Customer Development (CustDev, кастдев) — это исследование и тестирование идеи (продукта, товара, сервиса) на востребованность у потенциальных потребителей с помощью интервью и опросов. Целью являются инсайты для создания, проверки и оптимизации продукта с помощью экспериментов.
Т.е. мы изначально используем подход, когда наш продукт решает существующую проблему потребителя. Выявляем проблему, создаём продукт, решаем проблему. Цель — адаптировать продукт под нужды рынка, добиться его востребованности и, самое главное, узнать, готовы ли за него платить.
Типы интервью для CustDev’a:
- Проблемные – в них мы разбираемся в вопросе наличия проблемы у пользователя и как наш продукт может её решить (или уже решает).
- Решенческие — в них мы разбираемся, решает ли наш продукт проблему пользователя. Если не решает – что нужно сделать, чтобы проблема была решена. На данном этапе нам нужен либо прототип, либо MVP.
- Опросы – привычное всем анкетирование.
- А/B-тесты. Делаем 2 варианта внешнего вида кнопки, размера товара или его комплектации и даём сделать выбор потенциальным покупателям.
Зачем вообще использовать CustDev
У многих предпринимателей есть проблема — при запуске нового бизнеса или товара, они руководствуются собственными ощущениями и взглядами. Поэтому CustDev’ы и стали популярными для исследования аудитории, потому что без данных о проблемах реальных пользователей и клиентов, развитие бизнеса превращается в выбрасывание времени и денег.
Что даёт использование Customer Development:
- Экономия времени – максимально быстрое получение обратной связи от ЦА.
- Понимание, нужен ли вообще данный продукт и будут ли за него платить.
- Задать более чётки рамки нашей целевой аудитории или адаптировать продукт под неё.
Если собрать всё в одну мысль, то – создаём то, что уже нужно людям и они готовы за это платить.
Как правильно проводить интервью
Сначала мы производим Customer Discovery — т.н. обнаружение клиента. Нам необходимо сформировать портрет нашей целевой аудитории и рынок продукта. Чтобы не затягивать исследования, следует использовать рекламные инструменты для необходимых представителей искомой ЦА. Нам важно найти баланс между затратами и временем, которое мы потратим.
Далее, уже с нашими потенциальными покупателями договариваемся о интервью и проводим его. Именно в процессе общения нам необходимо достать всю важную информацию, конкретные гипотезы, которые помогут сформировать или усилить наш продукт. Лучшим вариантом будет личная беседа неформального характера. Но видеозвонок или переписка тоже могут сойти.
Для проблемного интервью подойдут следующие вопросы:
- Насколько постоянно возникает проблема?
- Как важно решение данной проблемы?
- Какие решения этой боли уже используются?
- Решение боли полное или есть желание воспользоваться другим способом?
В решенческом интервью уже используют некий прототип, на основе которого и задаются вопросы:
- Какие плюсы и минусы вы видите в продукте?
- Как вы оцениваете данный товар?
- Хотели бы вы воспользоваться нашим продуктом?
- А купили ли бы его?
Стоит помнить, что все люди лгут. А также стоит задавать вопросы только о бывшем и фактическом опыте, ведь размышления и фантазии, как правило, не соответствуют действительности. Отсюда и строим хорошие и плохие вопросы.
Плохие вопросы:
- Вы готовы постоянно оплачивать подписку за возможность взять автомобиль в аренду?
- Была бы вам удобна возможность дозаправки во время длительных поездок?
Хорошие вопросы:
- Каким образом вы бронируете транспорт? Как происходит ваш поиск?
- А когда вы арендовали машину последний раз? Какие эмоции вы испытали при получении данной услуги?
Плюсы и минусы методологии
К плюсам можно смело отнести:
- Предварительная оценка перед крупными вложениями средств и времени.
- Все данные основаны на фактах и реальных потребностях, а не фантазиях предпринимателя.
- Является практически бесплатным инструментом для глубокого и качественного анализа.
Но и без минусов не обходится:
- Профессионалы зачастую противятся проверять «устоявшиеся постулаты».
- Пошаговое развитие и постоянные проверки замедляют выпуск пусть и нужного, но реального и конечного продукта.
- Если перестараться, можно закопаться в интервью и исследованиях слишком надолго и просто прогореть за это время.
Советы и лайфхаки от бывалых
- Заранее выделить цель – определить проблемы людей в конкретной ситуации; узнать, как продукт используют в быту и т.д.
- Не спорьте. При общении, мы собираем данные и статистику. Исследование – после.
- Не влезайте. Не стоит своими наводками, советами или пояснениями направлять интервьюируемого. Отвечаем только на прямые вопросы.
- Эффект Коломбо – задаём большое количество простых вопросов, на основе которых приводим к финальному и главному. Велик шанс, что последний ответ будет самым развёрнутым и честным.
- Пару раз за интервью можно сделать «случайную» паузу в 10-20 секунд. В это время человек может расслабиться и выдать что-то совсем отвлечённое, на первый взгляд, но очень важное.
- Тет-а-тет интервью. Общение наедине лучше располагает, а вкупе с дружеской и неформальной обстановкой позволяет достать действительно глубинные вещи.