Каждый попадал в ситуацию, когда покупка оказалась неудачной: попался бракованный товар или некачественно оказали услугу. В таких случаях клиенты часто не имеют возможности напрямую связаться с руководством компании и обращаются к продавцу с просьбой исправить недоразумение.
Клиентов очень раздражает, когда менеджер не может сразу решить вопрос. Он просит написать письмо на какую-то специальную почту или заполнить форму, уточняет информацию, передает её отделу качества и только через какое-то время возвращается с ответом.
Часто процесс затягивается, время идет, менеджер не может решить ситуацию, клиент нервничает. Бывает так, что по поводу брака или плохого качества сервиса нужно звонить в колл-центр. Обычно его сотрудники не знают ответов на вопросы клиента или им требуется продолжительное время для уточнения деталей. В итоге покупатель решает больше никогда не иметь дела с этой компанией.
Быстрая и прямая обратная связь ‒ это способ не только решить проблему клиента, но и избежать огласки конфликта. Предположим, покупатель обратился в компанию с проблемой по обычным каналам и ему не помогли её решить. С высокой вероятностью он напишет плохой отзыв на всех специальных сервисах и в своих социальных сетях. В итоге репутация вашей компании будет испорчена в глазах друзей и подписчиков клиента. Отзывы знакомых людей имеют поистине сокрушительную силу.
Если вы хотите, чтобы ваши клиенты избежали таких неприятных ситуаций, можно воспользоваться современным QR-сервисом Arco-Link. Он обеспечит недовольному покупателю возможность обратиться напрямую к руководству компании. Ему не нужно будет ждать ответа менеджера или специальной службы, на связи с ним сразу будет человек, принимающий решения.
Рекомендуем посмотреть небольшой видеоролик о важности негативных отзывов и том, как с ними работать.
При обращении с претензией через сервис Arco-Link жалоба клиента быстро поступает напрямую к руководству, позволяя решать проблему с наименьшими затратами времени и сил. Клиент в процессе общения понимает, что он помог компании стать лучше, оказался частью её развития. У него остались приятные эмоции после высказывания своего мнения, он точно знает, что к нему прислушались.
Такой клиент даже если и расскажет в своем блоге о неудачной покупке, то сделает это в положительном ключе. Ваша компания получит дополнительный плюс, как клиентоориентированная.
При получении клиентских отзывов очень важно не пропустить ни одного. В сервисе Arco-Link есть удобная панель для анализа обращений, в которой можно:
- Отметить претензию как решенную.
- Передать информацию от клиентов своим сотрудникам.
- Оставить комментарии при анализе данных.
Система Arco-Link позволяет публиковать положительные отзывы сразу на сервисы, а негативные отрабатывать персонально.
Кроме этого, у Arco-Link есть возможность контроля репутации компании на самых популярных ресурсах. Можно отслеживать рейтинги со всех отзовиков в одном месте и наблюдать за динамикой. Также реализована возможность получать уведомления о новых отзывах в реальном времени, подключить аккаунты других сервисов и отвечать клиентам напрямую.
Онлайн-репутация очень важна для бизнеса, от нее зависят продажи. Поэтому рассматривайте негативные отзывы как еще одну возможность продемонстрировать заботу о клиенте ‒ это работает! А Arco-Link вам в этом поможет.
Дарим скидку 10% всем читателям нашего канала по промокоду ARCOLINK.