Импровизация (от лат. improviso —«без подготовки») — сочинение без подготовки, без предварительных письменных набросков; «мгновенное» творчество.
Обычно термин импровизация используется для работы профессионала высокого класса.
Например, саксофонист- мастер импровизации. А, если ты не играешь на саксофоне и попробуешь импровизировать?
Дополню термин: импровизация — это спонтанное свободное использование уже существующих знаний и навыков в новых комбинациях.
Что касается Call-центра клиники- оператор обязан сначала овладеть базовыми навыками, а уже потом учиться импровизировать.
То есть, когда мы свободно владеем большим количеством эффективных фраз и сценариев, то с легкостью можем использовать их в разных сочетаниях в зависимости от ситуации.
И не наоборот.
🟢Выводы:
Оператор медицинского центра должен знать услуги клиники, врачей. Если есть успешные фразы и сценарии, их стоит записать, выучить и использовать.
Чтобы успешные сценарии работали на 100%, нужно сделать их «своими», а для этого важно довести их до уровня навыка.
Импровизация — это спонтанное свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях.
🟢И самое главное- для получения прогнозируемого устойчивого результата, необходим регулярный контроль за обучением, применением и отработка возможных вариантов разговора.
То есть, использовать только скрипты- провал, не использовать скрипты- провал. Только импровизация- провал, общаться как робот- провал.
🟢В общем- учим матчасть и импровизируем!🟢