Типичный центр телефонной поддержки клиентов. Иногда оператор может решить проблему самостоятельно. Ну а порой, в силу сложности вопроса, переадресовывает звонящего.
Естественно, что клиенты оценивают качество работы первого оператора выше, чем второго.
Удивительно другое. Розенцвейг указывает, что почти 60% тех, чью проблему решили быстро, говорили, что оператор снял трубку «незамедлительно». А среди тех, чей вопрос потребовал времени – так же посчитали в два раза меньше людей. Более того еще 18% говорили, что ждать «очень долго». Хотя звонки распределялись случайно и время ожидания было одинаково.
Это одно из проявлений эффекта ореола. Суть - представление об одной черте личности переносится на другие. Ну а здесь - общее впечатление об обслуживании повлияло на впечатление от отдельных характеристик. Имейте в виду, проводя исследования удовлетворенности.
И не только. Эффект ореола везде. Так, если выручка и прибыль идут вверх – аналитики не решаются критиковать бизнес. Максимум - признают наличие отдельных ошибок. Когда компания успешна, мало кто рискнет сомневаться в открытую: «Да они со своей Метой стремятся к краху».
Аналогично оцениваются проектные команды. Если проект успешен – хорошо всё. Говорят об активном лидере, конструктивном обсуждении проблем и высокой мотивации. В случае провала всё плохо. Теперь это называется: "подавляющий всех лидер, постоянные срачи вокруг проблем, и куча паникеров". Причем такие оценки дают не только наблюдатели – но и сами участники.
Отслеживайте - не влияет ли на ваше решение эффект ореола.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 20 лет в strategy&marketing, автор концепции психологической инженерии бизнеса
подкаст: https://music.yandex.ru/album/20154137
Моя книга "Человек покупающий и продающий" - все что важно знать о связи психологии и бизнеса.
Купить - OZON, Labirint, Читай-Город, Book24, Litres, книжный магазин за углом и торренты