ЭТАПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
1. Нейтрализация эмоций.
2. Решение проблемы.
3. Выход из контакта.
🟢НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ ЭМОЦИЙ
✅Уточните ситуацию ( даже если вам кажется, что вы все понимаете):
«Скажите, пожалуйста, что именно у вас случилось?»
«Уточните, что именно произошло?»
«Скажите, что вы имеете в виду?»
«Что именно убедило вас в этом?»
✅Подтвердите, что вы внимательно слушаете клиента и понимаете его вопрос. Используйте фразы:
«Да, конечно», «Да, я вас понимаю».
✅Дайте обратную связь:
«То есть …», «У вас …, я правильно вас понял(а)»
🟢РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
✅Варианты решения проблем:
Оформление претензии:
1.«Я сейчас же запишу вашу информацию.
Мы выясним, почему это случилось, и примем меры, чтобы этого не повторилось»
2.Предоставить номер телефона/сайт:
«Вы можете оформить свою претензию на нашем сайте/по телефону»
✅Принести извинения и предоставить варианты решения проблемы:
«Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить ситуацию/сгладить впечатление?».
«Мы с вами можем сделать вот что....Вас это устроит?».
🟢ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА
Ваше прощание очень важно! От того, как вы закончите разговор, зависит мнение Пациента о клинике.
✅шаг
Закрыть ситуацию
✅слова
"Есть ли еще вопросы по ……, на которые я могу ответить?"
✅Благодарность
"Спасибо за звонок"
✅извинения от лица компании
"Приношу извинения от лица компании за сложившуюся ситуацию / причиненные неудобства."
✅Пожелание и прощание
"Всего доброго, до свидания."