Недавно вышло интервью с одним известным блогером на канале Юлии Меньшовой, который вспомнил переезд с «Грузовичкоф» и заявил, что ему денежные средства вернули, но сервис «не очень переживает», что «10 000 человек остались кинутыми», но этим словам нет подтверждения.
Аналитики «Грузовичкоф» решили посмотреть на примере апреля, сколько обращений клиентов было в сервис, какие причины и вопросы были, а также каким образом ситуации разрешились. Сервис также составил список советов, что нужно сделать, чтобы решение по Вашему обращению было положительным.
Нам очень жаль, но не компенсации
В апреле было зафиксировано всего 0,4% обращений от общего числа заказов. Чаще всего клиент получал денежную компенсацию, в некоторых случаях сервис предоставлял скидку на действующий заказ, например, отменяя дополнительные часы или услуги, или предоставлял промокод на будущие поездки, были и отказы.
Общая денежная компенсация за месяц апрель по Санкт-Петербургу составила 997 522 рублей, а также 177 354 рублей было начислено на следующие поездки клиента.
По Москве сумма денежной компенсаций нашим клиентам составила 1 477 380 рублей, а 270 507 рублей было начислено на будущие поездки с сервисом. В среднем, 15% в Санкт-Петербурге и 10% в Москве обращений приходится на ошибку клиента.
Как реагировать на жалобы правильно
Клиент может жаловаться на повреждение имущества, в таком случае, клиент получает денежную компенсацию за испорченный груз. При жалобе на работу грузчиков необходимо оценить, являлся ли он сотрудником сервиса или привлеченным человеком со стороны клиента. По аналитике сервиса, только 39% заказов идет с погрузкой с помощью грузчиков сервиса.
Если клиент выразил несогласие переработкой по времени, сотрудники сервиса проводят детальную проверку, мы просматриваем маршрут водителя, с помощью датчика отслеживания авто, обращаем внимание на то, что говорил оператор при оформлении заказа, смотрим характеристику экипажа и пр. а по итогу проверки, если выявлены недочеты, принимаем решение в пользу клиента.
В случае опоздания водителя к нужному времени, клиент получает не только извинения нашего водителя, но и промокод на будущие поездки.
Если неправильно был назначен тип автомобиля, мы всегда уточняем: уведомлял ли оператор о необходимости взять другой тип автомобиля и возможные трудности с перевозкой груза на выбранном клиентом типе авто.
У нас за апрель было менее 30 обращений связано с двойной оплатой (водитель взял денежные средства с клиента, а позже оказалось, что у клиента стояла оплата по карте), в таких заказах идет полная компенсация дублирующей суммы.
Жалобы на оставленные в машине вещи означают то, что водитель не тщательно проверил кузов авто после разгрузки, хотя по техническому регламенту эта обязанность лежит на нем. В этом случае водитель обязан вернуться на адрес клиента и самостоятельно привезти ему забытые вещи.
Что делать, чтобы Вас услышали
Андрей Пасечников, директор департамента клиентского сервиса «Грузовичкоф» дал несколько советов клиентам, которые помогут избежать неприятных ситуаций:
«Во-первых, мы советуем своевременно обращаться за компенсацией по повреждению груза, у клиента есть сутки после завершения заказа, чтобы предоставить информацию о том, какие именно дефекты были обнаружены. Необходимо составить акт, где будут письменно указаны комментарии клиента или обратиться на линию к оператору, который зафиксирует обращение.
Ваше обращение будет в любом случае рассмотрено, но своевременное обращение повышает шансы на положительное решение сервиса.
Во-вторых, груз должен быть правильно упакован. Сервис всегда предлагает свои услуги по упаковке груза, но не настаивает на обязательной упаковке со стороны сервиса, поэтому клиент может сделать это самостоятельно.
В случае отсутствия упаковки или недостаточного ее количества, а также отказа клиента от упаковки сервиса и\или дополнительной упаковки (доупаковки) хрупкого груза, сервис не может нести ответственности, т.к. в силу закона отправитель груза обязан передать груз в упаковке, обеспечивающей его сохранность в процессе перевозки.
В-третьих, необходимо выбирать правильный тип автомобиля. Оператор всегда подбирает конкретный тип автомобиля под Вашу перевозку, например, стекла, и в случае отказа везти определенным автомобилем, клиент самостоятельно несет ответственность за сохранность груза».
Если все же Вам пришлось обратиться с жалобой в «Грузовичкоф», до 31 августа по промокоду «GET1500» мы дарим Вам 1500 рублей на последующие поездки.