«Вам понравился салат?» - спросила официантка, натянув на себя искусственную улыбку.
- Да - «бросил» я в надежде, что она уже скорее оставит меня в покое.
Девушка лениво пошла по своим делам.
Как часто Вы сталкиваетесь с такой ситуацией? Кто-то раздраженно ответит «часто». И будет прав. Стоит ли учить официантов получать обратную связь? И я отвечу - ДА! Почему?
Получение обратной связи важно как для ресторана, так и для гостя. Но только делать это нужно профессионально и непринужденно. Именно тогда не будет возникать тех самых неудобных ситуаций и пресловутого раздражения.
Вообще, check back – это один из важнейших шагов идеального сервиса.
И первое правило чек бэка - это открытые вопросы. Задать его следует так, чтобы гость не смог ответить односложно «да» или «нет». Самый простой вопрос «Как…». Покажите гостю, что Вам действительно интересно и важно узнать его мнение. А после поблагодарите его за это и обязательно подчеркните, что слова благодарности Вы обязательно передадите на кухню, бармену и так далее. Если гостю все понравилось, то Вы только подчеркнете это в его мыслях, ведь он смог сказать Вам «Всё хорошо. Спасибо». А будет еще круче, если он Вам даст развернутый ответ. Для этого поинтересуйтесь какой-либо особенностью блюда. Заправкой салата, соусом, степенью прожарки, сочностью и тд…
Важно не просто получить обратную связь от гостя, а сделать это правильно и, самое главное, отработать ее. Как же это сделать? Во-первых, нужно помнить, что обратную связь можно и нужно получать не только по какому-то блюду или напитку, а вообще по работе ресторана в целом. Это может быть вопрос об атмосфере, музыке, открытом «летнике», конечно же о блюдах, напитках и тд. Получить обратную связь может официант или же менеджер, который просто обязан совершить table visit с этой целью. Но, нельзя просто так подойти и ошарашить гостя своим, пусть даже правильным вопросом. Первое, что нужно сделать – это подобрать нужное время.
Идеальным моментом получения обратной связи (и не единственным) станет смена блюд или замена приборов. Именно в этот момент Вы можете расположить гостя к себе и задать тот самый важный вопрос: «Как Вам наш ФИРМЕННЫЙ/ ЛЕТНИЙ/ САЛАТ ИЗ СПЕЦИАЛЬНОГО МЕНЮ (наш стейк из блэк ангуса/пицца из дровяной печи/салат из бакинских томатов)? Важно подчеркнуть, что гость съел не просто блюдо, а блюдо с каким-то преимуществом! Если гость ответил положительно, то это следующий шаг, при котором Вы можете пригласить его на кулинарный мастер-класс или в Вашу кулинарную студию. А может Вы в этот момент скажете: «Приходите к нам 32 мая на презентацию нашего летнего меню. Там будет много вкусных новинок».
Если же гость ответил негативно и высказал какое-либо возражение или недовольство, то это прецедент и следует незамедлительно позвать менеджера, который отработает эту негативную обратную связь и постарается удержать гостя, нивелировать его возражение и сделает все, чтобы гость совершил повторный визит.
Думаете всё? Нет.
После получения обратной связи следует ее зафиксировать. Это может быть или журнал чек бэка, или же специально созданный чат, где Вы укажете стол, кол-во гостей, объект получения обратной связи и сам комментарий. Для чего? Ну, во-первых, чтобы собирать статистическую информацию. А, во-вторых, от этого может зависеть мотивация кухни. Но это уже совсем другая история.
Это лишь маленькая часть работы с обратной связью. На самом деле в этом шаге кроется огромное количество скрытых смыслов и умыслов. Но всё в одну статью не уместишь.
Удачи Вам в Ваших проектах.
Автор проекта «Ресторано»,
Андрей Чекмарев