ОЦО часто считают одной из своих ключевых задач повышение клиентоориентированности. Ирина Антохова, директор «Черкизово-ОЦО», рассказала Клубу ОЦО, почему в их центре отказались от понятия «клиентоориентированность», что для них означает SMART-сервис, как родился проект по внедрению культуры «службы заказчика» и взаимного сервисного подхода в ОЦО и каковы предварительные итоги этого проекта.
Старт проекта: SMART-сервис, а не клиентоориентированность
Можно выделить три основные предпосылки, которые стали ключевыми при запуске проекта.
Во-первых, нашей стратегической задачей, которую мы сформулировали в 2019 году, был переход от центра бухгалтерского учета к многофункциональному центру и от обслуживания по SLA к бизнес-партнерству, то есть выход на новый уровень. Для успешной реализации этой задачи ОЦО нужно было развиваться.
Во-вторых, в группе компаний была проведена оценка уровня вовлеченности персонала, которая показала, что вовлеченность сотрудников ОЦО — одна из наиболее низких во всей группе. Это означало, что люди не очень понимали цели своей работы, не были заинтересованы в ней, а значит, не могли быть клиентоориентированными.
И, наконец, мы опросили бизнес-клиентов и получили от них определенное количество претензий к работе ОЦО: оторванность от задач бизнеса, отсутствие многовариантности в методических рекомендациях, выделенность из сквозных процессов компании и т.д.
Благодаря этим трем факторам мы решили запустить проект по повышению клиентоориентированности — именно так мы назвали его первоначально.
Сначала мы создали рабочую группу, составили план проекта и начали с обучения сотрудников, которое проводили консультанты. В ходе обучения стало очевидно, что клиентоориентированность в понимании консультантов и сотрудников — это максимальное удовлетворение любых потребностей клиентов, например готовность подробно консультировать бизнес по тем вопросам, которые не относятся к компетенции ОЦО, предложение клиенту тех услуг, которые не входят в обязанности ОЦО и требуют дополнительного финансирования, и т.д. и т.п. У меня как у руководителя возник вопрос: а готов ли акционер оплачивать подобную клиентоориентрованность, где найти грань между удовлетворением дополнительных потребностей клиентов и интересами ОЦО?
Продолжение статьи читайте по ссылке