Жду поддержку 30 минут: почему бизнес так не любит голосовых роботов

Российский бизнес использует голосовых помощников вот уже более 30 лет. Они прошли длинный путь – от простейшего голосового меню (IVR), позволявшего перевести клиента на нужного сотрудника в зависимости от нажатой кнопки на устройстве абонента, до современных голосовых роботов с технологией синтеза и распознавания речи.

Разумеется, голосовые помощники не стали полноценной заменой операторов, однако позволили оптимизировать многие бизнес-процессы, снизить нагрузку на сотрудников и сэкономить бюджет. Однако, несмотря на все преимущества, бизнес их до сих пор не любит. Попробуем разобраться, в чем же дело.

Голосовые роботы – что это такое и зачем нужно

Голосовые роботы – это программы, которые умеют звонить и принимать звонки, общаясь с клиентом через систему интерактивного голосового ответа. В них применяются технологии синтеза и распознавания речи, совмещая которые робот общается с пользователем в соответствии с заложенным сценарием.

Главное преимущество использования голосовых роботов – снижение расходов на содержание персонала.

Программа может выполнять множество рутинных операций намного быстрее, чем человек. Например, отвечать на простые вопросы пользователей, подтверждать оформление заказа, уведомлять о записи на прием и т.д. При этом вероятность ошибки сводится к минимуму.

Примеры применения голосовых роботов:

• Продажи – холодный обзвон;
• Маркетинг – проведение опросов, приглашение клиентов на мероприятия, информирование клиентов о промоакциях;
• Сервис – прием обращений и жалоб, контроль качества обслуживания.

Статистика PwC

За что их не любят

Прежде чем ответить на этот вопрос, спросите себя – как вы сами относитесь к общению с искусственным интеллектом? Он сможет решить вашу проблему? Или, все же, лучше связаться с живыми оператором?

Главная причина, по которой бизнес не любит использовать голосовых помощников – возможная негативная реакция со стороны клиентов, вызванная предрассудками.

В 2021 году компания Neuro.net провела исследование по вопросу отношения россиян к голосовым роботам. Общие результаты выглядят следующим образом:

• Положительное отношение – 12%.
• Нейтральное отношение – 41,4%.
• Негативное отношение – 37,6%.

Таким образом, более трети опрошенных россиян негативно относятся к использованию роботов. Это весомый аргумент в пользу того, что во многих ситуациях стоит подключать к работе живого оператора.

Почему люди не любят голосовых помощников? Около 60% опрошенных считают, что роботы не смогут решить их проблемы, а 24,8% предпочитают общаться с живыми людьми. Однако, как показывает исследование, половина пользователей элементарно не может определить, с кем разговаривает – голосовым помощником или живым оператором. Все дело в том, что современные роботы отлично копируют интонации и логику поведения людей.

Почему еще бизнес не любит голосовых роботов:

• Роботы не всесильны. Искусственный интеллект не способен работать за пределами заложенного алгоритма. В качестве примера возьмем обычные звонки – технология распознавания речи может ошибочно воспринимать речь с акцентом, диалектизмами, дефектами речи и пр. Конечно, рано или поздно робот переключит абонента на живого оператора, но на это уйдет время. И клиент будет явно не рад тому, что его заставили ждать.
• Большие расходы. Во-первых, голосовой робот – не дешевое удовольствие. Во-вторых, он сам по себе практически бесполезен. Вместе с голосовым роботом вам понадобится внедрить CRM-систему, IP-телефонию, ERP и другие инструменты. Остается лишь догадываться, во сколько это обойдется.
• Негативная реакция со стороны сотрудников. Голосовые помощники призваны заменить людей. Нетрудно предположить, какую реакцию персонала (особенно среди менеджеров по продажам, операторов, секретарей и пр.) это вызовет. Даже если штат не будет сокращаться, сотрудников обяжут выполнять другие должностные обязанности, вместо простой рутинной работы по телефону.

Таким образом, негативная реакция бизнеса на голосовых роботов вполне обоснована. Но это вовсе не означает, что их не нужно использовать. Голосовые помощники – отличный инструмент автоматизации, который развивается из года в год.

Взять, например, Siri от компании Apple. Голосовой ассистент появился немногим больше 10 лет назад, но тот функции, которыми он обладал на старте, и его современные возможности – это земля и небо. Технологии синтеза и распознавания речи совершенствуются с каждым днем, поэтому когда-нибудь голосовые роботы действительно станут неотличимы от живых людей и смогут вытеснить обычных операторов.

Где роботы лучше

Голосовые роботы уже сейчас в каких-то кейсах справляются лучше операторов. Это можно заметить при проведении опросов, при возврате клиентов и создании персональных предложений.

Согласно исследованию сервиса Segment, 49% людей приобретают продукты, которые не намеревались покупать, если получают персонализированное предложение. Робот как раз может рассказать о товарах и акциях, которые подходят конкретному клиенту.

Исследование Segment

Пример голосового робота

В качестве примера голосового робота можно привести VoiceBox от компании МТТ. Это умный инструмент для автоматизации звонков, с помощью которого вы сможете обзванивать клиентскую базу и принимать входящие вызовы.

Российские компании используют VoiceBox для подтверждения заказов в интернет-магазинах, отправки персональных предложений клиентам, отправки уведомлений об отправке товаров и многого другого.

Возможности:

• Сценарии. Вы можете выстраивать алгоритмы, по которым робот будет решать задачи. Алгоритм можно загрузить в виде файла или создать с нуля. При необходимости можно редактировать сценарии, добавляя к ним ветки и отдельные реплики, удаляя ненужные блоки и пр.
• Запись и синтез речи. VoiceBox умеет общаться в двух режимах – на основе предзаписанных фраз или синтеза речи. В первом случае робот озвучивает реплики, которые вы записали заранее. Во втором – он озвучивает текст из конструктора сценариев. Вы можете выбирать мужские и женские языки (доступно 8 разных вариантов).
• Умное восприятие речи. Система не только воспринимает речь пользователя, но и может работать с нечеткими ответами (например, «да нет», «может быть»), распознает эмоциональный оттенок высказываний, отслеживает ключевые слова.
• Имитация живого разговора. Робот подстраивается под речь собеседника, отвечает без задержки, берет паузу, если клиент перебивает его и т.д.

Также VoiceBox поддерживает интеграцию с CRM-системой и другими инструментами компании (1С, сайт, чат), запись разговоров, перевод голоса в текст и многое другое. В личном кабинете вы сможете проанализировать всю статистику по вызовам, а данные – скачать, выгрузить в CRM или отправить на электронную почту.