Как улучшить качество сервиса? Это одна из самых больших болей владельца, управляющего ресторана, да и вообще страны в целом, если мы говорим о развитии внутреннего туризма. И есть множество инструментов, которые помогают поднять этот показатель на качественно другой уровень. Один из них - система Table Visit о которой мы сегодня поговорим.
Table Visit (TV) – это самый простой и точный способ получения обратной связи от гостя.
Основной задачей TV является создание гостеприимной атмосферы, отработка негатива или недостатков, а также возможность сделать посещение гостем ресторана максимально запоминающимся, что станет мотиватором совершить повторный визит.
TV проходит в несколько этапов:
1. Встреча гостя и наблюдение за ним.
Если гость попал в поле зрения менеджера в тот момент, когда он только пришел в ресторан, то менеджер обязан его поприветствовать на равне со всеми. Отличным преимуществом будет, если менеджер уже знает гостя, его имя, приоритеты и тд. Понаблюдайте (обращение к менеджеру) за гостем и за тем, как его «отрабатывает» официант. Если Вы увидите критические недочеты, то это повод вмешаться и совершить визит.
2. Определение момента визита.
Определите момент, когда визит будет актуален. Изучайте сигналы: недоеденное блюдо, явный негатив и тд. Понаблюдайте за тем, готов ли вообще гость к общению с Вами. Ищите подходящий момент. Не стоит подходить к столу, если гость жует или ведет деловую беседу, разговаривает по телефону или занят каким-то важным делом.
3. Общение.
Самое главное правило при совершении TV – действуй и не стой! Если менеджер решился, то он должен соблюдать определенные процедуры:
- улыбаться и смотреть в глаза гостю;
- использовать открытые жесты;
- не мямлить, а говорить четко и уверенно с улыбкой;
- всегда задавать конкретные вопросы;
- использовать ободряющие фразы: «прекрасный выбор», «у Вас отличный вкус» и тд.
- не «грузить» гостя проблемами ресторана и обслуживания;
- не начинать спор;
- разговаривать на отвлечённые темы (только не о политике).
4. Итоги
После общения с гостем подведите итог. Например, скажите, что поняли его обеспокоенность по какой-то проблеме и сделаете его визит максимально комфортным, лично проконтролировав решение вопроса, если это уместно. Если же все хорошо, то обязательно поблагодарите его за визит и пригласите вновь, параллельно рассказав ему о предстоящем событии.
Но и это еще не все.
Хотите подчеркнуть гостеприимство. ТО tv – это отличный инструмент. Введите его в самом начале. Пусть свой первый TV менеджер делает после того, когда гости сели за стол и прошло 10 минут. За это время официант уже должен был предложить меню и принять заказ. Пусть менеджер подойдет, представиться и задаст всего лишь один вопрос «Вам уже уделили время?». Уже на этом этапе менеджер сможет познакомиться с гостем и показать свое гостеприимство. Если официант уже принял заказ, то гость ответит утвердительно и сделает вывод о том, что о нем заботятся. Если же нет, то менеджер сможет быстро отработать это упущение, приняв заказ самостоятельно или оперативно пригласив официанта. Тем самым можно отработать уже первый негатив в самом начале визита гостей.
И помните!
Делать это нужно максимально непринужденно и уверенно, так как именно Вы – хозяин этого «дома» и принимаете в нем дорогих гостей!
Удачи Вам в Ваших проектах.
Автор проекта «Ресторано»,
Андрей Чекмарев