Отель скрывает все. Ну или почти все - о своих гостях. Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель — временный дом. А дом - это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. То есть, по сути дела, самого себя.
Нас штурмуют звонками, иногда визитами ревнивые жены и назойливые поклонники «звезд», папарацци и просто журналисты. Особо рьяных фанатов выдают назойливые звонки, нелепые истории родственных и любовных отношений, а зачастую и банальная глупость.
Опытного менеджера все это заставляет насторожиться. В отеле никогда не ответят на вопрос, проживает ли у нас такой-то господин. А на просьбу соединить с конкретным номером комнаты, попросят представиться и мгновенно уточнят у гостя, ожидает ли он вашего звонка.
Звонки «звездам», как правило, переводятся на их помощников. А если гость просит вообще не сообщать никому о его пребывании в отеле, в программе появится статус «инкогнито» и чье-то имя исчезнет там навсегда.
Нередко случаются и курьезные истории.
Заходит на стойку милая дама в расстроенных чувствах, в сопровождении крепкого парня. Спрашивает у менеджера по работе с гостями, не останавливался ли у нас господин N, ее супруг.
Услышав в ответ, что информация о гостях строго конфиденциальна, дама заводит длинный рассказ о тяжелой женской доле и подлеце-муже. «Хотим морду ему набить, если поймаем, вот специально брата привела».
Но в тренде нынче пранкеры. Эти талантливые телефонные аферисты преподали нам однажды веселый урок.
Жаркий июньский вечер, дворик отеля, цветы, приятная музыка, гости выпивают и закусывают за столиками. За моим столом – известный российский журналист. Все довольны, но только персоналу не до идиллий.
Сотрудников сводят с ума телефонные звонки. Официант внезапно сообщает, что знаменитый журналист, мирно беседующий со мной во дворе, одновременно якобы сделал из своего номера (!) огромный заказ дорогостоящего алкоголя. Охранник с изумленным видом докладывает о приехавшем по вызову в отель двухметровом трансвестите. Мужчина (ярко-розовое платье, высоченные каблуки, накладные ресницы и — огромный кадык) уже пытается прорваться во двор, крича, что у него здесь назначена важная встреча. Его тоже, разумеется, «вызвал» все тот же мой гость. Никто из нас не понимает, как один человек, даже самый талантливый, может быть таким вездесущим. Сам же знаменитый журналист, когда узнает обо всех этих приключениях, только весело машет рукой: пранкеры, известное дело.
Но если серьезно, методы сбора информации о гостях становятся, конечно, изощреннее и циничнее. А последствия для гостей и отелей - серьезнее и дороже. Дороже не только финансово, но, главное, репутационно.
Ежегодно отели тратят до пяти процентов валовой выручки на безопасность, в том числе информационную. И затраты эти только растут.