отделы должны работать сообща. Ваша задача не просто устранить жалобу одного клиента, но сделать так, чтобы ни один другой с подобным запросом больше не обращался.
4. Превосходите ожидания клиентов. Ваша задача – вызывать у покупателей положительные эмоции, связанные с вашим товаром, или услугой, или с обращением в вашу компанию. Например, если вы говорите, что в каждый заказ добавляете подарок, это не будет сюрпризом. А вот если клиент, ничего не подозревая, откроет коробку и увидит подарок – это будет для него настоящий сюрприз, от которого, как правило, приходят в восторг.
5. Относитесь к клиенту по-человечески, а не по-деловому. Хорошие поступки со стороны бренда подсознательно вызывают у покупателя положительные эмоции, как минимум, и чувство долга, как максимум. В любом случае, он будет к вам расположен и психологически связан с вами. Но чувство благодарности не вечно, поэтому поработать с клиентом лучше в ближайшее время.
6. Внедряйте новые технологичные решения. Пользователь сейчас привередлив, ленив и крайне избалован, поэтому все ваше техническое оснащение от сайта до приложения должно быть простым, понятным, а еще, желательно, немного волшебным. Шутка😊 Но угадывать желание и поведение клиента все же надо.
7. Показывайте, какую пользу продукт уже принес клиентам или какой результат они с ним достигли. Это не просто отзывы, это яркие баннеры, карточки на сайте с информацией, например: «уже 17 000 выпускников получили работу через 3 месяц!».
8. Будьте честны с аудиторией. Люди устали от «результата за час» или «мгновенного эффекта». Сейчас такие фразы, скорее, отпугивают нежели внушают доверие. Расскажите, что можно ожидать от продукта, в какие сроки можно получить результат, а когда он сложно достижим.
Применяйте полученные знания на практике и смотрите, как показатель удержания ваших клиентов растет вверх! Ах да, формула😊
Коэффициент удержания:
- Определите период времени, который вы хотите оценить. Это может быть год, квартал, месяц и т. д.
- Подсчитайте, сколько лояльных клиентов у вас было в начале измеряемого периода. Т.е. сколько людей купили товар или воспользовались услугой.
- Подсчитайте, сколько клиентов у вас было в конце измеряемого периода.
- Вычтите из числа, полученного в пункте 3, новых клиентов — чтобы не исказить показатели удержания за счет недавно пришедших покупателей.
- Разделите общее количество клиентов в конце периода на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100%.
Итак, с ценностью клиентской базой разобрались. Узнали формулу расчета и особенности коммуникации. А что насчет конкретных инструментов? В Digital-среде, например. Выяснили 👉здесь. Переходите!